Повећано задовољство купаца, велико ангажовање купаца и повећани приходи су добри разлози за развој омниканалног корисничког искуства. Ипак, потребно је више од интеграције више канала да би се изградио успешан.



свети дух број

Потребан је стратешки приступ, стална оптимизација, начин размишљања усредсређен на купца и добро планирање омниканална стратегија да би све то било могуће.



Овај водич представља предности успешне омниканалне стратегије, изазове имплементације једне и најбоље праксе за стварање омниканалног искуства које одушевљава купце и покреће пословне резултате.

Шта ћете научити о вишеканалном корисничком искуству:

Шта је омниканално корисничко искуство?

Ан омницханнел корисничко искуство је потпуно интегрисан приступ који се врти око пружања доследног, беспрекорног и дивног искуства купцима преко различитих канала продаје. То је холистичка стратегија која интегрише сваку додирну тачку корисника, било да се ради о е-пошти, друштвеним медијима или лично, како би се обезбедило најбоље корисничко искуство.

Омниканална стратегија има за циљ стварање јединственог и персонализованог корисничког искуства, без обзира на канале које изаберу за интеракцију са пословањем. Међутим, важно је напоменути да овај облик искуства не замењује традиционалне канале; уместо тога, комбинује их у јединствену стратегију.

Колико је ефикасна ваша ЦКС стратегија?

Да бисте одговорили на горње питање, извршите ревизију корисничког искуства (ЦКС) ваше постојеће стратегије, укључујући:

  • Документујте постојеће стратегије: Забележите и анализирајте тренутне приступе које ваше предузеће користи ЦКС искуству на свим каналима. То укључује разумевање циљева, процеса и технологија које се тренутно користе.
  • Идентификујте кључне тачке контакта купаца : Пратите своје кључне додирне тачке да бисте разумели сваку интеракцију коју клијент има са вашим брендом. Анализирајте сваку додирну тачку да бисте проценили њене предности, слабости и области побољшања.
  • Упоредите оцене купаца: Прикупите повратне информације да бисте проценили искуство купаца са вашим производом и кориснички сервис . Прикупите квантитативне и квалитативне податке за додатни слој увида.
  • Мерило у односу на конкуренте: Упоредите своје ЦКС метрике са индустријским стандардима да бисте утврдили да ли сте у недостатку и препознали могућности да се разликујете.

Можете прочитати више у нашем водичу да научите како изградити победничку ЦКС стратегију .



Значај интегрисаног корисничког искуства

Стварање интегрисаног корисничког искуства је кључно у данашњем дигиталном пејзажу из бројних разлога, укључујући:

  • Повећава задовољство купаца, лојалност и промовише заступање: Вероватније је да ће купци који имају одлично искуство на свим каналима и даље плаћати. Свако позитивно искуство подстиче лојалност и подстиче купце да постану заговорници бренда.
  • Оптимизована алокација ресурса: Имплементација ефикасне вишеканалне стратегије омогућава предузећима да оптимизују алокацију ресурса идентификацијом најутицајнијих канала за улагање највише труда. Ово помаже компанијама да поједноставе пословање, смање трошкове и повећају профит.
  • Ствара доследно искуство бренда: Интегрисано корисничко искуство обезбеђује конзистентно искуство бренда за кориснике на свим тачкама додира, било да разговарају са агентом за корисничку подршку преко телефона или посећују физичку продавницу.
  • Омогућите тимовима да се брзо окрећу и доносе одлуке засноване на подацима: Предузећа која усвајају интегрисано искуство користе аналитику и податке о понашању купаца да би персонализовали путовања клијената и представила нове функције.
  • Повећани приходи побољшањем задржавања купаца и привлачењем нових купаца: Када предузећа разумеју клијенте, лакше је решити њихове болне тачке, предвидети њихове потребе и изградити производе који испуњавају њихова очекивања.

Откривање предности омниканалног приступа

Осим интеграције више канала како би се обезбедило искуство без трења, омниканални приступ може утицати на ваше пословање на друге начине:

1. Креирајте беспрекорно путовање корисника од куповине пре до куповине

Прекинути прелази на путовању корисника стварају трења, фрустрирају купце и ремете њихово корисничко искуство. У омниканалном искуству, корисници могу лако да прелазе између канала и уживају у континуитету, што резултира угоднијим путовањем.



2. Високо задржавање и лојалност купаца захваљујући прецизној сегментацији и персонализацији.

Омниканална искуства пружају потпуну слику о клијенту на више канала, тако да брендови могу имати јединствен поглед на своје интеракције и историју. Искористите ове податке да сегментирате купце и креирате персонализовано искуство на основу њихових јединствених потреба, преференција и понашања.

3. Подржава вишеканално ангажовање у оквиру једне интеракције

У просеку, 51% компанија користите најмање осам канала за интеракцију са купцима, укључујући е-пошту, друштвене мреже, веб локације, телефоне, ћаскање уживо и у продавници. Вишеканално искуство омогућава потрошачима да допру до компанија на својим жељеним каналима и добију брз и користан одговор од кориснички сервис стручни.

4. Створите доследно корисничко искуство на било ком каналу да бисте смањили напор корисника.

Прихватање омниканалног приступа ствара конзистентно искуство на свим каналима. То значи да купци могу да верују да ће добити сличан ниво услуге, квалитета, погодности и информација без обзира на канал који користе. На овај начин, лако је елиминисати варијације у путовању корисника, чинећи га искуством без напора и трења.

5. Повећани приход због већег ангажовања купаца, више конверзија и веће продаје

Када купци имају позитивно искуство, они активно ступају у интеракцију и ангажују се у послу. Ово ствара више могућности за брендове да створе дубље везе са купцима и изграде лојалност производу.

Омниканал у односу на вишеканални: откривање кључних разлика

Омниканал и вишеканални су стратегије за комуникацију са купцима, са два различита циља.

Израз „омниканал“ се преводи као „доступан на свим каналима“, што значи да купац може да прелази са било ког канала продаје, као што је веб локација или физичка продавница, а да и даље добије конзистентно искуство бренда. Вишеканални значи „много канала“, што значи да купци могу да комуницирају са многим каналима, али њихово искуство није јединствено.

855 анђеоски број

Омниканал се фокусира на купца и користи сваки расположиви канал да пружи беспрекорно искуство, док се вишеканални фокусира на производ и користи више канала да га промовише.

Имплементација омниканалног искуства захтева синхронизацију података историје корисника и усклађивање између тимова како би се елиминисале празнине у каналима. С друге стране, вишеканални канали раде независно унутар својих силоса, што понекад доводи до неповезаних додирних тачака.

Изградња кохезивног корисничког искуства на свим каналима

Не постоји тешко правило за изградњу кохезивног омниканалног корисничког искуства. Међутим, постоје практични савети и стратегије које можете да следите како би вам помогли да изградите успешан.

1. Разумите очекивања својих купаца.

Не постоји боље место за почетак са корисничким искуством него да разумете жеље и потребе ваших клијената. Омниканална стратегија има за циљ стварање позитивног искуства, а неразумевање клијента ће довести до неусклађености између предузећа и његових купаца.

Да бисте разумели своје купце, градите персонас купаца да представља атрибуте ваше најангажованије публике и прикупљају податке о њиховим обрасцима понашања, преференцијама, демографији и потребама.

Пример личности корисника за виндцхарм

У зависности од ваше базе клијената, можда имате довољно података од постојећих клијената да бисте створили свеобухватну личност. У супротном, погледајте своје прелиминарно истраживање или контактирајте потенцијалне купце за смислене увиде.

2.  Зацртајте путању путање клијента

Идентификујте кључне прекретнице и тачке контакта са којима се купци сусрећу током свог путовања и категоризујте их на основу фаза пута купца (од пре куповине до после куповине). Ово ће помоћи да се идентификује где се омниканално искуство може применити, као што је искачући прозор за ћаскање уживо.

Једноставно речено, додирне тачке купаца су свака интеракција коју купац има са брендом преко веб странице, друштвених медија или физичких продавница. Користите визуелни алат као што је Миро да бисте организовали своје податке, снимили цело путовање (укључујући фазе, тачке додира, емоције, мотивације и болне тачке) и мапирали тренутно стање ваших постојећих клијената.

Мапа путовања Старбуцкс-а

Једном твој мапа путовања купаца је комплетан, анализирајте га за обрасце и трендове да бисте идентификовали високе тачке трења, могућности за персонализацију и потенцијалне празнине у вашем маркетиншком или продајном току.

3. Проширивање увида путем повратних информација купаца

Било да су добре или лоше, повратне информације купаца играју огромну улогу у оптимизацији вашег вишеканалног корисничког искуства. Слушање онога што клијенти говоре о свом искуству помоћи ће вам да идентификујете области за побољшање. Повратне информације клијената можете прикупити путем следећег:

  • Покрените анкете о повратним информацијама корисника да бисте прикупили контекстуалне увиде од постојећих клијената.
  • Користи алат за друштвено слушање попут Спроут Социал да бисте снимили разговоре које људи воде о вашем бренду на друштвеним медијима.
  • Обављање интервјуа са појединачним корисницима или фокус групама
  • Анализирајте карте за корисничку подршку и онлајн рецензије да бисте добили увид у нивое задовољства.
  • Разговарајте са заинтересованим странама које редовно комуницирају са купцима.
Снимак екрана конкурентске анализе у Спроуту's listening tool. This page shows a graphic breaking down a brand's share of voice, engagements, sentiment and potential impressions vs the brand's competitors.

4. Искориштавање одговарајућих технологија за успех

Управљање подацима о клијентима преко више канала може бити изазовно, посебно ако имате огромну базу купаца или сложен производ. Овде предузећа морају да искористе напредну технологију.

Интеграција и аутоматизација су срж омниканалног искуства. Размислите о интеграцији више технологија као што су системи за управљање односима са клијентима (ЦРМ), алати за аутоматизацију маркетинга, омниканалне комуникационе платформе и аналитика података.

ЦРМ-ови попут Салесфорце може вам помоћи да складиштите и управљате подацима о клијентима, као што су контакт информације, историја куповине и понашање на више канала, како бисте персонализовали понуду производа.

Користите софтвер за аутоматизацију да аутоматизујете и оптимизујете своје омницханнел маркетинг кампање на различитим платформама. Цхатботс такође пружају тренутне и аутоматизоване одговоре на упите купаца, тако да не чекају дуго.

5. Идентификовање кључних заинтересованих страна у процесу

Пружање кохезивног омниканалног корисничког искуства постаје лакше када су све стране усклађене и раде на сличном циљу.

бројеви анђела 88

Раним идентификовањем кључних заинтересованих страна (интерних и екстерних), можете их укључити у планирање и имплементацију како бисте их довели на исту страницу у погледу доследности имиџа бренда. Ово може помоћи у спречавању било каквих проблема или кашњења у наставку.

Сегментирајте њихове улоге, права, безбедност и приступ како би свака заинтересована страна могла да одигра своју улогу. Укључивање заинтересованих страна може вам помоћи да изградите подршку и подршку за омниканалну стратегију, што може бити кључно за успех.

6. Оптимизујте своје искуство након куповине

Након куповине, уверите се да се купци не осећају усамљено у откривању како да користе ваш производ. Зашто не бисте направили корак даље оптимизацијом искуства након куповине?

Можете да пошаљете персонализоване препоруке о томе како да користите њихову нову куповину. Одличан пример је Доссиер, бренд парфема који шаље персонализоване савете како би помогао купцима да дуже миришу.

Досије Е-пошта о томе како да максимално искористите свој парфем

Побољшање корисничког искуства са више канала

Ево како да побољшате или унапредите своју омниканалну стратегију да бисте створили изузетно корисничко искуство пре, током и после куповине.

Разумите своје клијенте за циљани ангажман.

Да бисте заиста разумели своје клијенте, идите даље од анализе тачака података. Купци имају јединствене жеље, намере и потребе, које варирају у зависности од иновација, годишњих доба или трендова. Активно се сарађујте са њима. Научите да их одушевите и узбудите а да их не преплави. Алати као што је Спроут алат за ангажовање друштвених медија помоћи вам да разумете шта купци очекују од вас и како да им се обратите.

Снимак екрана резимеа перформанси слушања у Спроут-у. Приказује проценат позитивног расположења и промене у трендовима расположења током времена.

Допуните своје истраживање тржишта са изворима података. Размотрити аналитику друштвених медија да видите како клијенти користе ваше производе или услуге и који садржај им највише одговара.

Контролна табла друштвених перформанси Спроут

Учите од лидера у индустрији

Једна је ствар научити о изградњи омниканалног искуства; сасвим другачија игра са лоптом да би се изградила успешна. Зашто не бисте започели учењем од лидера у индустрији?

То су компаније које имају успешне резултате у стварању беспрекорних искустава на својим каналима. Узмите Старбуцкс, на пример. На површини, они су као и сваки други кафић, али са импресивном омниканалном стратегијом, трансформисали су своје бренд у посао од 80 милијарди долара .

Изаберите 2-3 најбоље успешне компаније у вашој индустрији. Проучите њихове стратегије и приступе да бисте стекли увид у предности и слабости њиховог омниканала. На пример, како комуницирају са својом публиком на друштвеним медијима? Ово ће вам помоћи да знате на чему да искористите и које уобичајене замке треба избегавати.

Побољшајте мобилне могућности

Барем 85% времена проведеног на паметним телефонима се троши на апликације. Многи купци комуницирају са брендовима преко паметних телефона, тако да предузећа морају да оптимизују своје мобилне могућности. Ово покрива функционалност, перформансе, одзив, дизајн и безбедност ваших апликација.

Побољшањем мобилних могућности, брендови могу да искористе карактеристике специфичне за мобилне уређаје за већу персонализацију. Функције као што су понуде засноване на локацији и пусх обавештења могу корисницима да испоруче персонализован и контекстуално релевантан садржај, побољшавајући омниканално искуство.

Сигурна подршка

Пружање омниканалног искуства уз одговарајућу корисничку подршку повећава ефикасност ваше стратегије. Када клијенти наиђу на проблем, као што је грешка, олакшајте решавање тако што ћете обезбедити канале подршке прилагођене кориснику.

Желите да креирате подршку за више канала? Ево неколико идеја које ће вам помоћи:

шта значи 144
  • Направите базу знања која ће помоћи клијентима да пронађу одговоре на питања, водиче или упутства за решавање проблема.
  • Користите најсавременије технологије као што су цхатботс да дају персонализоване одговоре.
  • Обезбедите подршку путем е-поште како би клијенти могли да шаљу своје упите и добијају персонализоване одговоре.
  • Ћаскање уживо са представником корисничке службе
  • Направите онлајн заједницу у којој клијенти могу да постављају питања и добију помоћ од представника компаније или других чланова.
  • Телефонско ћаскање, смс порука или видео ћаскање.

Поједноставите време одговора

Брзо време одзива је важан атрибут ефикасне вишеканалне стратегије. На основу нашег Спроут Социал Индек , открили смо да 59% купаца очекује брз одговор на своје упите у року од два сата.

Спроут Социал Цустомер Респонсе Тимес

Поједностављено време одговора може помоћи:

  • Смањите време чекања и дистрибуирајте количину подршке како бисте спречили да појединачни канали буду бомбардовани тикетима.
  • Обавестите агенте корисничке службе о намерама купаца и претходним радњама за брже решавање проблема.

Користећи алат као што је Спроут Смарт Инбок, тимови за бригу о корисницима могу да управљају долазним порукама са више платформи, дају приоритет одговорима и приступе важним подацима о клијентима, све на једном месту.

Процените садржај за доследну размену порука

Одржавање доследне размене порука на свим каналима помаже у јачању идентитета вашег бренда, тако да свако ко наиђе на оглас, објаву на друштвеним мрежама или одредишну страницу разуме ваш производ.

Сваки канал има јединствене карактеристике и ограничења, а сваки служи разноврсној публици која конзумира садржај у различитим форматима. Желите да ваше поруке буду доследне на сваком каналу, али не и идентичне да бисте избегли редундантност.

Добар пример је како Старбуцкс прилагођава свој садржај тако да одговара контексту својих друштвених канала када представља Јава Минт Фраппуццино. Њихова објава на Инстаграму долази са кратким видео снимком и још краћом копијом која узбудљиво представља укус.

Старбуцкс Инстаграм нови производ

Њихов садржај је много дужи на Фејсбуку јер публика чита више садржаја. Сваки укус је представљен шареним емојијима поред слика које одговарају укусу.

Старбуцкс Фацебоок нова слика производа од 5 фрапучина

Дакле, како оцењујете садржај за доследно слање порука? Један од начина је стварање а календар садржаја да редовно прати садржај. Спроутов календар садржаја укључује алате који вам помажу да курирате своје календар друштвених мрежа и сарађују са тимовима ван маркетинга.

Календар објављивања у Спроут Социал где се постови превлаче и испуштају у различите дане.

Проширите омниканалне стратегије ван мреже

Ваша стратегија за више канала мора да се протеже даље од онлајн канала како би клијенти имали потпуно импресивно искуство. Неко би требало да буде у могућности да започне своје искуство куповине на мрежи и настави тамо где је стао приликом интеракције са вашом физичком продавницом.

Чак и са различитим каналима, екстензије ван мреже омогућавају интеграцију канала тако да клијенти могу глатко да прелазе између додирних тачака без губљења контекста. Проширујући своје омниканалне стратегије ван мреже, проширујете свој досег, приступате већој публици и досегнете клијенте који немају активно присуство на мрежи.

Трансформишите доживљаје у продавници

За разлику од куповине на мрежи, искуство у продавници је личније и емотивније за купце. Унапредите искуство куповине својих купаца комбиновањем декоративних и визуелних елемената, укључујући праве боје, распореде, осветљење и музику.

Што је још важније, пружите одличну услугу корисницима. Чим купац уђе у вашу продавницу, дозволите им да лако пронађу представника компаније који може одговорити на њихова питања и помоћи им да пронађу оно што траже. Када брендови пружају одличну услугу, срећни купци ће ширити реч.

Јордан Пост на друштвеним мрежама

Изаберите Стратешки канали

Истина је да можете изабрати да почнете да градите омниканално искуство на свим каналима, али то би захтевало велику посвећеност. Преживети на сваком каналу је скоро немогуће, па изаберите један и градите одатле. Укопати друштвена аналитика да идентификују друштвени канал са највећим ангажовањем и оптимизују га.

828 анђеоски број

Спроут-ов алат за слушање публике такође вам може помоћи да истражите врсту садржаја коју ваша публика конзумира, шта раде ваши конкуренти и, што је најважније, како можете да урадите боље.

Контролна табла за разговоре слушања друштвених медија

Одржавајте доследност на путу купца

Да бисте остали доследни, потребне су вам јасне политике и вредности по којима ваш бренд мора бити познат. Документирајте ово у а водич у стилу бренда да доведете сваки тим на исту страницу и представите јавности јединствену визију ваше компаније.

Неке компоненте водича за стил вашег бренда укључују изјаву о мисији, типографију, палету боја и уобичајени речник. Уђите у најситније детаље. На пример, ако је ваш бренд познат по одрживости, он мора да одражава ваш избор материјала или боје. Такође, организујте сесије обуке како бисте помогли свом особљу да разуме ваш водич за стил. Сваки запослени мора да разуме шта бренд представља и њихову улогу у његовој заштити.

Примери успешних омниканалних искустава

Сада када смо прошли кроз основе омниканалног корисничког искуства, погледајмо неке примере успешних омниканалних искустава.

Аппле-ово интегрисано омниканално искуство

Аппле-ов први приступ изградњи одличног производа је пружање корисничког искуства светске класе. Ово укључује изградњу беспрекорног дигитално-физичког искуства, тако да купци имају исти малопродајни сусрет у САД, Великој Британији или било где у свету

Шта раде добро:

  • Одлично искуство у продавници са високо обученим стручњацима за продају наоружаним својим иПад-има и спремним да помогну. Њихова стручност олакшава купцима да изграде поверење у бренд.
  • Пригрлите малоканалну стратегију за више канала како би купци могли да унапред поруче нови производ на мрежи пре него што га лансирају и резервишу га за преузимање у локалној продавници.
  • Останите доследни и верни Аппле идентитету: чисто, глатко и технично.
  • Направите импресиван екосистем тако да купци могу лако да повежу своје уређаје или пређу на нови.

Јединствено омниканално малопродајно искуство Варби Паркера

Проналажење правог пара оквира за ваше наочаре је јадно искуство, али Варби Паркер мења то искуство за кориснике. Компанија има јединствено омницханнел малопродајно искуство које омогућава купцима да купују наочаре и на мрежи и у продавници.

Купци могу да почну да персонализују своје искуство тако што ће прегледати наочаре на веб локацији, изабрати пет оквира и испробати сваки оквир код куће уз програм Хоме Три-Он пет дана. Њихово искуство у продавници је оптимизовано да промовише друштвену интеракцију између купаца током куповине.

Варби Паркер такође улаже у виртуелна испробавања са технологијом проширене стварности (АР) и технологијом за тестирање вида како би купци могли да пронађу наочаре које одговарају, и резервишу прегледе на рецепт и прегледе очију из апликације.

Мбанк персонализовано омниканално искуство

Мбак је водећа дигитална банка која својим клијентима нуди беспрекорно и персонализовано омниканално искуство. Омниканал значи да клијенти могу да комуницирају са банком преко више канала, као што су лично, друштвени медији или њихова мобилна апликација.

Мбанк се фокусира на персонализацију. Они се фокусирају на прикупљање података о клијентима на једном месту како би пратили њихове интеракције на свим каналима. На пример, користе податке да би разумели преференције и понашања купаца и у складу са тим прилагодили своје производе.

Они такође стално усвајају нове технологије као што су вештачка интелигенција, машинско учење, блоцкцхаин, биометрија и друге технологије у настајању како би својим клијентима понудиле паметна и безбедна решења.

Ево неких невероватне резултате које су постигли након имплементације омниканалног искуства.

Инфографика Мбанк Омницханнел резултати

Прихватите моћ омниканала да услужите сваког купца

На крају крајева, ми дизајнирамо искуства за људе. Готово је немогуће то учинити ако не разумемо њихове потребе, очекивања и одакле долазе. Дизајнирање одличног омниканалног искуства се односи на прикупљање података о клијентима и искориштавање ових података за изградњу беспрекорног корисничког искуства за ваше пословање.

Започните са бесплатним Спроут Социал суђење да откријете како вам можемо помоћи да развијете своје искуство са више канала путем наше свеобухватне контролне табле.

Подели Са Пријатељима: