Корисничка услуга није онаква каква је била некада захваљујући друштвеним мрежама.



А за потрошаче је то Добро ствар.



Размисли о томе.

Нико више нема времена да седи на чекању сат времена или да проводи дане заглављен у непрегледном ланцу е-поште да би више добио одговоре на своја питања.

Премотајте унапред до данашњег дана где је време најважније. Према Спроут’с Социал Социал Индек ,готово половина свих потрошача обратила се друштвеним мрежама како би поставила питања и недоумице брендовима.

А већина тог напријед-назад догоди се у Твиттерверсе-у.

Неки брендови имају наменске странице за корисничку подршку Твиттер-а

Због тога је постојање конкретне стратегије корисничке услуге за Твиттер неопходно за брендове који желе да обрадују своје купце.



Зашто је корисничка служба за кориснике Твиттера

Иако су Инстаграм и Фацебоок можда тренутно најважније мреже за маркетиншке стручњаке, Твиттер и даље остаје један од главних начина за пружање корисничких услуга.

У ствари, наши подаци показују да 21% потрошача више воли Твиттер од традиционалних канала за пружање услуга купцима.

За почетак узмите у обзир да је корисничка услуга на Твиттеру кратка и тачна. Ограничење броја знакова на платформи спречава људе да не изговарају речи. Укратко, Твиттер вас подстиче да одмах дођете до корена било ког потенцијалног проблема.

Поред тога, све што се догоди на Твиттер-у је отворено за свет. То значи да постоји микроскоп за брендове јер је како се они понашају према упитима потпуно усмерен према напред.

Да бисмо помогли вашем предузећу да одржи насмејано лице и спречили купце да одскачу над конкуренцијом, у наставку смо истакли обавезе за ефикасну стратегију корисничке услуге за Твиттер.

1. Поставите контролну таблу корисничке службе

Провера стварности: ако случајно одговарате на помињања и интеракције са купцима, биће вам тешко.

Рецимо да је неколико купаца у потпуности рекло ваш бренд.

анђео број 1221 у значењу

Ко ће им одговорити? С ким сте већ разговарали? Како знате ко сте се вратили, а кога нисте?

Због тога је поседовање наменске контролне табле на Твиттеру тотални спас.

Не губите купце због недостатка организације. Са Твиттер контролна табла , можете пратити појединачне интеракције са купцима у реалном времену. То значи да не само да помињање остаје непримећено, већ на једном месту имате и птичји поглед на вашу корисничку службу на Твиттеру.

Надгледање помињања и интеракција је пресудан аспект Твиттер корисничке услуге

Функције попут Спроут-овог Смарт Инбок-а прате разговоре на Твиттер-у, поред осталих ваших друштвених канала. Ово осигурава да ефикасно „затворите“ било какве недоумице купаца, а истовремено за то одговарате ви или ваш тим.

Говорећи о одговорности, размислите и о томе како можете измерити ефикасност својих напора за корисничку службу на Твиттеру. Метрике попутанализа расположењаобавестите вас како људи уопште осећају вашу марку без обзира да ли је то осећање позитивно, негативно или неутрално.

Анализа расположења омогућава брендовима да схвате да ли су њихови Твиттер наводи позитивни, негативни или неутрални

Ова врста инфраструктуре помаже у обезбеђивању правовремених, промишљених одговора уместо у хаосу у пружању услуга купцима.

2. Не занемарујте негативне повратне информације

Иако би вам неки купци могли да покажу љубав преко Твиттера, очекујте да ћете потрошити више времена обраћајући се на питања и недоумице.

И да, то би могло захтевати суочавање са критиком.

Благи одговор даје разлику између придобијања купца или губитка заувек.

И премда би могло бити неких тролова, брендови би требали дати негативну повратну информацију у пуној мери. Ваши одговори се одражавају на вашу компанију и одређују да ли се ваш купац ипак задржава или не.

На пример, проверите како је Слацк проследио своје следбенике током недавног прекида услуге.

Њихова отвореност и способност праћења заправо су им донијели неколико бодова са њиховим купцима.

Бити отворен и искрен према купцима на Твиттеру је паметан потез

Овде се може узети да брендови не би требало да зазиру од прозивања или негативних повратних информација када се то догоди. Правовремени одговори и емпатија су ваша најбоља опклада за задржавање људи унаточ њиховим фрустрацијама.

3. Знајте када остати на Твиттер-у или изаћи са платформе

Поново, лепота Твиттер услуге за кориснике је у томе што је кратка и тачна.

Ипак, понекад је то можда најбоље место за то почетак упит за корисничку службу, уместо да водите потпуно разговоре.

С једне стране, брендови би требало да се труде да одговори буду једноставни и да остану на Твиттер-у ради погодности. Са друге стране, неки проблеми могу постати превише сложени и 280 знакова то једноставно неће пресећи.

Пренос разговора у директне поруке паметан је потез који вам даје до 10 000 знакова да бисте приватно одговорили на проблеме.

Међутим, можда ћете морати да продубите још дубље или да забринутост препустите неком другом. У овом случају је тражење нечије е-поште путем Твеет-а или ДМ-а поштена игра.

Само се побрините за оно што преносите путем е-поште, а не остављајте га да седи. Уклањање људи са Твитера је у реду, али не и када се њихов пут ка корисничкој служби осећа као дивља гуска. Све док држите њихове проблеме у покрету и долазите до корена проблема, ви сте златни.

Четири. Пазите на приватност својих купаца

Чак и ако су ваши твеетови намењени само очима ваших купаца, они ће их и даље видети.

Ово су добре вести за купце који желе да позову брендове на одговорност. Међутим, ово уклања осећај приватности који пружа подршка телефоном или е-поштом.

Као и последњи савет, важно је знати када треба ићи даље од твеетова, а бављење приватним информацијама управо је таква ситуација о којој говоримо.

Ево неколико података које бисте требали тражити само путем ДМ-а:

  • Адреса Е-поште
  • Број телефона
  • Корисничко име
  • Лозинка
  • Адреса
  • Информације о наплати
  • Одређене предмете које су купили од вас

Увек будите осетљиви на личне податке купаца и уверите се да сте овлашћени да обрађујете ове детаље што је пре могуће.

5. Потпишите (или почетно) своје твитове

Ако имате више запослених који обрађују вашу корисничку службу на Твиттеру, потребан вам је начин да пратите ко одговара на сваки твит.

Предности потписивања твеетова су двоструке. То ствара осећај одговорности и омогућава вам да пратите интеракције између вашег тима и купаца. Поред тога, вашим напорима за корисничку службу на Твиттеру пружа много више људске атмосфере.

Било да се ради о именима или иницијалима ваших запослених, једноставан потпис служи као лични додир.

Спроут је уграђен ЦРМ за друштвене медије функције омогућавају праћење интеракција чланова вашег тима са купцима. Када корисник твитује вашу компанију питањем или недоумицом, твеет можете доделити одређеном члану вашег тима. На овај начин знате ко је задужен за одговор и решавање проблема без нагађања.

6. Дајте приоритет брзим одговорима

Према сопственим подацима Твиттера, 60% корисника очекује одговор у року од сат времена посезања за предузећем.

Упоредите то са очекиваним дванаест сати времена одговора путем е-поште и јасно је да социјални купци очекују брзу услугу.

духовно значење 29

Иако можда нећете моћи да одговорите на свако питање у тренутку, брзина се рачуна. Брзи одговори сигнализирају да сте бренд који слуша купце и на исти начин их вреднује.

Ево недавног примера како ГамеСтоп лично одговара на позитивно помињање у року од 10 минута. Како је то за брзину?

Време одзива једна је од најважнијих метрика за корисничку услугу Твиттера. Често цитиран Твиттер студија о авио компанијама утврдио да су купци спремни да троше више са компанијама које су најбрже одговориле.

Ово поново појачава потребу за Твиттер контролном плочом. На пример, иМожете да проверите колико вам је потребно да одговорите на твеетове на контролној табли помоћу Спроут-овог извештаја о ангажовању. Ово показује и ваше време одзива и брзину, помажући вам да додатно усавршите своју стратегију корисничке услуге Твиттер.

ХАСХТАГС извештај о ангажовању

7. Пратите своје поменуте марке

Ако немате поједностављени начин за надгледајте помињање вашег бренда , пружање корисничких услуга постаје тешка битка. Што пре сазнате да вам је неко викао, брже можете да одговорите.

За многа предузећа надгледање помињања брендова на Твиттеру започиње и завршава се провером њихових обавештења. Међутим, обавештења на Твиттеру дају вам само делимичну слику вашег присуства на Твиттеру.

Ево кратког објашњења кухињског стола како пратити помињања на Твиттер-у у различитим облицима:

  • Пратите @ помињања, # ознаке # и ознаке имена вашег предузећа
  • Потражите уобичајене правописне грешке имена вашег предузећа
  • Обавезно омогућите обавештења на Твиттер-у и за мобилне и за рачунаре
  • Сачувајте најпопуларније упите који садрже вашу марку у Спроут да бисте у стварном времену добијали ажурирања помињања брендова
Твиттер контролна табла омогућава брендовима да се на једном месту организују и одговоре на забринутости купаца

8. Кад сте у сумњи, будите људи

Данашње компаније схватају да на аутопилот не можете ставити само корисничку службу.

И док ћете можда бити у искушењу да приступите копирању и лепљењу за вашу корисничку службу на Твиттеру, добро размислите пре него што то учините.

Људи би могли бити вољни да се баве аутоматизованим системима путем телефона, али не и путем друштвених мрежа.

Жалба окретања Твиттеру уместо традиционалним начинима пружања услуга купцима је у томе што од особе можете брже да одговорите.

Знате, а прави, особа од крви и меса.

Твиттер је савршена платформа да будете персонализованији уз вашу подршку. Не очекује се да будете формални, у међувремену вас ограничен број знакова подстиче на већу конверзацију.

И док желите да задржите осећај професионалности, не бојте се да ваш смисао за хумор блиста ако је у складу са гласом вашег бренда.

9. Упознајте своје купце

Да ли сте икад ушли у продавницу и да ли вас је запослени поздравио именом?

Или сте можда отишли ​​у кафић и бариста вас пита да ли желите „уобичајено?“

То је врста услуге због које се осећате ВИП-ом, а истовремено појачава да посао који подржавате заправо брине о вама.

Зашто не пружите својим купцима исти такав третман на Твиттеру?

Спроут има уграђену функцију која овај процес чини много лакшим. Можете додати белешке било ком кориснику Твиттера са којим комуницирате и делити те белешке са целим својим тимом. Могућност брзог провере ваших претходних разговора или посебних преференција за купца омогућава још једну прилику за пружање више личних услуга.

Спроут

10. Идите изнад и даље

На крају, имајте на уму да корисничка услуга није више од самог одговарања на питања или бављења проблемима.

Живимо у ери у којој су очекивања купаца небеска, а лојалност бренду велика.

Ова интеракција са Инстант Потом је одличан пример прелажења додатних миља. Овај купац вероватно није очекивао одговор самог бренда, али управо то је и добио. Такође су добили користан, конкретан садржај који улази у срж њиховог питања.

Брендови би требало да настоје да пређу изнад како би помогли купцима, истовремено подсећајући их колико су важни.

Другим речима, не бојте се викати људе „само зато“.

Ако је неко објавио слику вашег бренда или производа, зашто не бисте показали мало љубави ретвитом?

А ако вам је неко оставио позитиван помен, јавите му да га слушате.

Ове мале додирне тачке су кључне за стварање јачег осећаја лојалности бренду. Бити пажљив и аутентичан са својим купцима може бити снажна маркетиншка снага ако сте доследни.

И тиме завршавамо нашу листу!

Како изгледа ваша стратегија корисничке услуге на Твиттеру?

Желите да својим клијентима пружите персонализовану, брзу услугу? Не тражите даље од Твиттера. Прелазак даље од традиционалних начина пружања услуга купцима данас је неопходан за брендове. Нудећи паметну социјалну услугу поткрепљену стратегијом, можете да користите своје интеракције на Твиттеру да бисте задржали тренутне купце и увеличали нове.

Ипак, желимо да се чујемо са вама. Да ли тренутно пружате корисничку услугу путем Твиттера? Било коју причу коју желите да делите? Да их чујемо у коментарима испод!

Подели Са Пријатељима: