Сазнајте Свој Број Анђела
Ваш водич за креирање политике друштвених медија
Друштвени медији су званично део пословног окружења.
Ваши купци очекују да будете активни на мрежи и доступни да одговорите на сва њихова питања, а ваши запосленици већ свакодневно посећују друштвене канале. 47% запослених сада користи друштвене мреже за повежите се са купцима . Ово је број који непрестано расте захваљујући трендовима попут вишеканалне корисничке услуге и заговарања запослених.
Нажалост, у свету у којем су сви повезани, једна временски неисправна или лоше срочена порука може уништити репутацију вашег бренда.
Давање вашег особља слободном владању над њиховим присуством на друштвеним мрежама доводи у опасност читаву вашу компанију. Ипак, док истраживачки центар Пев то сугерише 74% одраслих налазе се на друштвеним мрежама, такође указује на то да 73% компанија нема политику социјалних медија.
Време је да поправимо јаз.
Шта је политика друштвених медија компаније?
Политика друштвених медија је ваш пословни кодекс понашања, који људима у вашој организацији даје до знања како да делују на друштвеним мрежама.
Многе организације греше чекајући док се већ не суоче са ПР катастрофом да примене политику. Међутим, унапред постављена стратегија штити вас од почетка да се бавите тим проблемима.
број 18
Добро осмишљена политика друштвених медија:
- Одбране од сигурносних ризика и правних проблема: Друштвени медији представљају сложена разматрања за ствари попут закона о приватности. Срећом, робусне смернице друштвених медија указују на опасности дељења на мрежи и спречавају ваше запослене да не пате.
- Оснажује ваше особље: Политике друштвених медија омогућавају вам да откључате све користи од заступања запослених , без угрожавања кредибилитета вашег бренда. План је критично средство заговарања, пружајући људима потребне смернице за тачно представљање ваше организације на мрежи.
- Штити ваш бренд: Ваша политика друштвених медија осигурава да сваки пут када неко ступи у интеракцију са вашом компанијом на мрежи, било путем канала бренда или запосленог, добије исто доследно искуство. Ово развија поузданији, поузданији идентитет ваше компаније, претварајући купце у верне обожаваоце и амбасадоре.
Свака политика друштвених медија треба да садржи најмање детаље о:
- Дељење заштићених или поверљивих података о компанији
- Објављивање клеветничког, погрдног или запаљивог садржаја.
- Објављивање информација или слика које подразумевају незаконито понашање.
Поред ових основних правила, ево и неких других компоненти које треба обухватити политиком друштвених медија:
1. Разјасните ко може да говори у име ваше компаније на друштвеним мрежама
Прва ствар коју било која политика треба да уради је да објасни ко може да говори у име вашег предузећа на мрежи. Што се тиче примера политике друштвених медија, Валмарт има свеобухватан сет смерница . Малопродајна компанија наводи да ниједан редован запосленик не би требало да одговара на жалбе купаца или питања усмерена ка компанији.
Иако се овакве врсте правила могу чинити рестриктивним, често је најбоље да веће компаније погреше због опреза.
Степен слободе који пружате свом особљу зависиће од природе вашег посла. Ако дозволите својим људима да саветују купце, било би добро да их обучите за следеће ствари:
- Смернице за бренд: Како разговарати ваше производе, услуге и компанију .
- Етикета: Како одговорити на коментаре купаца (тон гласа, став итд.)
- Поверљивост: Које детаље апсолутно не би требало делити на друштвеним мрежама.
- Последице: Шта ће се догодити ако не успеју да правилно користе друштвене медије.
2. Обезбедите план за решавање сукоба
Лако је да сукоб брзо ескалира на друштвеним мрежама. Начин на који јавно осећање на овим каналима брзе промене значе да се мали проблеми брзо снежно грудеју ако се не реше на одговарајући начин. Ако неко остави негативан коментар о вашој марки на мрежи или се нађете у неслагању, уверите се да ваши запослени знају како да одговоре.
За нека предузећа најбоља опција биће усмеравање ситуације према одређеним члановима особља обученим за бављење ПР питањима и решавањем сукоба. Можда имате чланове свог тима одговорне за:
- Кризни одговор
- Одобрење поруке
- Кориснички сервис
- ПР менаџмент
- Друштвени ангажман
Као алтернативу, можда ћете имати само листу правила која треба поштовати у оквиру политике друштвених медија ваше компаније. Најважније је да подсетите запослене да шта год кажу на друштвеним мрежама представљају компанију - чак и када су на њиховим личним налозима.
Одличан начин да се осигура да се конфликти увек правилно решавају од самог почетка је постављање унапред одобрених одговора на уобичајена питања у платформи за управљање друштвеним медијима, попут ХАСХТАГС . Ови одговори клијентима дају до знања да сте свесни њихове забринутости и усмеравају их ка правој особи која ће решити проблем. Можете чак и да користите Спроут’с социјално слушање како бисте били сигурни да сте први који знају када неко каже нешто негативно о вашем бренду. Што брже будете свесни проблема, то ћете га лакше решити пре него што се пожар прошири.
најбољи бројеви у нумерологији
3. Укључите смернице за лични налог у своје смернице за друштвене медије
Можда нећете моћи да контролишете све што ваши запослени раде и говоре на својим личним налозима на друштвеним мрежама. Међутим, важно је да им покажете зашто њихово понашање на личним профилима утиче на вашу компанију и како могу да избегну сукоб.
Без обзира да ли ваше особље активно говори у ваше име, свет ће их увек видети као одраз вашег бренда. Ако се ваши запослени понашају сумњиво на мрежи, ово покреће сумњу и према вашем послу. Користите политику компаније за друштвене медије да бисте истакли основна очекивања о томе како би се људи требали понашати. На пример, они треба да:
- Проверите њихове чињенице
- Поштујте закон (укључујући закон о ауторским правима)
- Избегавајте да говорите негативне ствари о свом бренду или другим компанијама
Такође је добра идеја да на личне налоге укључите изјаву о одрицању одговорности која подсећа ваше купце да је ваш запосленик појединац, а не портпарол ваше организације. На пример, Бест Буи политика друштвених медија подсећа чланове тима да изјаве да су све њихове објаве њихове.
Одвајајући се од мишљења својих запослених, Бест Буи смањује ризик од ПР ноћне море.
4. Размотрите потенцијалне правне ризике
Употреба друштвених медија укључује многе ризике. Што је већи ваш тим, ти ризици постају све појачани. Политика друштвених медија мора да пружи јасне смернице о поступању са осетљивим областима, посебно у погледу закона и индустријских прописа. Уверите се да ваше смернице покривају:
- Како кредитирати изворе: Одакле потичу информације које ваш запосленик дели? Приписивање слика и других информација је пресудно.
- Поступци приватности и откривања: Обавестите запослене које се информације сматрају поверљивима, као што су подаци о купцима.
- Изјаве о одрицању одговорности: Обавестите своје особље шта значи одрицање одговорности када га користе на мрежи. Као Град Едмонтон обриси у њиховим смерницама за друштвене медије, чак и ако неко изјави да су њихова мишљења њихова, јавност ће их и даље видети као представника града.
- Регулаторни изазови: Одређене индустрије попут финансија, владе, здравства и тако даље имају посебне регулаторне препреке. Опишите сва правила која могу бити повезана са вашом индустријом.
Делл’с политика социјалних медија укључује низ правила за запослене, укључујући 3: Поштујте закон, следите кодекс понашања.
5. Заштитите своје запослене (и бренд)
Коначно, друштвени медији су уобичајени ресурс за криминалце и преваранте. Важно је да ваша политика друштвених медија садржи смернице које штите ваше запослене и вашу компанију. Било да се ради о одбрани од пхисхинг превара или рансомваре напада, побрините се да сви у вашој организацији будно пазе на заштиту на мрежи.
Укључите смернице у политику друштвених медија компаније које покривају:
- Како створити сигурне лозинке и поставити двостепену потврду идентитета за рачуне бренда и личне рачуне на друштвеним мрежама.
- Како одржавати софтвер ажурираним, а уређаје безбедним.
- Како препознати потенцијалне ризике и нападе на друштвеним мрежама
- Како одговорити ако дође до нарушавања безбедности.
За примере политике друштвених медија који безбедност схватају озбиљно, погледајте Интел . Компјутерска компанија раздваја њихове смернице на пет засебних делова, укључујући одељке за заштиту пословне тајне, откривање информација и коришћење здравог разума за сигурност.
Што су ваши запосленици сигурнији у својим акцијама на друштвеним мрежама, ваше пословање постаје сигурније.
Спровођење политике друштвених медија
Колико год су друштвени медији моћни за ваш бренд, нису увек једноставни за употребу.
Организације су годинама избегавале сложеност ствари попут усклађености и сигурности на друштвеним мрежама, подстичући своје тимове да се у потпуности држе подаље од друштвених медија. Нажалост, то за већину брендова више није опција. Чак и ако бисте могли да избегнете друштвене медије, шансе су да то нећете желети. На крају, заговарање запослених доноси до 1.000 пута већи промет за ваше пословање.
Друштвени медији на радном месту не морају бити застрашујућа ствар. Све што треба да урадите је да уложите право време и напор у развој политике друштвених медија која функционише.
Ваши запослени су већ активни на друштвеним каналима и имају моћ да испоруче невероватне резултате за вашу компанију. Дајте им слободу да подрже ваше пословање помоћу правог скупа смерница.
Подели Са Пријатељима:
