Модерно путовање купаца постоји преко више канала и безбројних додирних тачака. Да бисте добили заиста кохезиван приказ вашег корисничког искуства, морате да пратите свој Нет Промотер Сцоре (НПС).



Нето резултат промотера је више од обичне метрике корисничке службе. Нуди комбиновану моћ квантитативних и квалитативних повратних информација, дајући тимовима прилику да направе значајна побољшања својих брига о потрошачима стратегија.



У овом чланку објашњавамо основе мерења НПС. Поред тога, водимо вас и кроз то како можете да прикупљате НПС податке користећи Спроут.

Шта је Нето Промотер Сцоре

Слика заснована на тексту која каже: „Шта је резултат Нето Промотер? Нето Промотер Сцоре мери лојалност купаца тако што процењује да ли би клијент упутио ваше предузеће пријатељу или колеги. Израчунава се тако што се од купаца тражи да оцене вероватноћу њихове препоруке на скали од нула до десет."

Нето Промотер Сцоре мери лојалност купаца тако што процењује да ли би клијент упутио ваше предузеће пријатељу или колеги. Израчунава се тако што се од купаца тражи да оцене вероватноћу њихове препоруке на скали од нула до десет. Свако ко да оцену од нула до шест је „Крититељ“, док су оцене од седам до осам „Пасивци“, а оцене од девет и десет су „Промотери“.

Иако је НПС врста мерила задовољства купаца, разликује се од резултата напора купаца или резултата задовољства купаца. Мери целокупно осећање које купац осећа према вашем бренду, уместо да се фокусира на одређену куповину.

Зашто је ваш Нето Промотер Сцоре важан

Ваш Нето Промотер Сцоре је кључан метрика корисничке услуге . То је једноставна процена која може послужити као моћан путоказ ка новим и побољшаним корисничким искуствима — и за обожаваоце и за критичаре.

Разумевање и праћење вашег НПС-а отвара ваше пословање великим могућностима, укључујући:



Уочавање купаца у опасности од одлива

Ваши подаци о Нето Промотер Сцоре ће показати највеће промотере вашег бренда — и његове најоштрије критичаре.

3 што значи анђео

Иако је можда тешко прогутати њихове повратне информације, оне су апсолутно кључне. Када проактивно идентификујете своје клеветнике, такође стварате прилику да их поново придобите. Након што фино подесите свој процес НПС анкете, можете успоставити структурирани приступ праћењу клеветника. Овај домет може трансформисати негативна искуства у позитивна, спасавајући односе са купцима на том путу.

На крају, ваши НПС подаци ће моћи више од само спасавања једнократних купаца. Са довољно података, АИ аналитицс алати могу предвидети обрасце одлива и дати препоруке за интервенцију, доприносећи бољем општем искуству корисника.



Активирајте своје највеће обожаваоце

Очекивања купаца су већа него икад. Замислите ниво задовољства који је потребан некоме да оцени посао са девет или десет од десет у анкети са повратним информацијама. Бити у стању да тачно идентификујете те супер обожаватеље је више него само од помоћи – може имати значајан утицај на ваше пословање.

Редовно мерење вашег Нет Промотер Сцоре даје вашим најентузијастичним присталицама прилику да се идентификују. Ове информације се могу користити за креирање прилагођених програма ангажовања који изазивају узбуђење и што је најважније, усмено препоруке.

Једном када почнете доследно да ангажујете своје промотере, претварате их у амбасадоре бренда. Ови заступници су од непроцењиве вредности, посебно сада аутентичност бренда је на врху свих умова.

Слика заснована на тексту која рангира оно што потрошачи кажу да не виде довољно од брендова на друштвеним медијима. Најбољи одговор је „аутентичан, непромотивни садржај“.

Подршка маркетиншким напорима

Ваши НПС подаци нуде драгоцене информације о аспектима ваших производа, услуга или бренда који највише резонују код купаца. Ово су више од само победа за ваш тим – они су вредни диференцијатори који се могу користити за подршку маркетиншким напорима.

На пример, рецимо да радите са малопродајним брендом који прикупља податке НПС анкете. Након анализе трендова у повратним информацијама НПС-а, схватате да купци воле ваше практично искуство—нарочито помоћ коју добијају од вашег пажљивог и искусног особља.

Ови увиди пружају савршену основу за а кампања на друштвеним мрежама промовисање нивоа услуга које купци могу очекивати када купују са вашим брендом. Можете чак да усредсредите креативну кампању око стварних чланова особља и локација продавница да бисте изградили осећај заједнице и блискости.

Обезбеђивање конкурентске предности

Праћење вашег НПС-а вам омогућава да упоредите свој учинак са конкурентима у вашој индустрији, пружајући вредан увид у перцепцију купаца у односу на ваше колеге. Упоређивањем вашег НПС-а са просецима у индустрији или резултатима конкуренције, добијате јасније разумевање о томе где стојите и како се супротстављате другима на тржишту.

Бенцхмаркинг у односу на конкуренцију такође омогућава тимовима да поставе реалније циљеве за своју укупну стратегију корисничког искуства. Када имате за циљ да надмашите своје конкуренте, постављате своје пословање за велики тржишни удео у својој индустрији.

Побољшање корисничког искуства

Повратна информација је поклон који наставља да даје. Уз повратне информације Нето Промотер Сцоре (НПС), можете побољшати своје укупно корисничко искуство, што резултира задовољнијим клијентима.

Ваши подаци из НПС анкете су ризница вредних повратних информација клијената које се могу сегментирати и анализирати како би се открили путеви за побољшање. Ови подаци олакшавају усклађивање пословних приоритета са потребама и преференцијама купаца, омогућавајући доношење стратешких одлука у целој организацији.

духовно значење 23

Не постоји ниједно одељење које не би имало користи од Нет Промотер Сцоре података. Када се сваки тим окупи око купца, цео посао побеђује.

Како израчунати Нето Промотер Сцоре

Израчунавање вашег Нето Промотер Сцоре-а почиње дистрибуцијом НПС анкета у кључним тачкама током вашег пута клијента. Ова критична повратна информација пружиће вредан увид у задовољство и лојалност купаца. За темељну процену вашег Задржавање купаца праксе, желећете да дистрибуирате НПС анкете:

  • Убрзо након што купци обаве куповину
  • На крају интеракција подршке
  • У редовним интервалима (квартално, двогодишње, итд.)

Чини се много, али не брините - има их доста софтверски алати за корисничку подршку који могу аутоматизовати дистрибуцију анкета. Право решење би требало да вам омогући да пошаљете велики број анкета у право време правим људима у само неколико кликова.

1244 значење броја анђела

Када почнете да прикупљате одговоре, можете израчунати свој резултат. Да бисте израчунали нето резултат промотера, занемарите пасивне испитанике, а затим одузмите проценат клеветника од процента промотера. Као подсјетник:

  • Кривитељи су купци који су дали оцену од 0 до 6
  • Пасивни су купци који су дали оцену 7 или 8
  • Промотери су купци који су дали оцену 9 или 10

Ваш НПС може да се креће од -100 до 100, са позитивним резултатом који указује да имате више промотера него клеветника.

Како прикупити повратне информације Нет Промотер Сцоре са Спроут Социал

Можете да шаљете НПС анкете на крају било које друштвене интеракције за бригу о корисницима на Фацебоок-у, Инстаграму и Кс-у (раније познатом као Твиттер) уз Спроут Социал Адванцед план. Да бисте то урадили, идите на Подешавања тако што ћете кликнути на своје иницијале у доњем левом углу апликације. Одатле ћете кликнути Повратне информације клијената у оквиру подешавања пријемног сандучета и прегледа.

Подешавања конфигурације за повратне информације клијената у Спроут Социал. Корисници могу да изаберу да аутоматизују прикупљање података Нет Промотер Сцоре користећи Спроут алате за повратне информације клијената.

Можете да користите бирач профила да конфигуришете дистрибуцију анкета купаца за сваки од ваших друштвених профила. Обавезно изаберите „Нет Промотер Сцоре™ (0-10)“ као тип повратне информације за подешавање на свим мрежама. Ово ће осигурати да корисници добију права питања за повратне информације за прецизно мерење НПС-а.

Можете пријавити свој НПС користећи Извештај о повратним информацијама клијената , који обједињује све оцене задовољства купаца прикупљене путем Кс, Инстаграм и Фацебоок одговора на анкете. Извештај нуди преглед резултата повратних информација, заједно са подацима о учинку чланова тима и одговорима на повратне информације.

Шта је добар Нет Промотер Сцоре?

Уопштено говорећи, сваки резултат изнад нуле сматра се добрим Нет Промотер Сцоре-ом. Међутим, одлично стратегија корисничког искуства има за циљ да премаши очекивања купаца у свакој тачки додира. Да бисте остали конкурентни, ваш прави циљ треба да буде континуирано побољшање.

Анализирајте квалитативне повратне информације купаца, историјске податке о НПС резултату и референтне вредности у индустрији да бисте одредили свој циљ Нето Промотер Сцоре. Усмерите се на нешто реално и оствариво и бићете на путу да створите конкурентније корисничко искуство.

Да ли добијате потпуну слику када је у питању ваш Нет Промотер Сцоре?

Људи свих узраста и демографије обраћају се друштвеним медијима како би поделили похвале, незадовољства и све између. Када занемарите Нет Промотер Сцоре податке са друштвених мрежа, угрожавате тачност увида у корисничко искуство.

Спроут Социал ће вам помоћи да добијете потпунију слику ваше приче о бризи о корисницима. Пријавите се за а бесплатна реклама , и сазнајте како данас можете да успоставите значајније везе са друштвених мрежа.

Подели Са Пријатељима: