Сазнајте Свој Број Анђела
Зашто треба да убрзате време одзива на друштвеним мрежама (и како)
Реагујете ли довољно брзо својим купцима на друштвеним мрежама?
Наравно, очигледно желимо да се упознамо са нашим поменима и порукама чим се појаве.
Реалност, међутим? Најновија истраживања истичу колико брендова испушта лопту када су у питању друштвени одговори.
И ово чини прилику за предузећа која могу што пре да се врате својим купцима.
Ако нисте сигурни да ли одговорите довољно брзо на друштвеним мрежама, покрићемо вас.
У овом водичу ћемо рашчланити шта купци очекују у погледу вашег времена одзива на друштвеним мрежама и како да убрзате ваше.
Шта се сматра просечним временом одзива на друштвеним мрежама?
За почетак, погледајмо шта купци очекују у погледу времена одзива. Ево неколико свежих података заснованих на 2020 ХАСХТАГС индекс :
40% потрошача очекује да брендови одговоре у року од првог сата након што се обрате на друштвеним мрежама, док 79% очекује одговор у прва 24 сата.
Другим речима, већина купаца очекује одговор истог дана од брендова на друштвеним мрежама.
Међутим, имајте на уму да се многи брендови не боре само да одговоре благовремено. Они се муче да одговоре, као, уопште.
Ево кратког прегледа наших специфичних података који се односе на одговоре на друштвеним мрежама:
Просечне стопе одговора бренда по индустрији откривају да правна и некретнинска предузећа имају највећу просечну стопу одговора (29%), док спорт има најмању (7%).
библијска нумерологија 9
Изношење података из ових података? Једноставно пружање подршке путем друштвених мрежа више није довољно: брендови морају да воде рачуна о својој брзини када треба одговорити купцима.
Зашто је време одзива на друштвеним мрежама толико важно
Потреба да се одговори на социјална питања није нимало паметна. Нико не жели намерно да игнорише своје купце.
Постоје веће импликације за повећање вашег просечног времена одзива, осим пружања „доброг“ служба за кориснике путем социјалних , ипак.
Испод су неки разлози засновани на подацима због којих брендови морају да дају приоритет друштвеним мрежама као каналу подршке.
Све више и више купаца се ослања на социјалну подршку
Према новијим подацима из Интерфон , скоро половина тимова за подршку навела је повећање долазног обима од 51% након ЦОВИД-19 .
И боље верујте да су друштвени медији део те једначине.
Брже од е-поште и избегавајући потенцијално незгодне повратне информације телефонског позива, постоји пуно разлога зашто потрошачи више воле друштвене медије као канал подршке. Ако имате више питања и улазница за подршку, више људи ће се обратити друштвеним мрежама за одговоре.
Управо због тога видимо да се појављује више налога специфичних за подршку (посебно путем Корисничка услуга Твиттер-а ).
Иако се телефон и е-пошта могу сматрати „приоритетним“ каналима, процват социјалних питања не нестаје. Ако је нешто спремно да скочи.
Брзи одговори резултирају лојалнијим купцима
Укратко, ваше време одзива на друштвеним мрежама иде паралелно са лојалношћу купаца.
Најновија истраживања из Гартнер примећује да је знатно већа вероватноћа да ће се купци дугорочно држати бренда када се испуне њихова очекивања од услуга.
Поновљени купци и заговорници брендова нису „сигурна ствар“ ако нисте доследни и пажљиви према својој бризи о купцима. Ово звучи тачно и на друштвеним мрежама.
А ако се питате да ли су могући тако брзи одговори, не тражите даље од брендова као што је Глоссиер. Познат по својој тврдој бази обожавалаца, бренд истиче да брзо реагује на забринутост купаца путем друштвених мрежа. Завирите у временске ознаке на овој подршци за референцу.
Брза корисничка услуга даје вам конкурентску предност
Према недавним подацима Спроут индекса, 44% потрошача такође каже да корисничка услуга разликује бренд од својих вршњака.
библијско значење 555
Подбацивање у претходној тачки, кратко време одзива на друштвеним мрежама значи спречавање купаца да одскачу конкуренцији.
Размисли о томе. Ако бренд не одговори или остави лош укус у устима, постоји шанса да постоји конкурент који је удаљен само Твеет или ДМ.
Лоша корисничка услуга кошта предузећа до 75 милијарди долара само у Сједињеним Државама. Као што је раније напоменуто, ово чини прилику за компаније које моћи испуните (и премашите!) очекивања одговора на друштвеним мрежама и брже се повежите са купцима.
6 начина да убрзате време одзива на друштвеним мрежама
Знате да треба да убрзате ствари у смислу одговора. Али како то остварити?
снага броја 17
Добро питање! Ево шест идеја које ће вам помоћи да саставите план одговора на друштвеним мрежама који се брже бави забринутостима купаца.
1. Спојите своје друштвене поруке у јединствену платформу
Ово је велико.
Ако сте активни на више друштвених канала, одговорни сте за управљање порукама, питањима и коментарима на сваком од њих.
На пример, одећа од црног млека пружа персонализоване, правовремене одговоре својим следбеницима на Инстаграму ... 
... Твиттер ...
... и Фацебоок, све без пропуштања.
Међутим, жонглирање с више платформи и порука може бити неуредно јер се све више одговора увлачи. То је такође потенцијално велико одступање времена.
Зато би брендови требали објединити своје друштвене комуникације у јединствену платформу попут Паметно сандуче ХАСХТАГС-а . Уместо да прелазите са Твиттер-а на Инстаграм и тако даље, можете на једном месту (и у реалном времену) да пратите своја помињања и историју порука.
Још један додатни бонус коришћења алата као што је Спроут је тај што можете сарађивати са члановима тима без нагађања једни другима на прсте . Ако имате више људи у друштвеном тиму, омогућава вам да делите и освајате питања купаца, а алат за сарадњу је одличан начин да смањите време одзива на друштвеним мрежама.
2. Користите предложене одговоре да бисте одговорили на уобичајене проблеме
Што се тиче социјалних питања и коментара, велика је вероватноћа да имате своје „уобичајене осумњичене“.
На пример, можда ваш производ има одређену карактеристику због које су купци често збуњени. Можда купци имају питања о вашој политици испоруке.
У сваком случају, згодни сачувани и предложени одговори могу вам помоћи да се побринете за таква питања без потребе да их ручно записујете. Ево како предложени одговори изгледају као ХАСХТАГС:
Идеја овде није у потпуности да копирате и залепите своје друштвене корисничке услуге. У стварности, брендови би требало да пронађу равнотежу између брзине и персонализације. Предложени одговори могу вам помоћи задржавањем тачности око кључних порука, попут гласа бренда или спецификација производа, док истовремено ослобађате више времена и пропусности за ваш друштвени тим да дода лични печат бризи о потрошачима.
Погледајмо неке примере из стварног света у којима предложени одговори могу бити корисни. Овај Куипов одговор делује као да га је написао човек (а можда и јесте), али је довољно уопштен да је могао бити унапред написан.
Ево још једног примера из Смиле Дирецт Цлуб-а.
Када дневно одговарате на десетине или стотине коментара, предложени одговори у задњем џепу увелико штеде време.
3. Усмерите своје купце до правих канала за подршку
Имајте на уму да не постоји „прави“ начин да одговорите путем друштвених мрежа.
Не користите ДМ-ове за Инстаграм? Да ли пружате подршку искључиво путем е-поште, странице за подршку или одвојеног друштвеног налога?
Нема проблема. С тим у вези, морате обавестити своје купце.
На пример, ваша друштвена биографија је главно место за подсећање следбеника на најбољи начин да дођу до вас или ваше компаније. Ево примера са Цорсаировог Твиттер-а.
Овде се односи на то да не бисте требали остављати купце да испитују најбољи начин да ступе у контакт са вама.
4. Нека цхатботови помажу у ефикасном усмеравању питања
Све више предузећа улаже у аутоматизација друштвених медија и то с правом.
Конкретно, компаније користе цхатботове да би ступиле у контакт са купцима чим се обрате. Ботови вам омогућавају тренутно време одзива на друштвеним мрежама, иако без присуства личног представника.
Упркос томе, цхатботови су идеални за било коју комбинацију следећег:
значај броја 15
- Представљајући своју базу знања
- Обраћање основним и најчешћим питањима
- Усмеравање купаца на одговарајуће канале за подршку (размислите: е-пошта, ћаскање уживо)
Ох, и намештање цхатботс више није резервисано само за велика предузећа. Заправо можете поставити Мессенгер бот сами или уз помоћ Спроут-овог сопственог Бот Буилдер-а.
5. Дајте приоритет својим друштвеним споменицима на основу хитности
Као што је раније напоменуто, социјални споменици очигледно не треба занемарити или пасти поред пута.
Али запамтите да су нека помена и поруке важнија од других.
На пример, компаније морају да буду у стању да дају приоритет порукама које ће утицати на вашу коначну цену или репутацију наспрам пријатељских узвика. Време одзива је критично када се бавите потенцијалом криза друштвених медија као што је прекид или увредљива пошта која је постала вирусна.
Када гледате своја помињања, одаберите битке и одлучите шта вам тренутно треба обратити пажњу. Све ово говори о важности обједињавања помињања на друштвеним мрежама у ефикасно пријемно сандуче и да не морате скакати између платформи да бисте одговорили.
6. Поставите референтне вредности да бисте побољшали своје просечно време одзива
Има их доста метрика друштвених медија које вероватно већ пратите, али шта је са вашим просечним временом одзива?
Слично као што настојите да повећате стопу ангажовања или број следбеника, тако бисте и ви требали да разумете како изгледа ваше време друштвеног одговора како бисте га могли побољшати.
Али док не почнете активно да пратите показатеље одговора, никада нећете знати где се налазите.
Помоћу ХАСХТАГС-а можете да видите унапред и центрирате колико сте порука послали и примили, колика је стопа одговора и ваше просечно време одзива у минутама.
5 значење броја
Можете чак и детаљније да истражите како се поједини запослени понашају у погледу времена одзива.
На основу ових показатеља можете боље да разумете своје референтне вредности у смислу одговора и које радње треба да предузмете да бисте их побољшали. Крајњи резултат је приступ друштвеним медијима заснован на подацима који даје приоритет правовременом повратку купцима.
И тиме завршавамо наш водич!
Колико је брзо ваше време одзива на друштвеним мрежама?
Што брже одговорите својим купцима и следбеницима, то боље.
Помоћу горњих савета и алата као што је Спроут можете да саставите план времена за одговор на друштвеним мрежама који проналази савршену равнотежу између персонализације и брзине.
А ако већ нисте, погледајте најновије ХАСХТАГС индекс који детаљно описује најновије трендове и очекивања социјалних маркетинша у 2020. години и касније.
Подели Са Пријатељима:
