Бити купац ових дана значи да имате на располагању широк спектар услужних канала. Више нисте заглављени само са аутоматизованим телефонским системом. Постоје базе за самопослуживање, цхат-ботови на АИ технологији и услуге размене порука дизајниране да задовоље потребе различитих купаца.





Као бренд, вероватно сте већ радили на корисничкој служби у неком облику. Друштвени медији могу бити само један канал за бригу о купцима, али пошто су тако непосредни и доступни, купци ће вам се обратити да ли имате план или не. Искористите потенцијалне жалбе и похвале купаца планирањем сопственог приступа социјалној служби.



У овом водичу ћемо прегледати неколико важних компоненти успостављања програма социјалне заштите купаца за ваш бренд. На крају овог водича знаћете одговоре на уобичајена питања попут:



  • Шта је социјална брига за купце и по чему се разликује од корисничке службе?
  • Зашто је брига о социјалним купцима толико важна?
  • Који алати су ми потребни? Како софтвер попут ХАСХТАГС-а помаже у ублажавању тачака бола?
  • Како да применим стратегију социјалне бриге о купцима?
  • Како да израчунам повраћај улагања у бригу о социјалним купцима?

Социјална служба за кориснике насупрот бризи о купцима

Две фразе „социјална служба за кориснике“ и „брига о социјалним купцима“ блиски су рођаци са неколико тачака разликовања. Корисничка услуга је углавном пасивно, али одговорно поље. У овом сценарију, компанија реагује само када му купац дође са питањем или проблемом.

У бризи о купцима, компанија је проактивна у испуњавању потреба купаца - ово може имати више облика, укључујући:

  • Поседовање самопослужног центра за помоћ
  • Едукација потрошача о вашем производу
  • Стална интеракција са потрошачем пре него што изврши куповину
  • Када вас контактирају на друштвеним мрежама, већ имају при руци информације о наруџбини
  • Нуди персонализовану услугу

Укратко, брига о социјалном купцу разликује се од услуге по томе што започиње пре него што вас купац контактира у вези са производом или услугом. То значи да не само да одговарате на жалбе већ и награђујете комплименте. Препознајете ко су ваши стални купци и држите их закаченим.



За Дан мајки, Фенти је затражио фотографије и приче мама својих купаца које носе шминку бренда. Са преко 200 одговора на оригинал Твеет , бренд је изабрао неколико за представљање. Поврх тога, понудили су да мајкама пошаљу бесплатан производ без наговарања купаца. Ова награда само ствара још већу лојалност код њихових купаца.



Корисничка служба обично укључује само решавање проблема који је при руци. Међутим, корисничка брига ће се користити алати за праћење и слушање да видимо да ли постоје трендови и порадимо на њиховом решавању. Зашто је ово тако важно? Читајте даље да бисте сазнали више.



Зашто је брига о социјалним купцима толико важна?

Искуство купаца игра важну улогу у успеху било ког посла. Начин на који се искуство одвија утиче на лојалност бренду, продају, одзив купаца, заговарање потрошача и стопу задржавања купаца.



Да радите у малопродаји, никада не бисте игнорисали купца који је пришао вама и питао вас за производ. Ипак, брендови реагују на само половину ових порука на мрежи . Ако не одговорите, може вам доћи до смањења заговарања купаца за 43%, док га одговор може повећати за 20%.

Брига о социјалним купцима не обраћа се само купцу са којим комуницирате, већ и свима који могу бити сведоци јавне размене. Одговор на сва директна питања купцима шаљете поруку коју гледате и активно учествујете. Селективни одговор значи да вам није стало до свих ваших купаца. На неки начин, брига о социјалним купцима одскочна је даска за повећану продају и лојалност бренду.

Статистика: Да ли имате повољнији поглед на брендове који одговарају на питања о службама за кориснике или жалбе на друштвеним мрежама? |. | Статиста
Према Статиста , 47% америчких потрошача има повољнији поглед на брендове који одговарају на питања или корисничке услуге на друштвеним мрежама.

Не само да је успостављање позитивног имиџа главна победа од велике друштвене корисничке услуге, већ и лојалности бренду. У а извештај Мицрософта о глобалним потрошачима , 96% испитаних каже да је корисничка услуга важан фактор у којим брендовима осећају лојалност. Логично је да сретнији купци подстичу поновну продају.

Лако је критиковати брендове који не реагују, али оно што би било продуктивније је идентификовање основних узрока. Јер чак и када одговорите, незадовољство такође доводи до оштећења бренда.


значење 833

реакције потрошача на лоше одговоре на друштвеним мрежама

У ХАСХТАГС индекс, издање КСИИ: Култура позивања , открили смо да је око 50% потрошача изјавило да ће бојкотовати бренд због лошег одзива на друштвеним мрежама. Уз ово иду и потрошачке акције попут 41% који деле лоше искуство са својом мрежом, а 26% покушава преко другог канала. Није довољно једноставно одговорити са перфуктном поруком, морате знати како одговорити.

Неки брендови још увек нису опремљени за руковање коментарима купаца на друштвеним мрежама, због чега је наш следећи одељак о алатима који су вам потребни за изградњу приступа бризи о купцима.

Неопходни алати за социјалну службу за кориснике

Доступни алати за корисничку подршку разликују се у зависности од величине компаније. Пекара на једном месту могла би се задовољити бесплатним или јефтиним алатима, док би мултинационална пекара знатно уложила у тим и софтвер.

За почетак извршите самопровера да бисте видели колико је долазних порука повезано са бригом о купцима. Разумевање јачине звука помоћи ће вам да утврдите колико ће вам чврст алат бити потребан.

Управљање порукама

Шта користите да бисте одговорили купцима? Да ли користите изворну апликацију Твиттер и Фацебоок мессенгер? Да ли се константно окрећете између апликација и губите време на навигацију кроз њих.

једно сандуче за поруке повезане са фацебоок-ом
Да бисте управљали долазним порукама, потребан вам је начин да их све пратите како бисте могли благовремено да одговорите. За бесплатне опције, свака мрежа има своју апликацију. Фацебоок-ова појединачна поштанска пошта компајлира Мессенгер, Фацебоок постове и Инстаграм коментаре у један приказ. Такође можете створити бесплатни цхатбот да се користи за Фацебоок Мессенгер. Ово је корисно ако имате велику количину истих питања.

Паметна поштанска поштанска клица

Ако имате посла са количином порука подељених на више мрежа, један приказ који прикупља све на једном месту, попут Спроут-овог паметног сандучета, значи мање пребацивања апликација и већи фокус на одговоре. Поред долазних помињања, Смарт Инбок такође може да привуче резултате претраге и кључне речи бренда, тако да је проналажење индиректних помињања и других кључних појмова за ваш бренд једна ствар о којој бисте требали бринути. Коначно, Спроут-ова цхатбот функција вам такође омогућава да у Смарт Инбок-у припазите на разговоре засноване на цхатбот-у, тако да члан људског тима може ускочити када је то потребно.

Моћ људи

Цхатботови и центри за помоћ одлични су за руковање честим питањима и ублажавање обима долазних порука, али још увек неће заменити потребе стварне особе. Морате имати особље које ће управљати бригом о купцима и управљати њом. Чак и ако потичу из корисничке службе, мораће да се обуче о специфичностима бриге о купцима на друштвеним мрежама.

Интерни систем праћења

Брига о купцима треба да буде повратна спрега која укључује побољшање процеса и производа. Потребан вам је начин да пратите уобичајене проблеме који се могу решити на нивоу компаније, као што је исправљање текућег проблема у процесу испоруке или идентификовање понављајућих недостатака на производу. Такође је потребно да генеришете извештаје да бисте били сигурни да ваш план успева. Ово може бити једноставно као прорачунска табела или робусније по потреби.

Спроут доделите ознаке за подршку у Инбок-у

Функција ознаке Спроут Инбок вам омогућава да означите долазне поруке било којом креираном ознаком, као што је „захтев за функцију“ или „жалба на производ“. На овај начин можете лако да покренете извештај о овим ознакама да бисте видели шта је у тренду.

Било који извештај о услузи који генеришете такође треба да садржи колико брзо реагујете и ако је омогућено, колико је неко задовољан вашом услугом. Ова петља повратних информација помаже вам да побољшате или одржавате аспекте своје услуге. Спроут’с Твиттер функција повратних информација омогућава купцима да дају повратне информације у реалном времену о својим интеракцијама са услугама.

Глас службе за кориснике вашег бренда

Ако више људи управља друштвеним мрежама, значи да постоји већа шанса да се ваш глас разблажи. Желите да ваш социјални приступ буде кохезиван у промоцијама, објавама и одговорима на услуге. Могуће је имати пун-тастичан став за оригиналне твитове и помирљивији тон за жалбе купаца. Да бисте ово држали под контролом, документујте и креирајте а гласовна стратегија тако да сви у вашем тиму знају како да представе бренд на друштвеним мрежама.

Олакшајте вам проналазак

То може значити да имате посебан рачун услуге на Твиттеру ако имате велики број захтева. Или ако сте на Инстаграму, додајте податке о корисничкој служби на траку за контакт. И на крају, ако имате веб локацију, обавезно додајте и објавите различите канале које купац може користити да вас контактира. Ако више волите питања путем Мессенгера, олакшајте им проналазак тих података.
угриз иг
Када кликнете на Инстаграм профил Бите Беаути, а затим на контакт, појављују се акције позива и е-поште. Ово вас води директно до тима за корисничке услуге. С обзиром на велики број компанија које прате Инстаграм, има смисла да те информације додају на свој налог.

Како применити стратегију социјалне бриге о купцима

Запамтите, брига о купцима започиње пре него што вам купци дођу са проблемима са производима. Замислите да се ваши одговори емитују на сцени док их гледа сваки потенцијални купац. Тако треба приступити свакој интеракцији са јавним сервисом. Чак и приватне поруке могу бити снимке екрана и послане на увид јавности.

Знајте зашто купци посежу за друштвеним мрежама

зашто потрошачи допиру до брендова на друштвеним мрежама

У Индекс изданака: Оснажи и подигни , открили смо да ће од потрошача који дођу до брендова 59% ако имају добро искуство, 47% ако имају питања о производу или услузи, а 40% јер је имало лоше искуство. Разумевање зашто вас потрошачи контактирају помаже вам да припремите одговоре пре времена.


значење 17

зашто потрошачи не прате марке на друштвеним мрежама

Које су социјалне последице лошег корисничког сервиса? Исти индекс је открио да ће 56% престати пратити марку. И један Извештај Америцан Екпресс-а открио да ће просечни Американац рећи 15 људи када имају лошу услугу.

Савет: У свом плану бриге о социјалним купцима документујте уобичајене сценарије зашто вам се корисници обраћају на друштвеним мрежама. Додајте примере како да одговорите.

Знајте када остати на платформи или ван ње

Понекад не можете да решите ситуацију у јавној сфери. У овом случају и тамо где су вам потребне информације о купцу, можда ће бити потребно прећи на приватни начин комуникације. Ово може бити телефонски позив или само прелазак са јавних твитова на ДМ.

одговарајте на коментаре помоћу брзих одговора у Спроут-у

Савет: Дакле, не тражите увек исти одговор, користите функције попут Спроут-а сачуване поруке и Инстаграмови брзи одговори да одржи приступ доследним.

Пратите интеракције

У Мицрософтов извештај о глобалној корисничкој служби , открило је да 72% потрошача очекује да агент за корисничке услуге зна ко су, шта су купили и има увид у претходна искуства. Можда месецима комуницирате са купцем на друштвеним мрежама пре него што коначно купе од вас.

Да бисте задржали све информације на једном месту, уверите се да су ваши системи повезани. Неки софтверски системи центра за помоћ нуде додатке који се аутоматски учитавају по редоследу и друштвене ручке за повезане адресе е-поште. То интеракцију чини много безболнијом и уклања исте захтеве за њиховим информацијама.

Историја контаката изданака

Да бисте управљали овим на друштвеним мрежама, Спроут-ова профилна картица проширује се по кориснику, остављајући вам простор за писање приватних бележака, преглед историје интеракције и учитавање корисничких информација. Ако сте их раније питали за модел телефона, следећи пут ћете морати само да потврдите да се није променио.

Како измерити повраћај улагања за бригу о социјалним купцима

Количина времена, ресурса и особља потребних за одржавање бриге о социјалним купцима је важно знати како би се оправдало почетно улагање. Успех у услузи може се мерити анкетама о задовољству купаца које се аутоматски захтевају након разговора.

Извештај тима изданака

Ако имате више менаџера друштвених мрежа, покретање извештаја који показује колико су они одзивни и какав је њихов учинак је још један начин за израчунавање успеха.

И на крају, не заборавите на ван-социјалну аналитику. Подаци о препорукама за друштвене веб локације које прикупљате у комбинацији са поновљеном продајом купаца требало би да одражавају ваше перформансе бриге о купцима. Социјална заштита је само једна компонента израчунавања вашег укупни повраћај улагања у друштвене мреже .

Закључак

Главни водич овог водича је нагласити важност располагања планом и алатима. Без плана, ваша брига о социјалним купцима нема циљеве и нема кохезивно извршење. Без правих алата пропуштате помене свог бренда који би вас можда коштали купце.

Улагање напора у план неге, а не само услуге, захтева саморефлексију. Морате да разумете зашто је важно да ваш бренд има план и које би користи и последице могли произаћи из њега. Скоро 70% америчких потрошача ће потрошити више да послују са фирмама са великом репутацијом корисничке службе.

Време је да почнете да радите на свом плану бриге о социјалним купцима. Ако га већ имате, покрените га, обавестите нас о томе шта је успело у коментарима испод.

Подели Са Пријатељима: