Сазнајте Свој Број Анђела
Коначна листа показатеља ангажовања клијената за праћење
Преглед садржаја
Успех вашег пословања зависи од тога колико добро ангажујете своје клијенте. Већа је вероватноћа да ће веома ангажовани купци куповати од вас и остати лојални вашем бренду. Дакле, требало би да останете у току са метриком ангажовања клијената како бисте побољшали различите аспекте свог учинка. Ово укључује све, од садржаја који креирате до брига о потрошачима ви пружате.
Овај пост разлаже неке од кључних метрика које морате да пратите да бисте разумели ангажовање клијената. Користите ово да бисте сазнали који су показатељи важни и како их можете мерити.
Шта су показатељи ангажовања клијената?
Показатељи ангажовања клијената су метрика за мерење ангажовања ваших клијената. Они вам помажу да мерите како клијенти ступају у интеракцију са вашим брендом и како реагују на ваше маркетиншке стратегије. Као такви, они вам дају боље разумевање колико се осећају повезани са вашим брендом и како одређене стратегије резонују.
Ове метрике можете мерити за одређене кампање или чак за своје веће пословање. На пример, можете да користите КПИ за ангажовање купаца као што су Инстаграм лајкови и коментари за кампању на друштвеним медијима. Поред тога, можете мерити утицај корисничке услуге користећи стопу одлива и задовољство корисника.
Предности праћења метрике ангажовања клијената
Предности мерења ангажовања купаца се протежу изван друштвених медија и утичу на ваше пословање у целини. Ево неких од главних предности праћења КПИ-ја ангажовања клијената:
- Мерење ангажовања корисника помаже вам да пратите обрасце понашања купаца. Ово вам даје разумевање њихових потреба и преференција тако да се можете прилагодити у складу са тим. На пример, ако приметите велики пад током плаћања, можете да оптимизујете страницу за плаћање да бисте побољшали конверзије.
- Праћење ваших показатеља ангажовања клијената помаже вам да побољшате повраћај улагања. Можете да користите ове показатеље да бисте идентификовали најбоље канале и кампање за свој бренд. Ово вам омогућава да усредсредите своје напоре и ресурсе на максимизирање поврата од канала и кампања које имају највећи утицај.
- Показатељи као што су Нет Промотер Сцореа (НПС) и резултат задовољства купаца (ЦСАТ) помажу вам да мерите корисничко искуство. Праћење ових метрика ће вам показати како да решите болне тачке и побољшате своје стратегија корисничког искуства .
- Такође можете да користите метрику ангажовања клијената да бисте информисали своје мапирање путовања корисника . Они вам помажу да идентификујете неефикасности, тачке бола и недостатке у садржају како бисте могли да оптимизујете сваку тачку контакта са клијентом.
- Још једна кључна предност мерења метрике ангажовања је побољшање задржавања клијената. Животна вредност купаца (ЦЛВ) и стопе одлива могу вам показати који су клијенти у опасности. Ово вам омогућава да саставите циљане стратегије задржавања које на крају повећавају лојалност.
10 метрика ангажовања клијената за праћење
1. Нето Промотер Сцореа (НПС)
Нето Промотер Сцореа или НПС прати колика је вероватноћа да ће људи препоручити ваше предузеће другима. То га чини одличном мером лојалности купаца и заговарање бренда . Не само да вам даје представу о томе колико су купци задовољни вашим брендом, већ и да ли ће вероватно остати.
Још боље, то вам показује да ли ваше предузеће може расту органски путем усмене предаје.
НПС анкете класификују ваше клијенте у три групе на основу њихових одговора:
- Промотери: Они који су одговорили 9 или 10
- пасиви: Они који су одговорили 7 или 8
- клеветници: Они који су одговорили између 0 и 6
Можете користити следећу формулу да бисте израчунали свој НПС:
НПС = % промотера – % клеветника
Сурвеи Монкеи има НПС калкулатор да лако израчунате свој резултат.
Извор: Опитни мајмун
2. Оцена задовољства купаца (ЦСАТ)
Ова метрика ангажовања клијената мери колико су клијенти задовољни вашим пословањем. Дакле, то је одличан начин да се процени корисничко искуство и пронађу могућности за побољшање.
Већина предузећа користи ЦСАТ анкете као део својих стратегија услуга корисницима . Због тога ћете често добијати анкете на крају разговора или позива са корисничком службом, питајући вас да ли сте задовољни интеракцијом.
Обично се мери на скали од 0-5, оцена од 4 или више спада у позитиван одговор. У међувремену, оцена 3 је неутрална, а оцена 2 или испод је негативан одговор. Можете користити следећу формулу да израчунате свој ЦСАТ:
ЦСАТ = (позитивни одговори/укупни одговори) к 100
Користите алате попут ЦСАТ калкулатор из СмартСурвеи-а да бисте поједноставили прорачун.
Извор: СмартСурвеи
Нека предузећа такође дају опцију да напишу додатне повратне информације поред резултата заснованих на бројевима. Ово вам помаже да прикупите квалитативне повратне информације о томе како да побољшате корисничко искуство и побољшате свој ЦСАТ.
3. Резултат напора клијената (ЦЕС)
Ваш резултат напора клијената или ЦЕС прати лакоћу интеракције са вашим пословањем. То га чини виталном мером укупног корисничког искуства.
У ствари, ваш ЦЕС утиче на друге аспекте вашег ангажовања купаца и пословног учинка. Гартнер извештава да компаније са малим напором виде 65 поена већи НПС од компанија са великим напором. ЦЕС је такође 40% прецизнији од ЦСАТ-а у предвиђању лојалности купаца.
Поврх свега, 94% купаца са мало напора у интеракцији је вероватније да ће обавити још једну куповину. Ово има смисла јер када је лако купити нешто од компаније, вероватно ћете бити задовољни том интеракцијом. И постоји велика шанса да се вратите за још једну куповину.
ЦЕС анкета поставља питање које корисници морају да постигну на скали од 1 до 7. Затим можете израчунати резултат користећи следећу формулу:
ЦЕС = Збир или одговори/Укупан број одговора
Алати као што је СмартСурвеи ЦЕС калкулатор такође помажу да се процес поједностави.
Извор: СмартСурвеи
4. Стопа одлива купаца
Стопа одлива мери број људи који престану да користе ваше производе или услуге током одређеног периода. Дакле, то је одличан показатељ незадовољства купаца.
27 духовно значење
Повећање одлива купаца је знак да људи нису задовољни вашим брендом, обично због лошег искуства. Према Зендеск , чак и једно лоше искуство би натерало 52% купаца да пређу на други бренд.
Понекад можете видети већи одлив када нови конкурент уђе на тржиште. У сваком случају, то указује на потребу да преиспитате своје стратегије ангажовања клијената. Такође ћете желети да останете у току са најновијим трендови услуга корисницима да остане конкурентан.
Формула за мерење стопе одлива је следећа:
Стопа одлива = (Број изгубљених купаца/Првобитни број купаца) к 100
Такође можете користити ВебЕнгаге Калкулатор стопе одлива за израчунавање одлива купаца.
Извор: ВебЕнгаге
5. Стопа задржавања купаца
Уско повезана метрика са стопом одлива је Задржавање купаца стопа. Овај показатељ вам говори колико клијената остаје са вашим брендом током датог периода. Другим речима, помаже вам да мерите лојалност купаца.
То је одличан показатељ колико добро ваш бренд ангажује ваше купце. Дакле, то вам даје представу о томе да ли пружате врсту искустава због којих желе да остану.
Испитивање ваших најлојалнијих купаца помоћи ће вам да разумете шта их чини да се држе вашег бренда. Можете да користите ове увиде да бисте информисали како да побољшате корисничко искуство да бисте додатно повећали задржавање.
Формула за мерење стопе задржавања клијената је:
Стопа задржавања клијената = [(Укупан број купаца – Нови купци)/Први број клијената на почетку периода] к 100
ВебЕнгаге’с Калкулатор стопе задржавања помаже вам да убрзате прорачун.
Извор: ВебЕнгаге
6. Просечно време резолуције
Колико брзо решавате проблеме клијената? Ваше просечно време решавања мери брзину којом решавате захтеве за корисничку подршку.
Дакле, игра важну улогу у задовољству купаца. Брзо решавање притужби купаца побољшава ваше шансе да их удовољите. Али ако вам треба предуго да их решите, завршићете са фрустрираним купцима.
Ова метрика је кључна за разумевање учинка ваше корисничке службе. Можете га користити да видите ефикасност ваших операција корисничке подршке, укључујући корисничка служба друштвених медија .
Ако имате другачије нивои корисничке службе , ради на смањењу времена решавања на овим нивоима.
7. Ангажовање друштвених медија
Показатељи ангажовања на друштвеним медијима помажу вам да разумете утицај ваших напора на друштвеним медијима. Можете их користити за праћење учинка одређених кампања. Или их можете користити за мерење доприноса друштвених медија вашим укупним пословним циљевима.
Погледајте који типови постова и кампања имају одјек код ваше публике на основу ангажовања. И пратите да ли градите ангажовану заједницу бренда на основу ваших интеракције на друштвеним мрежама .
У зависности од вашег циља, можете користити различите метрике за мерење ангажовања на друштвеним медијима. Неки од најпопуларнијих метрике друштвених медија за мерење ангажовања купаца су:
- Раст следбеника
- Свиђа
- Коментари
- Дионице
- Бренд спомиње
- Савес
- Објави кликове
- Задржавање приче
- Време за одговор
- Конверзије
Већина платформи друштвених медија нуди изворну аналитику како би вам пружила ове увиде у ангажман. Алтернативно, можете користити и треће стране алати за анализу друштвених медија да бисте приступили више метрика.
8. Стопа учесталости кликова (ЦТР)
Ваша стопа учесталости кликова вам показује колико је људи кликнуло на ваше везе или огласе. Тако да га можете користити за мерење ефикасности ваших позива на акцију и маркетиншких иницијатива. Веома је корисно за праћење ангажовања за ваше огласе, маркетиншке е-поруке и садржај друштвених медија.
Следећа формула вам омогућава да измерите стопу учесталости кликова:
Стопа учесталости кликова = (Број кликова/Број приказа) к 100
Погледај ово ЦТР Цалцулатор алат из ВебФКС-а да бисте одмах сазнали вашу стопу учесталости кликова.
Извор: ВебФКС
9. Просечно трајање сесије
Просечно трајање сесије вам говори колико дуго људи проводе на страници. То је добар показатељ колико су ангажовани са вашим садржајем.
То га чини важном метриком за праћење учинка маркетинга садржаја. Ако одређени пост на блогу има дуже од просечног трајања сесије, то указује да људи сматрају да је вредан. Тако бисте могли да користите ове информације за креирање садржаја који одговара потребама ваше циљне публике. Можете га чак користити да смислите маркетинг оријентисан на купца кампање које одјекују.
10. Стопа посете само једне странице
Стопа посете само једне странице вам показује проценат посетилаца који напуштају вашу веб локацију након што погледају само једну страницу. Висока стопа посете само једне странице је показатељ да ваша веб локација или садржај нису довољно занимљиви.
У идеалном случају, желели бисте да задржите своје стопа посете само једне странице испод 40% . Све што је више од овога је знак да бисте требали прегледати страницу како бисте је учинили привлачнијом. Ово може захтевати побољшање брзине учитавања странице или оптимизацију одређених елемената. Можда ћете чак морати да побољшате сам садржај како бисте били сигурни да ефикасно одговара потребама ваше публике.
Како мерити ангажовање купаца
Ево неколико најбољих пракси које ће вам помоћи да успешно мерите ангажовање клијената.
Јасно дефинишите своје циљеве
Зашто желите да мерите ангажовање купаца? Почните са јасном сврхом како бисте боље организовали своје напоре.
Можда желите да побољшате перформансе бриге о корисницима. Или можда желите да пратите ефикасност одређене кампање. Можете чак и да извршите аналитику ангажовања купаца да бисте побољшали омницханнел корисничко искуство .
Ваши показатељи ангажовања клијената могу да информишу различите аспекте вашег пословања. Потрудите се да уђете са јасним циљем како бисте могли да извучете битне увиде.
Идентификујте кључне показатеље ангажовања
Са толико доступних метрика ангажовања за праћење, лако је изгубити из вида шта треба да мерите. Сузите своје напоре да се фокусирате на праве метрике за мерење ангажовања клијената.
Ово ће зависити од сврхе ваше аналитике. На пример, ако желите да побољшате бригу о корисницима, желећете да погледате метрике као што су ЦСАТ и време одговора. Ако је ваш циљ да побољшате омницханнел искуство, ваш ЦЕС ће вам дати увид који вам је потребан.
Прикупите податке из правих извора
Квалитет ваших увида у великој мери зависи од извора које користите. Прикупите податке из више извора да бисте добили свеобухватан увид. Ово ће вам дати дубље и прецизније разумевање вашег ангажовања клијената.
значај броја 33
Идите даље од ваше веб странице и изворне анализе друштвених медија. Искористите аналитичке алате трећих страна да бисте добили податке који су вам потребни. Анкете и интеракције са корисничком подршком такође вам могу пружити вредне квалитативне увиде.
Измерите, оптимизујте и повећајте ангажовање клијената
Мерење показатеља ангажовања клијената је само први корак. Оно што је важно је шта ћете следеће урадити са тим увидима у ангажман. На крају, циљ је да користите те метрике за информисање и оптимизацију вашег учинка.
Подигните свој ангажман на виши ниво уз моћ Спроут Социал друштвена служба за кориснике алата. Лако пратите метрику ангажовања вашег тима за бригу о клијентима да бисте измерили њихов утицај. И аутоматски прикупља повратне информације путем НПС и ЦСАТ анкета. Побољшајте своје одговоре помоћу АИ Ассист-а и гледајте како ваш ангажман клијената расте.
Подели Са Пријатељима:
