Кориснички доживљај (ЦКС) се односи на то како ваши клијенти перципирају своју интеракцију са вашим брендом. Позитиван ЦКС може претворити обичне претраживаче у лојалне купце, док их негативан може послати директно вашим конкурентима.



Сада уђите у друштвене мреже - ваше тајно оружје. То је више од лајкова и дељења. Са милијардама корисника широм света, то је непроцењив канал за интеракцију у реалном времену, брига о потрошачима , повратне информације и ангажовање.



У овом водичу ћемо вам показати како да изградите победничку стратегију корисничког искуства. Такође ћете пронаћи корисне савете о томе како да искористите моћ друштвеног живота да бисте обликовали ова искуства.

Хајде да почнемо.

Преглед садржаја

Шта је стратегија корисничког искуства (ЦКС)?

Стратегија корисничког искуства (ЦКС) је ваш план за испоруку позитивних и незаборавних корисничких искустава. То је дугорочни план заснован на подацима за обликовање сваке интеракције коју ваш клијент има са вашим пословањем — од првог клика до коначне куповине и даље.

Одлична ЦКС стратегија има за циљ да премаши очекивања купаца на свакој тачки контакта. Ово помаже у стварању лојалних купаца који не само да више пута бирају ваше производе, већ и својим пријатељима и породици одушевљени вашим брендом.



И то није све. Учестало, истраживање корисничког искуства је показао да супериорни ЦКС може да подстакне високо задржавање, животну вредност купаца (ЦЛТВ), приход и раст вашег пословања.

Како да изградите своју стратегију корисничког искуства

У овом одељку ћемо вас провести кроз кључне кораке и методологије за развој победничке стратегије корисничког искуства.

44 анђеоска броја

Упознајте своје клијенте и публику

У 2022. бренд накита Сигнет видео је а 50% раст продаје — укључујући повећање онлајн продаје од 27% — побољшањем корисничког искуства. Кључни део њихове ЦКС стратегије био је да сазнају шта њихови купци траже када купују накит.



Да бисте понудили незаборавно, персонализовано корисничко искуство, морате да разумете саме људе којима служите: своје клијенте.

Старт би гледајући демографију као што су старост, пол, локација и ниво прихода да бисте добили основно разумевање ваших купаца. Али то је само врх леденог брега. Такође морате да се удубите у њихове болне тачке, мотивације и навике.

Затим сегментирајте своје клијенте у различите групе на основу заједничких карактеристика. Ако сте СааС алат, можда имате групу младих, технички поткованих професионалаца који цене ефикасност и групу старијих професионалаца који су мање упућени у технологију који цене једноставност и лакоћу коришћења.

Сада, изградити људе — представљање ваших идеалних купаца у сваком сегменту. Персоне олакшавају визуализацију и емпатију са вашим клијентима.

На пример, „Еффициент Емма“ може представљати младе, технички потковане професионалце који користе ваш софтвер да побољшају своју радну ефикасност.

Активно слушајте и поступајте на основу повратних информација

Повратне информације (и позитивне и негативне) је златни рудник практичних увида. Омогућава вам да знате шта ради, а шта не. Такође вам помаже да боље разумете своје клијенте — њихове потребе, очекивања и искуства са вашим брендом.

Слушање онога што купци имају да кажу о вашем бренду може усмерити ваше пословање у правом смеру. Може вам помоћи да решите проблеме, побољшате постојеће производе и услуге, па чак и развијете нове који ће вероватно бити успешни.

Што је још важније, слушање показује клијентима да цените њихово мишљење. Помаже вам да изградите емоционалну везу са њима која води до лојалности и незаборавних искустава.

Дакле, слушајте активно. Користите анкете, интервјуе и фокус групе за прикупљање повратних информација. Левераге алати за слушање друштвених медија да пратите шта клијенти говоре о вашем бренду на мрежи.

Затим поступите на основу повратних информација. Одговорите на негативне критике извињавањем и решавањем проблема што је пре могуће. Хвала срећним купцима који остављају позитивне критике како би се осећали цењено.

Твитер објава тима за корисничку подршку који одговара на Твиттер поруку

Не заборавите да радите са продајом и корисничком подршком. Ови тимови свакодневно разговарају са вашим клијентима и више су у складу са њиховим потребама, преференцијама и притужбама. Уверите се да имате систем за бележење и категоризацију свих повратних информација како бисте могли да их решите на време.

Пратите исправне метрике корисничког искуства (ЦКС).

Показатељи вам дају чврсте податке о томе колико добро функционише ваша стратегија корисничког искуства.

Без ових метрика, немате начина да тачно сазнате о учинку своје тренутне стратегије, где бисте могли да се побољшате и да ли треба да се окренете.

Испод су неке метрике корисничког искуства да пази на:

  • Нето резултат промотера (НПС): Овај резултат мери лојалност и задовољство купаца тако што пита купце колика је вероватноћа да ће препоручити ваш посао, производ или услугу пријатељу или колеги на скали од 0-10.
  • Оцена задовољства купаца (ЦСАТ): Ова метрика мери задовољство купаца производом, услугом или интеракцијом тражећи од њих да оцене своје задовољство на скали од 1-5.
  • Оцена напора клијената (ЦЕС): Ово процењује лакоћу коришћења вашег производа или услуге тражећи од купаца да оцене напор потребан за постизање њиховог циља.
  • Стопа одлива: Ово је проценат клијената који престану да послују са вама у одређеном временском периоду.
  • Животна вредност клијента (ЦЛВ): Овај показатељ израчунава укупан приход који предузеће може да очекује од једног налога клијента.
  • Резолуција првог контакта (ФЦР): Ово мери проценат упита клијената решених у првој интеракцији, одражавајући ефикасност корисничког сервиса .
  • Просечно време резолуције: Ово је просечно време потребно да се реши проблем клијента.
  • Ангажовање друштвених медија: Показатељи попут лајкова, дељења, коментара и ретвитова могу пружити увид у то колико добро се ваш бренд повезује са клијентима на мрежи.

Дакле, које метрике треба да пратите? Ово ће зависити од циљева ваше стратегије корисничког искуства. Морате да дефинишете како изгледа успешно корисничко искуство за ваше пословање, а затим да идентификујете метрику која ће мерити тај успех.

На пример, ако је лојалност купаца важна, НПС може бити добар показатељ за праћење. Када идентификујете своје метрике, поставите систем за редовно прикупљање и анализу ових података. Искористите аналитичке алате да аутоматизујете овај процес и стекнете дубљи увид.

Зацртајте пут до корисничког искуства

А мапа путовања корисничког искуства је визуелни приказ сваке интеракције ваших клијената са вашим пословањем.

Ево примера Спотифи-јеве мапе путовања корисника:

Мапирање путање корисника помаже вам да разумете корисничко искуство из њихове перспективе. Омогућава вам да идентификујете болне тачке, тренутке трења и могућности за побољшање.

Препоручујемо да направите посебну мапу путовања за сваку особу клијента. Ево кључних елемената које треба додати за сваку мапу путовања корисничког искуства коју креирате:

  • Фаза путовања: Раздвојите интеракцију клијента са вашом компанијом на различите фазе као што су свест, разматрање, куповина, употреба и лојалност. Запамтите да се ове фазе могу разликовати у зависности од природе вашег пословања.
  • Додирне тачке: Идентификујте сваку тачку интеракције између клијента и ваше компаније у свакој фази путовања. Укључите различите канале на којима се дешава свака тачка контакта, као што је ваша веб локација, физичка продавница, е-пошта или друштвени медији.
  • Циљеви: У свакој фази путовања, шта купац покушава да постигне? Које су њихове потребе и жеље?
  • Емоције: Како се клијент осећа на свакој тачки додира? Разумевање њихових емоција и мисли може вам помоћи да побољшате целокупно корисничко искуство.
  • Тачке бола: Идентификујте све препреке или фрустрације које би купци могли да искусе у различитим фазама. Ово вам помаже да разумете где можете да решите проблеме или побољшате.

Када се мапа заврши, користите је да идентификујете могућности за побољшање или иновације како бисте побољшали корисничко искуство у свакој фази.

Ово нас води до следеће тачке — израде плана имплементације.

Развијте акциони план за имплементацију своје стратегије

Акциони план трансформише вашу стратегију из концептуалног оквира у опипљиве акције. Пружа јасан пут који ваш тим прати и успоставља одговорност. Такође укључује КПИ и метрике које ћете пратити да бисте измерили учинак своје стратегије.

Почните тако што ћете дефинисати своје ЦКС циљеве. Затим, за сваки циљ, наведите конкретне радње које ће вам помоћи да га постигнете. Доделите одговорност за сваку акцију члану тима или одељењу. Уверите се да свака радња има рок како би људи били на правом путу и ​​створили осећај хитности.

На пример, рецимо да малопродајно предузеће поставља циљ да смањи време одговора корисничке подршке. Њихов акциони план може укључивати акције попут улагања у нову платформу за корисничку подршку, обуку особља о њеном коришћењу и постављање система упозорења за неодговорене упите.

Када ваш план буде завршен, пренесите га целој организацији и редовно пратите свој напредак. Не заборавите да будете флексибилни — прилагодите план по потреби на основу повратних информација и резултата купаца.

5 најбољих пракси за побољшање стратегије корисничког искуства

Желите да своју стратегију корисничког искуства подигнете на виши ниво? Ево пет стручних савета и најбољих пракси које ће вам помоћи да побољшате утицај ваше ЦКС стратегије.

1. Креирајте културу усредсређену на купца

Пружање невероватног корисничког искуства није само задатак вашег тима за корисничку подршку. Захтева да цела организација буде на истој страни — другим речима, мора да буде укорењена у култури ваше компаније.

А оријентисан на купца култура подразумева стављање купаца у срце сваке одлуке и доследно настојање да се превазиђу њихова очекивања. То захтева заједничко разумевање и посвећеност на свим нивоима, од највиших руководилаца до запослених на првој линији.

Да ли је вредно тога? Апсолутно. Студије показују да су компаније оријентисане на купца 60% профитабилније у поређењу са онима које нису фокусиране на купца.

Дакле, како створити културу усредсређену на купца?

За почетак, креирајте и примените јасне смернице за корисничку подршку. Нека буде пракса да прикупљате повратне информације клијената и поступате на основу њих у свим одељењима. Препознајте и наградите запослене који превазилазе очекивања купаца.

библија број 9

На крају, примените метрику учинка која се фокусира на задовољство и лојалност купаца. Ово помера фокус са чисто финансијских резултата на резултате оријентисане на клијенте.

Запамтите – иницијатива мора почети од врха. Лидери би требало да дају тон демонстрирајући начин размишљања и понашање усредсређен на купца. Ово укључује доношење одлука усредсређених на купца и награђивање запослених који раде исто.

2. Оснажите своје запослене

Побољшање корисничког искуства је вештина. Опремите свој тим знањем и алатима који су им потребни изградити јаче односе са купцима и нуде изузетну услугу корисницима.

Организујте програме обуке, семинаре или радионице који помажу запосленима да разумеју ваше клијенте и како да им боље служе. Оспособите их да доносе одлуке које су у корист купца, чак и ако то значи кршење неких правила.

Не заборавите да идете даље од улога које су окренуте клијентима. Образујте сва одељења о томе како могу да допринесу побољшању укупног корисничког искуства.

На пример, тимови за развој производа могу да инкорпорирају повратне информације корисника у побољшања производа и издања функција, док маркетиншки тимови могу да користе увиде купаца да би креирали релевантније поруке.

3. Вежбајте друштвено слушање

Друштвено слушање може вам помоћи да пратите опште расположење потрошача око вашег бренда, идентификујете проблеме чим се појаве или чак и пре него што се појаве, одмах одговорите на повратне информације и научите о преференцијама купаца, очекивањима и захтевима који се развијају.

Такође можете користити друштвено слушање да анализирате своје конкуренте и њихове интеракције са вашом циљном публиком. Учите из њихових грешака (и победа) да бисте обликовали сопствену ЦКС стратегију.

Спроут Социал’с Листенинг вам може помоћи да пратите онлајн разговоре о вашем бренду, индустрији и сродним темама. Спроут-ова технологија вођена вештачком интелигенцијом пролази кроз милионе тачака података да би вам донела персонализоване трендове, увиде и кључна сазнања о вашој публици.

Користите ове увиде да анализирате преференције публике, брзо одговорите на повратне информације купаца, прилагодите своје производе и услуге и побољшате опште корисничко искуство.

4. Искористите технологију

Прихватање технологије попут вештачке интелигенције (АИ) и аутоматизације може променити игру у побољшању корисничког искуства.

Да ли сте икада били на веб локацији која памти ваше име или жеље? То је АИ персонализација на послу. Проучавањем понашања и преференција купаца, вештачка интелигенција може да створи прилагођена искуства која чине да се купци осећају схваћеним и цењеним.

Системи вештачке интелигенције такође могу да анализирају огромне количине података о клијентима, идентификујући трендове и истичући области за побољшање. Ово вам може помоћи да прилагодите своју стратегију корисничког искуства тако да буде циљанија и ефикаснија.

Забава чињеница: Спроут-ов алат за слушање користи вештачку интелигенцију да брзо идентификује спомињање бренда, трендове, утицајне људе и још много тога.

Затим постоји аутоматизација, која вам може помоћи да поједноставите операције. На пример, можете да подесите аутоматизоване одговоре е-поштом којима се потврђује упит корисника или инсталирање цхатботи за корисничку подршку да помогне клијентима након радног времена.

5. Понудите подршку за више канала

Подршка за више канала се односи на пружање беспрекорног и доследног искуства клијентима на свим тачкама додира. То значи да купац може да комуницира са брендом преко различитих канала — било да се ради о друштвеним медијима, е-пошти или телефону — и да добије исти ниво услуге.

Пружање подршке за више канала није само идеално – то је неопходно. Студија Савета ЦМО открила је чак 85% потрошача преферирају интеракцију са брендовима кроз мешавину дигиталних и физичких канала.

И не само то, просечан купац комуницира са брендом путем 20 различитих канала , и очекује доследно искуство за све.

Зашто је друштвено толико важно за сваку стратегију корисничког искуства?

Друштвени медији су глобално заливање где се купци окупљају, ангажују и износе своје мишљење. За брендове, то је прилика да слушају, повежу се, решавају проблеме и још много тога.

Другим речима, друштвени медији су моћна сила корисничког искуства .

Нисте сигурни како су друштвени медији повезани са ЦКС-ом? Ево како коришћење платформи као што су Фацебоок, Инстаграм и Твиттер може побољшати вашу стратегију корисничког искуства:

Друштвени медији омогућавају одлично корисничко искуство у великом обиму

Платформе друштвених медија, са својим милијардама активних корисника, нуде предузећима огромну прилику да пруже сјајно корисничко искуство у огромном обиму. То је као да имате сцену широм света на којој ваш бренд може да делује - а публика су ваши купци.

Али не ради се само о бројевима. Друштвени медији вам омогућавају да директно комуницирате са клијентима, у реалном времену и на лични начин. Можете одговорити на питања, одговарати на жалбе и одмах добити повратне информације.

И са 76% потрошача очекујући да брендови одговоре на њихове упите у року од 24 сата, ово проактивно ангажовање увелико утиче на то да се купци осећају цењеним и саслушаним.

Штавише, друштвени медији могу пружити вредан увид у понашање купаца, преференције и болне тачке. Анализирајући њихове интеракције и повратне информације, можете побољшати своју ЦКС стратегију и учинити је више усредсређеном на клијенте.

Поједноставите радни ток порука

Брзо и ефикасно одговарање на долазне поруке је оно што чини велику бригу о клијентима. Са друштвеним алатом за бригу о корисницима као што је Спроут Социал, предузећа могу на време да реше све упите купаца и обезбеде да прави тимови обрађују поруке.

У оквиру Спроут платформе, два обавезна процеса укључују означавање и задавање свих долазних порука. Користећи Ознаке , који год тим надгледа пријемно сандуче, може да означи и сортира поруке према одређеним категоријама као што су:

  • Салес леад
  • Захтеви за функције
  • Одговор на кризу или инцидент
  • Техничко питање
  • Корисник генерише садржај

Не само да Означавање помаже члановима тима да класификују типове порука које примају, олакшава свакоме да сегментира и филтрира садржај. Порука са УГЦ ознаком, на пример, може брзо да се појави када је друштвени садржај потребан за маркетиншку кампању, док ознаке захтева функције могу да се деле са тимом производа као истраживање.

Ознаке такође омогућавају тимовима да дају приоритет порукама о инцидентима према нивоу озбиљности, осигуравајући да они којима је потребан правовремени одговор не прођу случајно.

Подједнако је вредно додељивање порука одређеним појединцима на основу садржаја и врсте одговора који је потребан. Таскинг осигурава да су у случају они који су најбоље опремљени да ефикасно одговоре на упит корисника.

На пример, поруке које спадају у категорију „техничких проблема“ треба да решава неко из тима за подршку, а не члан тима за продају или успех. На платформи Спроут, можете послати одређене поруке другом члану тима са типом задатка и нивоом озбиљности.

Такође можете документовати сваки ток посла и одговорност сваког тима. Након што креирате своје конвенције о именовању и токове посла, обавезно снимите различите ознаке и следеће кораке на месту на које свако може да се врати.

Ово може бити корисно у различитим временима. На пример, ако ваша екипа преко ноћи преузме пријемно сандуче бренда, а продајни потенцијални клијент дође преко ноћи, задавање те поруке члану продајног тима осигурава да нема потенцијалних потенцијалних клијената.

А ако се криза друштвених медија развије током викенда, означавање порука ознаком „инцидент“ и идентификовање нивоа приоритета може помоћи старијим члановима тима да брзо и ефикасно реше ситуацију.

Подигните своју стратегију корисничког искуства

Спремни да побољшате стратегију корисничког искуства вашег бренда? Користити Шаблон ревизије корисничког искуства да креирате мапу пута купца која анализира ваш ЦКС учинак од свести до куповине.

Подели Са Пријатељима: