Ако никада нисте морали да одговорите на кризу на друштвеним мрежама, сматрајте се срећним.



Реалност, међутим? И великим и малим предузећима потребан је кризни план.



Зато што отапања, нагомилавања и контроверзе на друштвеним мрежама више нису резервисане само за највеће компаније.

Скорашњи статистика ангажовања истакните колико се брзо друштвени медији крећу за модерне компаније. Када се увек суочите са поплавом @ спомињања, порука и ажурирања, јасно је како грешке могу да измакну контроли.

У међувремену, текуће вирус Корона пандемија истиче потребу за планом управљања кризама на друштвеним мрежама. Брендови више него икад морају бити пажљиви на емпатију купаца и на то како се носе у тешким временима.

Овај водич разлаже основе за решавање кризе социјалних медија и савете за спречавање проблема у будућности.

Шта представља „кризу“ на друштвеним мрежама?

Хеј, поштено питање.



Укратко, криза представља било коју активност на друштвеним мрежама која потенцијално штети репутацији или способности вашег пословања за пословање.

Имајте на уму да је „криза“ много више од пуког негативног коментара или жалбе купаца. Показатељи кризе могу бити било шта, од налета негативних коментара до отвореног бојкота ваших производа.

Такође имајте на уму да нису све кризе у потпуности под вашом контролом као трговца. Могу се догодити без обзира на то колико је ваш бренд пажљив са порукама.



Како то? Погледајмо неке примере кризе друштвених медија у наставку.

Неосетљиви коментари или коментари без контакта

Можда најчешћа врста кризе која се може спречити и која се може спречити ако се каже нешто увредљиво или неосетљиво.

Такве снафусе често виђамо од познатих личности. Напредујте до недостатка самосвести или ако немате друго мишљење да кажете „Хеј, можда ти не би требало постави ово “.

Размотрите недавну реакцију Ванессе Худгенс безосећајни коментари на Инстаграм Ливе у вези са кризом ЦОВИД-19. Имајте на уму да је Худгенс једна од најпопуларнијих познатих личности на Инстаграму са преко 38 милиона пратилаца.

Испитивање ефикасности налога за склоништа и заиграно коментарисање „Као, људи ће умрети“ било је у најмању руку и недодирљиво и неодговорно. Худгенс се од тада вратио њеним коментарима и „извинио се“, мада је на основу одговора сигурно нанета штета њеној репутацији.

Грешке у пресудама нису ограничене само на познате личности. На пример, индијска филијала холандске авио-компаније КЛМ је морала извините се за сада избрисани безосећајни твит у вези са стопама смртних случајева у авионима на основу места где путници седе током лета.

Чињеница да су задња седишта у авиону технички најсигурнија можда неће бити увреда сама по себи. Међутим, представљање стопа смртности као „забавну чињеницу“ са #ТривиаТуесдаи хасхтагом дефинитивно је лошег укуса.

Производ пропада и критике купаца

Менаџери друштвених медија и заједница служе као врста звучника за своје брендове на мрежи.

А ако производ који излажете не испоручи или резултира лошом штампом, на вас ће се свалити терет критике.

Као што је истакао Рафинерија29 , бројни утицајни агенти за уљепшавање и ИоуТубе који су се појавили на друштвеним мрежама 2020. године како би се изјаснили против производа ДеваЦурл након што су их претходно промовисали у следбенике и фанове.

Плус, одговарајућа Фацебоок група са више од 59.000 чланова цитирано оштећење и губитак косе због употребе ДеваЦурл-а.

Ова контроверза истиче велики утицај управљања кризом на друштвеним мрежама. На пример, Гоогле-ови резултати на насловној страни за „ДеваЦурл“ укључују извештавање о контроверзи, као и горе забележени видео.

ДеваЦурл се јавно позабавио оптужбама против њихових производа, али видљивост проблема неће нестати одмах.

Грешке запослених и лоше понашање постали су вирусни

Као што је раније поменуто, понекад се криза догоди услед нечега што је потпуно ван контроле социјалног менаџера или одељења за маркетинг.

На пример, Цинет Системс је морао у потпуности избрисати свој Твиттер налог усмјерен на посао и извинити се због објављивања посла на ЛинкедИн-у тражећи кандидата „по могућности кавкаског“ 2019. Без обзира на то ко је одговоран за сам списак, бренд се извинио, али је разумљиво повучен на Твиттер-у због грешке.

Још један пример долази из Валмарта 2017. године на којем је слика постала вирална на којој је приказана промоција „назад у школу“ испред изложбеног оружја у продавници. Без обзира на порекло фотографије и да ли је реч о некој зафрканцији или инсценираном инциденту, њихов друштвени тим је био принуђен да одговори.

Прекиди на сајту и неисправни линкови

Иако постоји нека сива зона око тога какви прекиди представљају „кризу“, они дефинитивно могу постати већи проблеми ако не обратите пажњу.

Рецимо да сте усред а лансирање производа и ваша веб локација пада. Или можда својим клијентима промовишете неодољиву понуду и везе су вам прекинуте.

Ако је то случај, експлозија @ помињања и жалби може вам врло добро доћи.

Добра вест је да су такве врсте криза најлакше, уколико сте опремљени да одговорите и решите проблем благовремено који задовољава потребе купаца.

Кризе из стварног света, глобални догађаји и трагедије

Говорити о томе да живимо у невиђеним временима је потцењивање.

Данас брендови морају бити спремни на све. У реалном времену напори за управљање кризом што видимо од компанија као одговор на ЦОВИД-19.

Од пандемија до трагедија и шире, брендови морају да буду свесни актуелних догађаја и да одговоре на укусан и неосетљив начин.

У неким случајевима то може значити стављање друштвеног маркетинга на паузу или померање фокуса. У другим случајевима то може бити најбољи канал за комуникацију са купцима.

Како одговорити на кризу на друштвеним мрежама

Слушајте: не покушавамо да вас уплашимо или уплашимо ваш маркетиншки тим.

Данас предузећа морају бити проактивна. С обзиром на стално „укључену“ природу пословања данас и непредвидиву природу самог живота, исплати се бити спреман.

Сад кад знамо које су уобичајене кризе, хајде да разговарамо о томе шта је потребно да се на њу одговори ради настају.

Реагујте брзо и брзо

ДО Време одзива од 12 сати сматра се нормом када су у питању питања и недоумице на друштвеним мрежама.

Међутим, управљање кризом на друштвеним мрежама подразумева што бржи одговор. Што пре будете могли да реагујете и угушите било коју врсту контроверзе, то боље. Да ли то значи брисање поста или извињење зависи од ситуације.

У сваком случају, све започиње пажљивим надзором ваших обавештења и @ помињања како бисте спречили стварање негативне повратне спреге.

На срећу, то не значи буљити у своје друштвене фидове 24/7. На пример, ангажовање на друштвеним мрежама алати попут Спроут-а могу вас обавестити о скоковима ангажмана и уочити потенцијалну кризу пре него што буде имао прилику да снежи.

упозорења о паметним пријемним порукама

Зауставите аутоматизоване постове и преузмите контролу над својим рачунима

Још један паметан потез је заустављање ваших аутоматизованих постова током кризе, бар привремено.

На пример, ресторани и места у областима са наруџбама за склоништа очигледно не би требало да оглашавају оброке и забаве за седење. Такви постови се осећају неумесно и неосетљиво током кризе када су људи усредсређени на своје благостање наспрам куповине.

Ако управљате својим друштвеним налозима у Спроут-у, притискањем пословичног дугмета за паузу можете да извршите један клик. Способност повлачења ове ручице за случај нужде је посебно корисна ако жонглирате са више клијената или рачуна.

У екстремним случајевима, управљање кризом на друштвеним мрежама значи на тренутак ставити врх на своје друштвено присуство

Процените и извините се ако је потребно

Ако се нађете у режиму управљања кризом на друштвеним мрежама, природно је да желите да се ствари што пре врате у нормалу.

Али ако постоји један аспект кризе који ви не би требало журба, то је извињење.

Заправо, половично извињење заправо може нанети већу штету у ситуацији када су ваши купци заиста повређени.

Шта чини „добро“ јавно извињење је за расправу, али пример испод из Лади Гага се генерално сматра снажним. Дуготрајно, искрено објашњење вашим следбеницима много је значајније од еквивалента од 140 знакова „Извините што сте се увредили“.

Не паничите

Ево неколико добрих вести: ретко се догоди криза друштвених медија од које се ниједан бренд не може опоравити.

Догађају се незгоде и грешке. Често су ван наше контроле.

Не тражите даље од маркетиншких одговор на ЦОВИД-19 као светли пример. И маркетиншки тимови и купци одлазе на друштвене медије како би разменили своја искуства и окупили се током несигурног времена.

Тренутна ситуација са ЦОВИД-19 стварни је пример управљања кризом на друштвеним мрежама који се одвија пред нашим очима

Можда нема бољег места за пружање јавне подршке и уверење купаца да сте ту за њих.

Како избећи још једну кризу на друштвеним мрежама

Да заокружимо ствари, разговарајмо о неким смерницама за избегавање нове потенцијалне кризе у будућности.

Испод је неколико брзих мера како не би закорачили на кризну територију.

1255 анђеоски број

Утврдите ко може да говори у име вашег бренда

Успостављање а политика социјалних медија значи имати скуп провера и равнотеже и место.

На пример, коме је дозвољено да говори у име вашег бренда? Да ли ваши постови и коментари пролазе кроз одобрења (мислите: на страни клијента или маркетиншки тим)?

Ако ограничите размену порука бренда на неколико одабраних, мања је вероватноћа да ћете објавити неосетљив садржај. Ово ствара осећај одговорности за ваш социјални маркетинг ако нешто пође по злу.

Још једном проверите глас свог бренда

Подмећући врх горе, ваш бренд одређује начин обраћања купцима.

На пример, да ли више волите да узмете шаљиви тон? Формално? Снарки? Овде нема „тачног“ одговора.

Важно је имати дефинисано стил водич тако да су интеракције са купцима увек „на бренду“ и не конфронтирају се. Ово такође олакшава помагање запосленима да схвате како да разговарају са купцима путем друштвених мрежа.

Поставите социјално слушање

Коначно, увек бисте требали имати пулс о томе како се људи осећају према вашем послу.

Друштвено слушање може вам помоћи да надгледате разговоре и осећања око вашег бренда, било да су позитивна или негативна. Ово вам може помоћи да уочите почетке кризе и потенцијалне проблеме које би ваши купци могли имати пре него што оду у ваздух.

анализа расположења

Како изгледа ваш план управљања кризама на друштвеним мрежама?

Управљање кризом друштвених медија не мора бити ноћна мора.

Да ли су стресни? Апсолутно.

Упркос томе, кризе долазе са територијом друштвеног присуства.

Било да је реч о непредвидивом или нечему што вам измиче, брендови данас морају бити опремљени да одговоре. Уз праве алате за друштвене медије и кризни акциони план можете се носити са собом у миру.

А ако већ нисте, обавезно погледајте наш водич за управљање кризама на друштвеним мрежама за више савета о припреми!

Подели Са Пријатељима: