Замислите ово: Пријавите се за дан да видите која су питања купаца стигла преко ноћи. Већина се пита да ли ће радно време бити прилагођено током предстојећег празника. Једна особа, међутим, грозничаво покушава да схвати зашто им је ваш посао превише наплаћен. Коме дајеш приоритет?



Ако сте одговорили „усмеравамо ове проблеме одговарајућем агенту за подршку“, вероватно сте упознати са концептом нивоа корисничке службе. Ови нивои олакшавају пружање брзе и поуздане услуге свим клијентима без обзира на проблем који је у питању, постављајући ваш тим да пружи више квалитетне услуге за кориснике .



У овом водичу објашњавамо основе вишестепене подршке, заједно са саветима о томе како да прилагодите приступ вашим друштвеним процесима бриге о корисницима.

Шта су нивои корисничке службе?

Слика заснована на тексту која каже,"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Нивои корисничке службе креирају структурирани приступ пружању помоћи и решавању проблема давањем приоритета и усмеравањем питања на основу њиховог нивоа сложености. Број нивоа може да варира у зависности од посла, али стандардна пракса налаже да што је виши ниво подршке, то је проблем сложенији.

Овај приступ функционише као систем ескалације, тако да агенти за подршку могу да решавају проблеме у складу са њиховим скупом способности и приступа систему.



Зашто организације користе вишестепену подршку?

Нивои корисничке подршке доносе преко потребан ред у вашу стратегију управљања случајевима.

Без овог нивоа структуре, вешти агенти за подршку би могли да се заглаве бавећи се упитима на нивоу честих питања, док се почетници боре са сложеним проблемима. То је рецепт за неефикасност, а да не спомињемо фрустрацију на страни купца.

Вишеслојна подршка ублажава ризик од било ког сценарија, а истовремено ствара боље искуство и за агенте и за купце. На страни агента, то ствара јасан пут за развој каријере и специјализацију. За купце, он поједностављује процес подршке, повећавајући вероватноћу правовременог решавања проблема без фрустрација.



Основе вишеслојне корисничке услуге

Ви имате питања, ми имамо одговоре. Ево шта треба да знате о основама вишестепене подршке.

444 значење двојаког пламена

Колико нивоа подршке вам је потребно?

Број нивоа подршке који су потребни вашем предузећу у великој мери зависи од сложености ваше услуге или производа. На пример, софтверској компанији може бити потребна специјализованија структура нивоа подршке у поређењу са малопродајним брендом. Међутим, нивои корисничке подршке обично се крећу од нула до три и укључују следеће:

  • Ниво 0: Овај ниво обухвата самоуслужне портале као што су често постављана питања и базе знања, заједно са подршком за ботове. Ови алати омогућавају клијентима да самостално решавају проблеме, нудећи решење које штеди време и труд за обе стране.
  • Ниво 1 : Овај ниво подршке пружа фронтлине или подршка за помоћ. Овај ниво служи за клијенте који више воле да се баве особом ради решавања рутинских проблема у решавању проблема, пружајући персонализовани додир решавању проблема.
  • Ниво 2 : Овај ниво подршке обично пружају интерни технички стручњаци. Намењен је купцима који се баве специјализованим проблемима који превазилазе основно решавање проблема. Овај ниво нуди дубљи ниво стручности за решавање компликованијих изазова.
  • Ниво 3 : Овај ниво обезбеђују високо специјализовани технички стручњаци. Проблеми који ескалирају на ниво 3 могу укључивати сталне изазове који захтевају истрагу програмера или питања напредних корисника који раде са прилагођенијом верзијом вашег производа или услуге.

Како да дефинишете нивое корисничке подршке за ваше предузеће

Да бисте дефинисали свој приступ вишеслојном пружању услуга, почните проценом различитих питања подршке са којима се ваше предузеће обично бави. Користите алате за извештавање у свом софтверу за подршку да бисте добили јасан увид у проблеме који се понављају, заједно са онима који се можда не дешавају тако често, али заузимају значајну количину пропусног опсега када се појаве.

Када добијете јасан увид у просечан број случајева подршке у пословању, време је да процените те проблеме у односу на тренутну структуру вашег тима за корисничку подршку. Успоредите стручност својих агената за подршку са тежином проблема са којима се баве. Ово осигурава да је сваки ниво подршке добро опремљен за ефикасно решавање специфичних изазова.

стално виђам 666

Док имплементирате своје нивое, вероватно ћете приметити и недостатке и прилике. Документујте ово и поделите са својим тимом. Ово ће успоставити дијалог који подржава текуће стратешко усавршавање, од користи и вашем тиму и вашим клијентима.

Пример вишестепене подршке у акцији

Хајде да завиримо иза Спроут завесе да покажемо како све ово изгледа у пракси.

Наши клијенти могу покренути захтеве за подршку са наше веб странице или са саме платформе. Тхе Командна табла садржи директоријум који корисницима омогућава да сами изаберу врсту подршке коју желе да добију. Одатле контактирају услуге налога или наш тим за подршку да би дошли до нашег центра за помоћ.

Картица Контролна табла веб апликације Спроут Социал. Истакнути"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Купци који изаберу Спроут-ове понуде за подршку нивоа 0 користе нашу самоуслужни центар за помоћ да бисте приступили водичима за платформу, напоменама о издањима и информацијама о управљању дозволама и наплати. Ово смањује укупну количину захтева првог нивоа који долазе кроз наш систем, а истовремено чини опцију доступном клијентима којима је потребна додатна подршка за решавање проблема.

Функција подршке за ћаскање у Спроут Социал. Прозор за ћаскање представља две почетне упите:"Live Chat" and "Submit a Request".

Подршка за ниво 1 доступна је путем слања захтева или ћаскања уживо, пружајући корисницима флексибилност у зависности од хитности проблема. Одатле, проблем се може решити или ескалирати на одговарајући ниво.

Како се нивои друштвених услуга за кориснике разликују од стандардних нивоа подршке

Већина традиционалних интеракција подршке одвија се у приватним разговорима. На друштвеним мрежама, купци могу да пруже отворене и искрене повратне информације својим пријатељима, породици, па чак и неким странцима, у зависности од мреже. Ово може изгледати као извор ризика, али је такође велика прилика за брендове који могу успешно да се умешају, управљају и обликују разговор у своју корист.

Нивои друштвених услуга за кориснике су кључни алат за предузећа која то желе изненађење и одушевљење купаца на каналу. Међутим, не би требало да одговарају потпуно истим критеријумима као и ваши традиционални нивои корисничке услуге. Тхе

Социјална брига о корисницима ретко живи искључиво са једним тимом. Стварање ефикасних друштвених нивоа услуга за кориснике почиње дубоком сарадњом између служби за кориснике и маркетиншких одељења. Одатле можете поставити критеријуме за креирање случаја. Такође можете да одредите шта се може руковати у оквиру ваше платформе за управљање друштвеним медијима у односу на оно што треба да се ескалира вашем софтверу за помоћ.

Ево како би та ескалација могла да изгледа у пракси:

  • Ниво 0 : Корисник добија подршку преко аутоматизоване друштвене мреже цхатбот за корисничку подршку .
  • Ниво 1 : Агент пружа подршку путем коментара или одговора на јавну објаву. Овај ниво такође може укључивати једноставна питања послата путем ДМ-а.
  • Ниво 2 : Агент ескалира проблем који укључује осетљиве информације о клијентима на приватни канал или у софтвер за службу за помоћ. Све што захтева информације о наплати, налогу или заштићеним здравственим подацима требало би да буде усмерено на ваш софтвер за подршку како би се заштитили подаци ваших клијената.

Како поставити нивое корисничке подршке у Спроуту

Тимови могу да креирају токове посла који подржавају врхунска искуства корисника користећи Социал Цустомер Царе од Спроут Социал. Да бисте подесили нивое корисничке услуге, идите на Подешавања тако што ћете кликнути на своје иницијале у доњем левом углу апликације. Одатле ћете кликнути Улоге и чланови тима под Подешавања налога.

Процес почиње додавањем новог Кориснички тим . Кориснички тимови омогућавају вам да дефинишете одговарајуће групе корисника који треба да примају и одговарају на различите врсте порука. У овом случају, то би били агенти који раде у оквиру одређеног нивоа подршке.

Тхе"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Додајте име, опис и чланове свом новом Кориснички тим, затим кликните Креирајте нови тим .

Сада када је ваш тим спреман за рад, време је да решите усмеравање случајева. Ако желите, можете да усмерите случајеве директно унутар Смарт Инбок . Међутим, ако имате посла са великим бројем долазних порука, Спроут-ов АИ покрета Управљање предметима решење би био бољи избор.

Корисници са административним дозволама могу да подесе правила која аутоматизују креирање и усмеравање случајева подешавањем Аутоматска правила под Глобалне карактеристике под Подешавања .

Платформа Спроут Социал са отвореном картицом Предмети. тамо"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Затим можете да подесите приказе случајева према нивоу, тако да чланови вашег тима виде само случајеве који одговарају њиховим нивоима корисничке службе. Додајте прилагођене приказе тако што ћете отићи на Случајеви и изабрати + Креирај ново под Прилагођени прикази.

's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Подесити Наређена правила како бисте осигурали да сваки случај прегледа једно по једно правило, редоследом који одредите, тако да се Предмети аутоматски усмеравају на одговарајући ниво без икаквог преклапања. Једном када се порука подудара са правилом у одељку Наређена правила, неће се покренути ниједна друга наређена правила, осигуравајући да систем правилно усмерава ваше поруке.

Довести степенована услуга у вашу стратегију бриге о клијентима са Спроутом

Ваши клијенти заслужују исто време и пажњу на свим каналима за корисничку подршку. Уз Спроут, коначно можете да оптимизујете своје радне токове друштвене бриге о корисницима и да их ефикасно интегришете са остатком ваших операција за корисничку подршку.

132 анђеоски број

Сазнајте како Спроут може да вам помогне да превазиђете очекивања купаца, у великом обиму. Закажите демо данас.

Закажите демо

Подели Са Пријатељима: