Шта значи имати изузетну корисничку услугу? Аутоматизовани телефонски системи? Цхатботс на веб-сајту? Водичи за помоћ? Ово олакшава посао тимовима за корисничку подршку, али не задовољавају увек потребе ваших клијената — посебно ако имају јединствен или хитан проблем. Када се то догоди, они не желе да кликну кроз низ ирелевантних опција или да читају бескорисна често постављана питања.



број 3333 што значи

Желе да разговарају са човеком што је пре могуће и погодите где иду да би то постигли? Друштвени медији.



Очекује се да ће број америчких корисника друштвених медија премашити 308 милиона у 2023 (више од 6 милиона у односу на пројекције из 2022.). Дакле, брендови – сада је време да изградите стратегију друштвене бриге о корисницима (ако је већ немате).

Нисте сигурни одакле да почнете?

У овом делу ћемо разговарати о вођењу с служба за кориснике друштвених медија статистике и како их користити за изградњу јачих односа у 2023.

Како корисници користе друштвене медије за подршку?

Брендови имају неколико опција за пружање корисничке подршке, али она која највише привлачи потрошаче су друштвени медији. Само од 2020. до 2021. године, обим потрошача који су радије користили друштвене поруке за корисничку службу скочио за импресивних 110%.

Како клијенти настављају да се окупљају на друштвеним мрежама за своје потребе подршке, биће потребно више напора да се одржи брза времена одзива друштвених медија. Будите опрезни—ако не понудите правовремене резолуције на друштвеним мрежама, скоро половина потрошача може престати да прати ваш бренд. Још горе, преко трећине причаће о искуству са својом породицом и пријатељима.



Па како купци користе друштвене канале да би добили подршку од брендова?

„Око 70% мојих клијената ми се обратило путем друштвених медија, а осталих 30% путем е-поште“, каже Зоила Стреицх, суоснивач Независни модни блогери и бивши власник модног бизниса. „Већина питања се односи на доступност производа и начине плаћања, али неколико су повратне информације о производима или процесу куповине.“

Такође ћете пронаћи клијенте који га користе за пријављивање прекида услуга:



Или да укажем на проблеме са пошиљкама и испорукама:

Узнемирујуће је добити негативне повратне информације, али поштовање и уважавање захтева сваког купца помоћи ће дугорочно.

Комбиновање одличног производа или услуге са одличном подршком поставља вас за позитивније примедбе клијената:

Обавезно се припремите за осеке и токове долазних захтева за корисничку подршку. Лансирања или промоције нових производа доводе до прилива продаје, што значи више могућности за улазна питања, тако да ваше присуство на друштвеним мрежама треба да буде одговарајуће особље.

„Обим купаца који користе нашу корисничку подршку на друштвеним медијима варира између 40% и 60%, у зависности од промоција“, каже Иуви Алперт, оснивач, креативни директор и извршни директор бренда накита Ноемие . „Зато што људе доводимо на наше профиле друштвених медија путем других канала, као што је наш билтен, многа питања која добијамо долазе преко тих платформи.

Колико је услуга корисника друштвених медија важна потрошачима?

Друштвени медији су променили равнотежу моћи између брендова и потрошача. Само на друштвеним мрежама људи могу да упореде праксу подршке бренда са конкуренцијом у мање од неколико кликова. Ако предузеће које пружа сличне производе или услуге нуди бољу помоћ, Спроут Социал’с Индек™ је открио да 30% потрошача каже да би изабрало конкурента.

Јавна природа подршке на друштвеним мрежама утицала је на многе брендове да преиспитају свој списак стандардних канала подршке. Више од половине каже да приватне/директне поруке играју улогу у њиховој стратегији бриге о корисницима.

Са оваквим статистикама корисничких услуга на друштвеним мрежама, постоји само једна ствар коју треба урадити: побољшати своју А-игру на друштвеним медијима, како не бисте упали у ровове негативних рецензија.

Доследност са корисничком подршком гради поверење и лојалност. Неки ће се чак потрудити да јавно покажу своје похвале (здраво, друштвени доказ).

Имати врхунску корисничку подршку је од суштинског значаја и за купце и за брендове. Али ручно одговарање на сваку поруку – посебно када имате више налога на друштвеним мрежама и хиљаде клијената – није одрживо.

Помоћу алата као што је Спроут Социал, тимови за бригу о корисницима могу да организују и филтрирају долазне поруке на различитим платформама, тријажу одговоре и прегледају критичне информације о клијентима на једном месту.

Снимак екрана Спроут Социал's Smart Inbox feature.

Само пећ одабрао Спроут након што се борио са заостатком у ДМ-овима и спомињањима купаца. Користећи Спроут-ово паметно пријемно сандуче и аутоматизована правила, они могу брзо да виде поруке корисничке подршке на основу кључних речи као што су „статус поруџбине“ и „испорука“.

Ова видљивост не само да је Соло Стове тим за бригу о купцима учинила ефикаснијим, већ је такође била у корелацији са порастом позитивног расположења бренда.

Започните своју бесплатну пробну верзију Спроут-а

Колико брзо брендови морају да одговоре на поруке корисничке службе на друштвеним мрежама?

Бити присутан на друштвеним мрежама је сјајно. Али брза стопа одговора разликује брендове „најбоље у класи“ од брендова „Не пратим вас јер је ваша корисничка служба ужасна“.

Колико брзо је довољно брзо? У многим случајевима то зависи од индустрије и ситуације.

На пример, Иуви Алперт сматра да је дан довољно брз током промоција. „Критично је да на та питања одговоримо у року од 24 сата. Открили смо да пропуштање више времена смањује интересовање купаца. Нудећи брзе одговоре, видимо драматично повећање продаје истакнутих артикала.”

Али шта купци кажу да је одговарајуће време одговора за корисничку подршку друштвених медија?

Наши најновији подаци Спроут Социал Индек™ открили су да 76% потрошача очекује одговор у року од 24 сата на друштвеним мрежама.

Визуелизација података која објашњава колико брзо потрошачи очекују одговор на друштвеним мрежама у поређењу са брендовима' average response times.

Некада је било прихватљиво узети дан или више за одговор клијенту. Али сада већина захтева тренутни приступ и задовољство. А ако се сматрате скупим производом или услугом, онда дефинитивно морате брзо да одговорите. Један извештај показује да купци који плаћају више за услугу очекују виши ниво друштвена брига о корисницима .

Када МеУндиес поставили за циљ да одговоре на све поруке у року од 60 минута, потребна им је алтернатива одговору на изворном језику путем друштвених платформи. Окренули су се Спроут-овом паметном пријемном сандучету да би добили свеобухватан преглед својих Инстаграм директних порука, помињања и коментара у једном стриму.

Снимак екрана Спроута's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Сада, имајте на уму да брз одговор није примарни циљ – то је решавање проблема клијената. Нажалост, неки брендови брзо одговарају, али спори у решавању. А када се то догоди, незадовољни купци ће вас (и све њихове пратиоце) обавестити:

Делта одговара, али проблем предуго траје. Брзо решавајте проблеме купаца или ризикујете губитак тренутних и потенцијалних купаца.

Статистика Фацебоок корисничке службе

Фацебоок је платформа број један на којој потрошачи прате брендове, тако да је лако доћи кад год је потребно. Око 69% Фацебоок Мессенгер-а корисници кажу да комуникација са брендовима овде гради поверење у компанију.

Ако су ваши клијенти на Фејсбуку, требало би да будете и ви.

ОЛИПОП, бренд тоника, користи Фацебоок да би понудио директну корисничку подршку. „Процењујем да ће нам најмање 50% наших клијената слати питања или директно коментарисати наше објаве на Фејсбуку и Инстаграму“, каже Мелани Бедвел, менаџер е-трговине за ОЛИПОП . „У идеалном случају, покушавамо да одговоримо одмах, али ако то није могуће, онда барем током истог дана.

Ево примера њиховог ангажовања са задовољним клијентима:

Клијент дели позитивне повратне информације о Олипопу's Facebook page, featuring a response from the brand.
Снимак екрана теме на Олипопу's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Они такође користе прилике да промовишу своје опције у продавници (и свој алат за лоцирање једне у вашој близини).

Статистика Твиттер корисничке службе

Твитер је место где ћете наћи већину људи који желе да дају комплименте или се жале на бренд. О томе 64% корисника Твитера чак кажу да би радије објавили бренд на Твитеру него да их зову.

Удружили смо се са Твиттер-ом да бисмо сазнали више о томе како се потрошачи повезују са брендовима на мрежи и открио да:

  • 53% корисника Твитера сматра да је корисно видети како брендови одговарају на питања или јавно решавају проблеме.
  • 51% испитаних корисника Твитера наводи да се због њиховог искуства у комуникацији са брендовима на Твитеру осећају наклоњенији према бренду.
  • 1 од 3 (34%) корисника Твитера купио је производ или услугу након позитивне интеракције са клијентом на Твитеру.

Зашто људи посежу за брендовима на Твитеру? Све врсте разлога, али најпопуларнији разлози за тражење корисничког сервиса на мрежи су неисправност производа (37%), проблеми са поруџбинама (29%) и лоша лична искуства (29%).

Иако је сјајно имати ову двосмерну комуникацију са клијентима, фид испуњен корисничким услугама може одвратити пажњу од других кампања и промоција које ваш бренд покушава да истакне. Због тога неки брендови отварају засебне Твиттер налоге посвећене бризи о корисницима.

„Предузећа користе друштвене медије у различите сврхе, укључујући маркетинг, интеракцију са купцима, интеракцију са утицајним људима и још много тога“, каже Кеенан Беавис, оснивач Лонгхоусе Медиа . „Зато је толико важно имати посебан налог на друштвеним медијима посвећен упитима корисничке подршке. Не желите да ваше оглашавање, лајкови и дељења затрпају захтеве и питања клијената. ”

Видимо да компаније као што је Белкин користе овај приступ. Бренд потрошачке електронике обавештава кориснике да постављају питања користећи свој наменски Твиттер корисничка служба канал.

Белкин's Twitter bio

Ако посетите Белкин на Твиттер-у, видећете да они иду преко и даље за своје клијенте. Они чак нуде вишејезичну подршку.

Побољшајте корисничка искуства уз корисничку услугу друштвених медија

Направили сте своје пословне профиле на друштвеним каналима који ваши клијенти често посећују. Али немојте их користити само за промоцију својих производа и услуга. То је канал где данашњи потрошачи очекују корисничку подршку.

Будите спремни да сарађујете и са клијентима и са потенцијалним клијентима тако што ћете креирати одвојене ручке и користити их Спроут-ова друштвена служба за кориснике алати за управљање свим тим на једном месту. Правовремена упозорења + брзи одговори = задовољни купци. То је победа за све.

шта симболизује 9

Спремни да изградите односе са својим клијентима? Пријавите за Спроут-ова бесплатна пробна верзија започети.

Подели Са Пријатељима: