„Како натерати људе да брину?“



То је вековни маркетиншки изазов који је сада компликованији него икад.



Тамо где су брендови некада морали да решавају недостатак свести и информација, сада морају да реше и супротно: преоптерећеност информацијама. И то не било које информације - информације у које људи немају поверења.

бројеви анђела 8888

У свету бомбардираном лажним вестима, пропагандом и дезинформацијама, угрожена је сама веродостојност чињеница. Истина је постала покретна мета. Као резултат, поверење потрошача је на најнижем нивоу.

А стручњаци кажу да смо погодили само врх леденог брега. Бивши главни технолог у Центру за друштвену одговорност, Авив Овадиа , верује , „Технологије које се могу користити за побољшање и искривљење стварног развијају се брже од наше способности да то разумемо и контролишемо или ублажимо.“

Ускоро ће нас напредак у АИ и машинском учењу одвести у будућност у којој се људима може ставити - дословно - речи у уста, могу се променити видео снимци да би се људи поставили на места која нису, а ботови ће постати толико убедљиви могли би створити прави културни хаос. Видимо да се ово дешава већ са појавом забрињавајућих „Дубоко лажни“ видео снимци и оно значајно утицај бота на најновијим изборима.

Следеће импликације су алармантне, али можда не толико колико потенцијални колективни одговор - нешто што Овадиа назива, „апатија према стварности“. Суочени са непремостивим задатком да идентификују шта је стварно усред готово сталних дезинформација, људи ће почети да одустају. Јустин Хендрик, извршни директор НИЦ Медиа Лаб, предвиђа , „Требаће само неколико великих подвала да заиста уверим јавност да ништа није стварно.“



Али није све пропаст и суморност.

Како линије између чињеница и фикције и даље бледе, потражња за транспарентношћу постаје све јача. И док потрошачи ту одговорност углавном сносе на брендове - више од породице, пријатеља и политичара - то нам даје као трговце јединствену прилику да служимо кључну улогу као казивачи истине и трагачи за истином у нашој индустрији. Улога која тренутно недостаје. Да се ​​вратимо у време када су име бренда и логотип представљали нешто у шта смо могли да верујемо.

Очигледно је да има посла. Уз претњу друштва пост-истине која је вероватна неизбежна, како ваш бренд може да изгради темеље и репутацију поверења, искрености (и да, транспарентности) која ће вам требати да растете и одржавате своје добро име?



Постићи част поштењем

Како истина почиње да измиче јавности, они ће тражити нешто чврсто за шта се могу држати: евиденцију понизности и поштења током кризе. Доказ да сте способни да признате своје грешке и признате када грешите.

И то није само теорија; то је чињеница.

Наш најновији извештај Брандс Гет Реал указује на изразито висок проценат потрошача који искреност награђују лојалношћу. Пронашли смо то 85% људи ће вероватније дати послу другу прилику након лошег искуства - и држати га се током кризе - ако је историја била транспарентна. А 89% људи каже да предузеће може повратити њихово поверење ако призна грешку и буде транспарентно у погледу корака које ће предузети да реши проблем.

Имајте на уму да и даље треба да постоји стратегија и план у време кризе или реакције. Ови проценти не дају дозволу брендовима да само слепо избацују све чињенице и мишљења која имају како би брзо одговорили. Историја нам је показао да је први одговор марке често онај који се држи - и иако потрошачи могу продужити милост након неисправног искуства, можда неће бити тако опраштајући након неисправног извињења.

Не мора увек да буде и скандал великих размера. Начин на који реагујете и на најмање притужбе купаца важан је једнако као и велика реакција. Петер Мухлманн, оснивач и извршни директор глобалне заједнице за преглед рецензија, Трустпилот, то најбоље каже када каже: „Јавно одговарање онима који су имали негативно искуство са брендом је као добијање маркетиншке лутрије у доба неповерења.“

Признавање грешака и прихватање одговорности иде руку под руку са изградњом јаке заједнице купаца. То је део процеса стварања оних адвоката који ће вам једног дана можда бити најјача одбрамбена линија у рату против истине.

анђео број 433

Ставите своје фанове на прве редове

Да ли сте икада били сведоци жестоке оданости супер обожаватеља Таилор Свифт, „Свифтиес?“ Или „Мала чудовишта?“ Лејди Гаге Ови уметници су, заједно са многим другим забављачима, током година развили готово култне базе обожавалаца и следбенике - до тачке у којој сваки непријатељ уметника брзо постаје непријатељ и њихове публике.

значење 888

У случају да ови супер обожаваоци примете претњу лику или каријери свог идола, брзо преузимају улогу социјалних телохранитеља - журећи се у своју одбрану са страственим одговорима и ретвитовима. И док та иста жестока оданост не води увек до позитивно понашање , ствара додатни слој заштите репутације уколико се звезде икад нађу на мети злонамерних медија.

Ово је врста верних марки обожавалаца која ће требати у будућности ако икада постану предмет нечастивих кампања или циљаних напора на преиспитивању, а њихов кредибилитет / квалитет се доводе у питање. Волим начин на који то пише списатељица Лена Харрис када описује заједницу фанова бренда као неку врсту „ полиса осигурања заштите угледа . '

Не постоји боља одбрана од заједнице страствених заговорника купаца и запослених који су спремни да се залажу за брендове у које верују. Када јавност није сигурна да ли треба да верују у нешто о вашем бренду, ваши супер обожаваоци су врхунски лик Сведоци. Фокусирајте се на заговарање сада да у будуће убере корист.

Али адвокати купаца и запослених могу учинити више него што гарантује за квалитет вашег карактера; они такође могу да гарантују за квалитет вашег производа. Два најефикаснија начина на који то чине је путем корисничког садржаја (УГЦ) и онлајн прегледа. А кључ оба је аутентичност.

ДО 2017 Стацкла дата репорт он инфлуенце ин тхе дигитал аге открили су да 60% процената људи каже да је УГЦ најаутентичнији облик садржаја - три пута више од садржаја који креирају брендови - и да друштвени садржај њихових пријатеља и породице утиче на њихове одлуке о куповини. И иако има смисла да бисмо веровали мишљењима нашег ужег круга, помало је изненађујуће када узмете у обзир да су многи корисници и утицаји које пратимо, саветујемо се и верујемо им на мрежи људи које лично не познајемо.

Не потцењујте моћ прегледа на мрежи и темеље поверења, квалитета и кредибилитета које могу да изграде за ваш бренд. Истраживање показује да 91% људи редовно или повремено чита онлајн рецензије, а 84% верује мрежним рецензијама колико и личној препоруци. А према земљи претраживача, 90% купаца прочита до 10 рецензија пре него што одлуче да ли ће веровати предузећу .

Мухлманн верује , „Рецензије и повратне информације које потрошачи остављају не само да генеришу лојалност бренду, већ и пружају потенцијалним купцима - онима који не верују сасвим традиционалним маркетиншким методама - потицај потребан за доношење одлуке о куповини.“

И несумњиво, такође када треба упутити позив за карактер.

929 број анђела љубав

Дајте директорима глас истине

Упркос растућем неповерењу друштва према вестима и политичарима, људи и даље траже институционалне лидере на које могу да рачунају. И док је поверење потрошача на најнижим нивоима, очекивања од извршних директора никада нису била тако висока.

Према 2018 Еделман Труст Барометер , 69% људи каже да је једно од најважнијих очекивања које имају од генералног директора да осигурају да се њиховој компанији верује.

Али тамо где би већина лидера у индустрији могла да препоручи попуњавање празнина у јавном знању о предузећима и пословним праксама, сада видимо већу жељу за предузећима - и посебно њиховим извршним директорима - да попуне празнине које је влада оставила да помогну у друштвеним променама.

84% људи очекују да извршни директори информишу разговоре и политичке расправе о питањима попут послова, економије, корупције, глобалног загревања, дискриминације и здравствене заштите. И 59% желе да се извршни директори посебно баве овом врстом питања на друштвеним мрежама.

У основи, ако генерални директор може ефикасно да комуницира са потрошачима да је компанији више стало до људи него до свог пословања, они ће успоставити поверење. Али то не може бити усмени сервис. Потрошачи желе да извршни директори не само да деле вредности и визију своје компаније, већ желе да чују и о послу који је њихова компанија урадила у корист друштва.

Наравно, нису увек добре вести које морају да деле. Људи такође држе одговорније извршне директоре у временима кризе бренда. Срећом, кредибилитет извршног директора је већ повишен 7% од прошле године - тренд који би сви брендови требали искористити приликом разматрања својих стратегија кризне комуникације. Како се поверење и даље руши, пресудно је да ваш извршни директор пре и касније успостави улогу - и поуздану репутацију - портпарола / гласа компаније.

Институт за углед, фирма за мерење и управљање угледом, недавно је објавио своју прву студију о репутацији шефа извршне власти, Генерални директор РепТрак . На основу резултата студије, главни истраживач Института, Степхен Хахн-Гриффитхс, примећује, „извршни директори који заузимају став, који се поклапају са важним питањима јавне политике - посебно у вези са мерама о држављанству и управљању - рангирају се несразмерно више“. На челу листе је извршни директор Гоогле-а и хуманитарни / активиста Сундар Пицхаи са импресиван животопис друштвеног добра.

Сасвим је могуће да је Пицхаи-јева поверљива репутација човека од интегритета била оно што је заштитило Гоогле-ово добро име када се нашло на удару критика након што је бивши запослени критиковао иницијативе компаније за разноликост. Иако је негативна пажња у почетку била лоша оптика за технолошког гиганта, Пицхаи није губио време пуцајући на оптужбе запосленог, брзо бранећи компанију и храбро остајући на челу током читаве полемике.

Почни сад

Иако се појам стварне апатије може чинити удаљеним, то значи да за сада људе још увек занима. Још увек траже брендове у које могу веровати и брендове у које могу веровати. Због тога једва чекамо док апатија не почиње да наступа. Јер до тада ћемо водити тешку битку за репутацију бренда. Уместо тога, учините оно што сада можете да направите темељ и кулу поверења који се неће лако срушити ако се једног дана истина сруши.

Подели Са Пријатељима: