Сазнајте Свој Број Анђела
10 најбољих софтверских алата за корисничку подршку који ће се користити у 2024
Софтвер за корисничку подршку је саставни део било који технолошки низ компаније данас.
Поготово што је квалитет вашег брига о потрошачима везује се директно за вашу крајњу линију. Снажна услуга води ка дугорочнијим купцима, позитивним причама од уста до уста и продуктивнијем тиму.
Али пружање персонализоване и брзе услуге је лакше рећи него ручно. То је место где сервисни софтвер и аутоматизација преко вештачке интелигенције могу учинити много тешког посла. Ови алати могу разбити уска грла, повећати продуктивност и одушевити купце у кључним тренуцима.
анђео број 4545
У наставку ћемо истражити зашто је софтвер за корисничку подршку битан и савете за избор алата.
- Шта је софтвер за корисничку подршку?
- Зашто је софтвер за корисничку подршку кључан за пословни успех
- Социјални софтвер за корисничку подршку
- Комплетан софтвер за корисничку подршку
- Позив, ћаскање и ИВР софтвер за корисничку подршку
- Како одабрати најбоље алате за корисничку подршку за ваше пословање
- Спремни за будућност корисничког сервиса са АИ?
Шта је софтвер за корисничку подршку?
Софтвер за корисничку подршку односи се на алате који поједностављују и аутоматизују задатке тимовима за подршку. Ови алати стварају позитивна искуства и информишу брендове о томе како да побољшају своју услугу.
Ево снимка онога што ови алати могу да ураде:
- Управљајте упитима клијената на различитим каналима (друштвени медији, е-пошта, чет ботови на веб-сајту)
- Рутирајте, доделите и одредите приоритет тикета за подршку
- Идентификујте уска грла услуге
- Процените учинак вашег тима за корисничку подршку
- Пратите метрику корисничке службе (ЦСАТ, ФРТ)
- Генеришите одговоре на упите (и аутоматизујте одговоре)
- Обезбедите ресурсе преко база знања и портала подршке
Компаније које имају највише користи од софтвера за корисничку подршку обично означавају два поља:
- Имају велике базе клијената (мислим: 100 упита дневно)
- Имају сложен производ или услугу
Као резултат тога, најчешћи корисници ових алата укључују:
- Предузећа предузећа
- СааС компаније
- Компаније за е-трговину
- ИТ компаније
- Б2Ц произвођачи или добављачи услуга средњег нивоа
Међутим, компаније свих облика и величина могу имати користи од алата за корисничку подршку. Све зависи од приоритета ваше компаније и обима услуге коју нудите.
Зашто је софтвер за корисничку подршку кључан за пословни успех
Уметање још једног алата у ваш софтверски сто може бити застрашујуће.
Ствар је у томе што је софтвер за корисничку подршку неопходан за модерне компаније.
Скорашњи Спроут Социал Индек ™ подаци наглашавају високе улоге само у услугама друштвених корисника. Данашњи потрошачи не очекују само лично искуство. И они очекују брзо решење.
Запањујућих 70% потрошача очекује персонализоване одговоре од представника. У међувремену, преко две трећине потрошача цени колико брзо брендови реагују на њих.
Брзи одговори директно утичу на привлачење и задржавање купаца. Софтвер за корисничку подршку помаже брендовима да побољшају и једно и друго. Да не помињемо осигурање да упити не прођу кроз пукотине.
Од бржег времена одговора до свеобухватне услуге, ево шта прави алат може да учини за вас.
Побољшајте корисничко искуство како бисте подстакли дугорочну лојалност
Остављање позитивног утиска на ваше клијенте је и увек ће бити главни приоритет.
Брза и свеобухватна услуга може учинити трик. Стављање досадних задатака на аутопилот значи да сваком купцу посветите више индивидуалне пажње. Ово је у складу са а стратегија корисничког искуства што резултира дуготрајном лојалношћу.
Повећајте ефикасност тима за корисничку подршку
Свиђало се то вама или не, очекивања просечног потрошача су висока када је у питању услуга.
Храна за размишљање: 39% потрошача очекује да ће им брендови одговорити на друштвеним мрежама у прва два сата. Шездесет девет одсто потрошача очекује одговор у току првог дана.
Када жонглирате са стотинама упита, чак и најпосвећенији тимови могу оставити људе на миру. Срећом, постоје алати за побољшање ефикасност корисничког сервиса преко аутоматизације.
видевши свуда 333
На пример, размотрите како алати могу помоћи вашим представницима да брже реагују:
- Генерисање одговора и ресурса путем четботова
- Преусмеравање тикета правим људима путем аутоматизованих токова посла
- Користећи конверзацијски АИ за пружање звездане услуге 24 сата дневно
Стекните непроцењиве пословне увиде
Једна од највећих предности од АИ корисничка служба открива трендове. Ово укључује анализу расположења, незадовољавајуће одговоре и ваша најбоља понављања. Праћење свега горе наведеног даје информације о томе како можете да побољшате своје корисничко искуство и елиминишете уска грла.
Пратите учинак вашег сервисног тима и стратегије
Размислите како софтвер може ускладити корисничко искуство вашег предузећа са конкретним КПИ-овима. То објективно даје одговор да ли испуњавате потребе купаца или не.
На пример, већина алата за корисничку подршку прати низ метрика корисничке службе као:
- Обим примљених упита
- Време одзива
- Стопа Одговора
- Стопа резолуције
Бенцхмаркинг ових показатеља може открити могућности за побољшање ваше услуге и оптимизацију процеса тима за корисничку подршку.
Социјални софтвер за корисничку подршку
У наставку ћемо копати у листу алата за корисничку подршку, почевши од алата фокусираних на друштвене медије.
Спроут Социал
Спроут Социал Пакет алата је направљен да се бави бригом о клијентима на више канала на друштвеним медијима. Ово укључује функције које омогућавају тимовима да надмаше очекивања када је у питању време одговора.
Имати све интеракције ваших купаца на друштвеним медијима на једном месту мења игру када је у питању продуктивност. Ово на крају доводи до свеобухватне, персонализоване услуге.
Могућност делегирања на више канала такође штеди време и смањује стрес међу тимом за подршку. Функције за сарадњу у комбинацији са моћном тимском аналитиком такође могу помоћи вашим представницима да остану на мети и да прате шта ради (а шта не).
Све горе наведене функције дају предузећима средства да пруже најбољу могућу подршку.
Фресхдеск
Фресхдеск Пакет за корисничку подршку је дизајниран да реши карте у великом обиму.
Платформа омогућава клијентима самоуслужне функције као што су вођени виџети да доведу кориснике до релевантних одговора путем базе знања ваше компаније. Фресхдеск такође користи генеративну вештачку интелигенцију и аутоматизоване токове посла за усмеравање захтева правим представницима.
21 духовно значење
Обједињене тикете у комбинацији са функцијама за сарадњу и праћењем података, Фресхдеск алати могу да обрађују велики број упита купаца за велике тимове.
Фронт
Са толико функција и функција, софтвер за корисничку подршку може постати прилично сложен. Фронт то унапред признаје, уместо тога нуди корисницима алат „са познавањем е-поште“.
Платформа аутоматизује задатке као што су рутирање и предаја карата, истовремено наглашавајући поштену равнотежу посла међу представницима. Као и други алати на овој листи, Фронт подржава међуканалну комуникацију са купцима. Функције као што су профили историје клијената и прављење белешки у апликацији омогућавају представницима да персонализују услугу без потребе да траже контекст.
Комплетан софтвер за корисничку подршку
Интеграција сервисних алата са вашим ЦРМ-ом је једноставна зарад свеобухватније бриге о корисницима. Да не спомињемо потпуније разумевање ваших метрика учинка.
Испод су решења која су уграђена или интегрисана са неким од највећих ЦРМ-ова.
Салесфорце Сервице Цлоуд
Салефорце Сервице Цлоуд Статус ЦРМ-а говори сам за себе, а пакет услуга платформе не разочара. Платформа је ажурна са самоуслужним АИ функцијама као што су предиктивна аналитика и генеративни одговори које представници лако могу уређивати пре слања.
Хубспот сервисни центар
Као што је раније наведено, очекивања у вези са временом одговора су велика.
духовно значење 45
Као резултат, ХубСпот Пакет услуга признаје потребу за „увек укљученом“ стратегијом услуга. Платформа подржава разне базе знања и функције портала како би помогла клијентима да добију одговоре 24 сата дневно. Заједно са вашим ЦРМ подацима и пријемним сандучетом корисника на једном месту, корисници могу да пруже персонализовану услугу уз мање поскакивања.
Зендеск
Зендеск је најпознатији по својим могућностима дубинске базе знања. Као и ХубСпот, платформа настоји да пружи смислено искуство самопослуживања за отварање распореда представника како би пружила персонализовану бригу о клијентима један на један. Зендеск-ови АИ ботови, препоруке садржаја и рутирање су дизајнирани да смање трошкове подршке и на исти начин смање обим улазница.
Зохо Деск
Зохо Деск Снага компаније као алата за корисничку подршку је пружање контекста долазним тикетима и њихова анализа након што се реше. На пример, Зохо-ов Зиа АИ асистент управља одговорима тако што идентификује ресурсе самоуслуживања који су од помоћи (и води евиденцију о ресурсима који нису ). Платформа такође нуди анализу расположења, означавање карата и аутоматско одређивање приоритета.
Интерфон
Интерфон Нагласак на цхатботовима чини га истакнутим на нашој листи алата за корисничку подршку.
Платформа се може похвалити способношћу решавања пола корисничких питања корисника одмах преко свог асистента који покреће АИ, Фин. Бот је направљен да се бави задацима који се понављају и повлачи се из садржаја подршке да би решио упите. Ово чини стратегију подршке „увек укључено“, а исто тако ослобађа више времена представницима за решавање детаљних проблема један на један.
Позив, ћаскање и ИВР софтвер за корисничку подршку
Испод је преглед алата за корисничку подршку који наглашавају позиве и гласовне функције.
ЛивеАгент
ЛивеАгент нуди самоописано „једноставно“ решење које не штеди на функцијама. Платформа обрађује упите на различитим каналима, али је можда најзначајнији софтвер за позивни центар ЛивеАгент-а. Усмеравање позива, неограничено снимање позива и захтеви за повратни позив су уграђени у платформу.
Аирцалл
Живећи до свог имењака, Аирцалл 'с платформа је идеална за предузећа која често разговарају телефоном са клијентима. Функције вештачке интелигенције платформе укључују резиме позива и детекцију фраза за идентификацију трендова међу упитима купаца. Аирцалл-ов слом аналитике такође може да обавести тимове где би могли да испусте лопту са позивима.
анђео број 1014
Како одабрати најбоље алате за корисничку подршку за ваше пословање
Одабир „најбољег“ алата за ваше пословање захтева контекст.
На пример, да ли сте ласерски фокусирани на корисничка служба друштвених медија ? Да ли већ имате свеобухватну базу знања? Да ли ће се ваш софтвер интегрисати са вашим ЦРМ-ом?
Да закључимо, ево неколико тачака које треба размотрити пре него што инвестирате у софтвер за корисничку подршку.
Размислите о величини и обиму вашег пословања
Ово се односи и на број упита клијената које обрађујете и на њихов ниво сложености. Неке СааС компаније би могле да користе аутоматизацију за усмеравање људи до базе знања. Са друге стране, предузеће засновано на услугама може првенствено разговарати један на један са клијентима.
У сваком случају, размислите о карактеристикама било ког софтвера који може да подржи те захтеве.
Размислите о типовима купаца са којима радите
Нису сви купци једнаки када је у питању подршка која им је потребна. Исто тако, различите индустрије имају потпуно различита очекивања када је у питању брига о купцима. Запитајте се:
- Да ли ваши клијенти првенствено комуницирају са вашим предузећем путем е-поште или друштвених медија? Шта је са вашом веб локацијом? Ово наглашава зашто пружање омницханнел корисничко искуство осигурава да су ваше базе покривене.
- Да ли ваши позиви за услуге укључују осетљиве информације (мислите: медицинске, финансијске)? Ако је тако, такви клијенти ће вероватно желети (или ће морати) да разговарају са особом у реалном времену у односу на цхатбот. Исто важи и за хитне бриге које не могу да чекају.
- Да ли купцима обично треба посебна пажња од случаја до случаја? Или се њихове потребе у великој мери могу задовољити базом знања?
Признајте сложеност вашег производа (или услуге).
Узимајући у обзир горњу тачку, узмите у обзир да не могу сви проблеми везани за услуге подразумевати АИ. Док аутоматизација може помоћи купцима да изаберу планове или разумеју карактеристике производа, људски надзор и интервенције стварних представника су од кључне важности. Нарочито ако је ваш производ сложен или захтева специфична, персонализована упутства или кораке.
Зависност од података
Већина алата за корисничку подршку прикупља огромне количине података. Речено је, шта се с тим дешава после чињенице? Које увиде можете извући из својих бројева и трендова? Ово је још једном место где АИ може спасити дан. На пример, вођен АИ анализа расположења друштвених медија нуди детаљно разумевање болних тачака купаца и могућности за прекомерну испоруку као компанија.
Спремни за будућност корисничког сервиса са АИ?
Важност корисничког сервиса не може се преценити. Ићи изнад и даље доводи до дугорочних, лојалних купаца и позитивна прича о развоју вашег бренда.
Кључно је имати праве алате који ће задовољити потребе савремених купаца. Функције као што су подршка за више канала, генеративна вештачка интелигенција и анализа осећања могу помоћи да се то оствари.
Све ове карактеристике (и више!) су уклопљене у Спроут корисничка служба друштвених медија апартман. Ако већ нисте, погледајте шта Спроут може да понуди да би ваше корисничко искуство побољшало.
Подели Са Пријатељима:
