Сазнајте Свој Број Анђела
Показатељи корисничке подршке друштвених медија које мере стручњаци
Када размислите о корисничка служба друштвених медија , вероватно постоје два сусрета која вам падају на памет: најбоље искуство које је бренд икада пружио... и најгоре.
На пример, можда сте потпуно лојални авио-компанији чији вам је представник корисничке службе магично пронашао савршен лет. Чак и поред повећања цена и отказивања летова, никада више нећете резервисати код друге авио-компаније.
С друге стране, можда ћете и даље бити бесни на компанију за намештај која вам је испоручила погрешне артикле у дом и одбила да вам врати новац. Чак ни после пет година, ништа вас не може убедити да прекинете свој бојкот бренда.
Многи од нас из прве руке знају да лоша друштвена услуга има последице и подаци се слажу. Према Друштвени индекс Спроут ™, када брендовима треба предуго да одговоре, 36% потрошача дели своје негативно искуство са пријатељима и породицом, 31% неће завршити куповину, а 30% уместо тога купује од конкурента.
Само брендови који својим купцима иду изнад и даље добијају завидну лојалност бренду. У овом чланку разбијамо основне метрике корисничке службе друштвених медија које морате пратити да бисте осигурали да пружате изузетну услугу и бригу на друштвеним мрежама. Како упити за корисничку подршку настављају да се повећавају на каналу, подизање нивоа ваших напора ће вам помоћи да обезбедите своје пословање у будућности и да се издвојите од конкуренције.
значење броја 28
Шта су метрике корисничке подршке друштвених медија?
метрика корисничке подршке друштвених медија су тачке података које вам помажу да испричате причу о томе колико добро ваши напори за бригу о корисницима задовољавају ваше клијенте. Ови показатељи откривају шта ваш тим за бригу о корисницима друштвених мрежа ради добро, где постоје могућности за побољшање и који алати су потребни да се те празнине попуне. Мере друштвених услуга за кориснике могу се груписати у три категорије: брзина и ефикасност, обим и продуктивност тима и расположење.
Подаци подршке корисницима друштвених мрежа такође откривају како се ваша стратегија подршке на друштвеним мрежама уклапа у вишеканално корисничко искуство које ваш бренд пружа. Коришћење података вам омогућава да одговорите на питања као што су:
- Где се наши клијенти највероватније питају за услуге?
- Колико су наши клијенти задовољни подршком коју пружамо на друштвеним мрежама? Како се пореди са другим каналима?
- Која су најчешћа питања наших купаца?
- Где се у току тока наши купци највероватније заглаве?
Како да користите метрику корисничке службе да бисте побољшали перформансе у целој организацији
Додиривање метрике корисничке подршке ће вам помоћи да еволуирате приступ бризи о купцима . Са овим налазима, бићете на правом путу да негујете емоционалну везу са својом публиком, изградите лојалност бренду и подстичете задржавање купаца и њихово заговарање.
Али употреба ових показатеља иде даље од побољшања корисничког искуства. Показатељи корисничке подршке друштвених медија имају моћ да трансформишу начин на који послујете — од усавршавања развоја производа до изградње стратегије за целу компанију. На пример, тим на Граматички користи долазне поруке корисничке подршке за откривање вредних корисничких прича за њихове тимове за производе и корисничко искуство, као и за руководство компаније.
И нису сами. У а Гартнер онлајн анкета од 283 лидера за корисничку подршку и подршку од августа до октобра 2022. 84% лидера за корисничку подршку и сервисну подршку навели су податке о купцима и аналитику као „веома или изузетно важне“ за постизање њихових организационих циљева у 2023.
Увиди купаца стечени из интеракција са услугама на друштвеним мрежама ваш су „тајни сос“ за изградњу међуфункционалне сарадње у вашој компанији. Хајде да уђемо у 10 специфичних метрика које треба да надгледате и како то можете пратите их помоћу Спроут Социал .
Брзина и ефикасност метрике корисничке услуге
Брзина реаговања вашег бренда на друштвеним медијима доприноси вашој репутацији за пружање добре услуге корисницима. Према подацима Индека, док више од три четвртине потрошача очекује одговор у прва 24 сата од посезања за брендом на друштвеним мрежама, 57% заправо очекује одговор у првом сату.
Мерење ефикасности стопе одговора вашег тима је императив. Погледајте следеће показатеље који ће вам помоћи да упоредите и побољшате свој учинак.
1. Просечно време првог одговора
Просечно време првог одговора односи се на време које је потребно вашем тиму да пошаље први одговор на долазну поруку клијента у току радног времена.
2. Просечно време чекања на одговор
Мерење времена до вашег првог одговора је само почетак. Просечно време одговора показује колико дуго клијенти чекају између одговора док се њихови проблеми не реше, што је подједнако важно.
На пример, ако вам је требало пет минута да одговорите на њихову прву поруку и 10 минута да одговорите на другу, просечно време чекања на одговор би било седам минута.
Како их пратити у Спроут Социал
У Спроут Социал, тхе Смарт Инбок обједињује све ваше долазне поруке у један ток, омогућавајући вам да надгледате долазне поруке, подстичете разговоре и брзо одговарате својој публици. Инбок такође креира више извештаја који визуелизују и контекстуализују учинак корисничке службе вашег тима.
Тхе Инбок Тимски извештај омогућава вам да процените време одговора вашег бренда на нивоу тима и смањите метрику по члану тима. Извештај такође показује средње време првог одговора, најспорије време одговора, јединствене поруке на које је одговорено и укупан број одговора које су навели чланови тима.
Користите ове увиде да прецизније процените учинак одговора агента, идентификујете уска грла у току рада вашег тима и пажљиво пратите активност сваког агента у сврху обезбеђења квалитета или обуке.
Коришћењем оваквих функција у Спроут-у, МеУндиес смањили своје просечно време одговора на мање од 20 минута.
Обим и тимска продуктивност метрика корисничке службе
Висококвалитетна корисничка услуга није само време одговора. Такође морате показати да решавате све проблеме, питања и упите клијената који захтевају свеобухватна решења подршке. Да бисте то урадили, упоредите своје податке о продуктивности са укупним обимом и корисничка служба друштвених медија статистика у вашој индустрији.
3. Укупно примљених порука
Укупан број примљених порука показује колико је укупно порука клијената стигло у ваше пријемно сандуче.
9 анђеоски број
4. Укупан број одговора или обим одговора
Ова цифра представља укупан број одговора које ваш тим шаље клијентима.
5. Стопа одговора или одговора
Стопа одговора је стопа којом брендови одговарају на поруке или коментаре које добијају на дневној бази. Неће бити потребан одговор на сваки коментар или поруку, а количина коју треба да одговорите зависи од потреба ваших купаца.
Стопе одговора друштвених медија варирају у зависности од делатности, са просечном укупном стопом одговора од 34%. Индустрија потрошачких производа, здравље, веллнесс и фитнес, малопродаја и индустрија хране и пића водеће стопе одговора тако што одговарају на више од половине свих долазних порука купаца.
6. Стопа резолуције
Стопа решавања — проценат упита купаца који су у потпуности решени — открива колико је ваша цела компанија опремљена да одговори на упите купаца. Ови подаци илуструју колико добро ваши интерни тимови сарађују у проналажењу решења за клијенте на време. Израчунава се дељењем укупног броја порука које су предузете са укупним бројем порука.
Како их пратити у Спроут Социал
Тхе Извештај о активностима пријемног сандучета пружа холистички поглед на напоре вашег тима у социјалној заштити тако што представља трендове обима долазних порука и идентификује стопу и брзину акција које ваши тимови предузимају на поруке. Овај извештај даје одговор колико ваш тим постиже у Смарт Инбок-у.
Такође можете користити Извештај о учинку задатака да измерите продуктивност и ефикасност вашег тима на основу управљања задацима. У извештају се пореди број додељених задатака са укупно извршеним задацима.
Показатељи услуге за кориснике
Са толико вредних података о учинку, могло би бити примамљиво да се фокусирате на начине на које можете да оптимизујете своју стратегију бриге о корисницима на друштвеним мрежама. Али не заборавите на велику слику. Увиди које стекнете из интеракције са клијентима су саставни део стратегије читаве компаније. Максимизирајте утицај свог директног приступа клијенту тако што ћете делити податке анализе расположења широм компаније.
7. Најчешћи брзи одговори
Ако користите а цхатбот да бисте оптимизовали интеракције клијената на друштвеним мрежама, најчешће коришћени брзи одговори односе се на најчешће биране опције. Користите ову тачку података да бисте идентификовали трендове корисничке подршке и оптимизовали свој процес корисничке подршке да бисте брзо одговорили на ове уобичајене захтеве.
нумерологија на дан венчања
8. Највише примљених тема и подтема
Кључне речи или теме које се често појављују у вашем пријемном сандучету су теме и подтеме које највише примате. Праћење ових тема и подтема је изазовно без употребе система за означавање или могућности машинског учења – међутим, подешавање на њих је од суштинског значаја за учење о вашој публици.
9. Позитивно и негативно осећање
Трендови осећаја вам говоре много о томе шта ваши купци мисле о вашем бренду, производима и услугама. Све у свему, осећање се може описати као генерално позитивно или негативно. Иако то не обухвата цео контекст корисничког искуства, помаже вам да пратите и одржавате здрав однос позитивног расположења и да будете у потрази за променама током времена.
10. Глас података о купцу
Друштвени медији би се могли описати као највећа светска фокус група. Откључава невиђену количину гласу података о клијентима, што вам помаже да упознате понашање својих купаца, болне тачке, преференције и потребе на дубљем нивоу. Ова метрика корисничке услуге је мање мерљива, али је ипак богата вредношћу.
Како их пратити у Спроут Социал
Када примате долазне поруке у Спроут'с Смарт Инбок, можете да додате ознаке које указују на садржај порука. На пример, можете означити тип публике или проблем са услугом. Означавање ваших порука ће вам омогућити да визуализујете трендове и пријавите налазе.
Такође можете користити Спроут-ову вештачку интелигенцију алати за слушање да откријете трендове расположења из пријемног сандучета. Алати за слушање олакшавају праћење промена у расположењу, што вам омогућава да благовремено делите извештаје – и да реагујете на негативно расположење пре него што буде прекасно.
Омогућите својим клијентима незаборавно искуство друштвене услуге
Било да сте део тима друштвених медија који се бави социјалном подршком, део наменског тима за подршку или негде између, учврстите се у својим циљевима за корисничку услугу. Затим, док мерите перформансе и метрику бриге о корисницима друштвених медија, можете се прилагодити и боље задовољити своје клијенте.
Испробајте Спроут Социал бесплатно 30 дана да почнете да прикупљате ове увиде и упознате своје клијенте на дубљем нивоу.
Подели Са Пријатељима:
