Помиримо се: еволуција друштвених медија и њихов пораст до повећаног значаја није нарочито револуционарна тема. Сви смо доживели његову трансформацију од одредишта за мачке ГИФ-ова, насумична размишљања и разговоре на ручку до прелазне платформе за политичке ставове, револуционарних коментара и дубоке расправе - са неколико мачјих ГИФ-ова који су тамо бачени извесно. Али тај утицај еволуције на пословну стратегију често је погрешно схваћен и потцењен.



Током последњих пет година у ХАСХТАГС-у, мој тим је развио више од десетак извештаја о трендовима на друштвеним мрежама и испитао хиљаде статистичких података који илуструју промене у начину на који брендови користе друштвене мреже. Најважније је што смо истражили утицај друштвене мреже на однос бренда са својим купцима.



Кроз те увиде, две ствари су постале јасне: прво, наша очекивања од друштвених марки непрестано расту, а друго, већина брендова непрестано игра сустизање.

Не зовите нас, ми ћемо звати вас

Када сам тек започео посао у Спроут-у, трговци су на друштвене мреже гледали као на једносмерну улицу: на њихову личну платформу за промоцију договора и маркетиншких порука. Када је бренд заправо слушао било кога другог на друштвеним и одговарајуће одговорио , виђено је као револуционарно. Оно што се чинило као једноставно људско понашање - разговор - било је преплављено бирократијом, нивоима одобрења и оклевањем чак и од неких од највећих светских брендова.

Када су брендови одлучили да заправо желе да воде једноставан дијалог са својом друштвеном публиком, често им је била потребна ратна соба пуна отмених рачунара, корпоративних савета и руководилаца на нивоу Ц - и наравно, њихова војска приправника.

На крају, било је лакше и сигурније да компаније једноставно користе друштвене мреже као други механизам оглашавања, укључујући их када им затреба још неколико очних јабучица на њиховом садржају.

духовни број 55

Па шта се променило?



Очекивања људи. Па тако и утицај тих очекивања на дно марки бренда.

Наши подаци у овој фази показали су да 89% друштвених порука људи брендовима никада није добило одговор, а људи које смо анкетирали истакли су огромне импликације на приход за брендове који не реагују: 30% нас ће отићи конкуренцији ако нас игноришу. Брендови више нису могли да делују под претварањем да купци не желе разговор - ми смо то захтевали.

Хајде да причамо о томе

Због тога су брендови почели да мењају свој приступ и почели да раде управо оно што им је публика молила: одговарали. Све више и више брендова почело је да користи друштвене мреже управо за оно што је одувек било: један од најбољих начина за дијалог са публиком, добијање повратних информација и започињање разговора са најважнијим људима вашег бренда - вашим купцима.



2015. године корисник Твитера по имену Есаи Велез је твитовао жалбу на ЈетБлуе да његова телевизија са наслоном на седишту током целог лета није приказивала ништа осим статичног, док су сви екрани око њега радили. ЈетБлуе је одговорио, „Увек мрзимо када се то догоди. Пошаљите нам ДМ са кодом за потврду да бисте добили кредит за нерадни ТВ. “ Само 23 минута након почетне жалбе, Велез је поново објавио на Твиттеру бренд како би похвалио њихову брзу, узорну услугу и пожелео им срећан Дан захвалности.

Исплата неких од ових разговора била је огромна јер су неке од ових интеракција постале вирусне, међународне вести.

Када је Канађанин затражио од Самсунг-а један од њихових нових телефона и заиграно покушао да их поткупи цртежом змаја, компанија је одговорила властитим цртежом: кенгур на моноциклу. Прича о разговору постала је вирусна и о њој је било речи емисија Данас и Глобус и пошта . ПР Даили назвао је „ПР победом“, а ЦНЕТ „ најбоља ствар коју је Самсунг икада урадио . '

Наравно, приче о разговорима на друштвеним мрежама попут ових забавне су и грију срце, али активно грађење односа бренда и потрошача такође доноси добар посао. Одговарање потрошачима на друштвеним мрежама (чак и ако се можда шале) је био главни фактор који су утицали на одлуке купаца о куповини. Поред тога, виралност ових случајева променила је очекивања да сви брендови изграде истинско, аутентично и изузетно „људско“ присуство на друштвеним мрежама.

Управо је та аутентичност у средишту успешних социјалних интеракција. Иако су ове размене цртања змајева забавне, нису нужно прилагодљиве. Нико не може да предвиди када ће се указати прилика на друштвеним мрежама - па су брендови схватили да ако желе да прате развој потрошачког понашања на друштвеним мрежама, морају да воде разговоре, а не само да чекају да се они догоде.

Реци ми све

Овај позив на аутентичност брендова отворио је нову друштвену еру - ону у којој се од компанија тражи да повуку завесу и осигурају да свака порука, интеракција и стратегија буду аутентични за њихов бренд и купце.

Данас су људи више него икад заинтересовани за транспарентност и повезаност. Мање нас брину беспрекорни Инстаграм фидови и паметне огласне кампање и више нас занима разумевање где брендови стоје по политичким питањима и како воде своје пословање.

број 818 духовно значење

У ствари, наши подаци то проналазе купци сада држе брендове према вишим стандардима него друге јавне институције - па чак и њихови пријатељи и породица - што се тиче транспарентности. Могли бисмо помислити да је у реду за ујака Харвеија да мало подмеће свој голф резултат, али нећемо толерисати слично понашање брендова. Амерички потрошачи имају више поверења у предузећа него што то чинимо у влади или медијима - а са тим поверењем произлазе и велика очекивања.

Људи желе да знају извршног директора бренда и шта заступају. Желимо да пратимо извршног директора на Инстаграму и видимо их како обилазе фабрике, волонтирају или присуствују политичким скуповима. Када се политичко питање директно односи на бренд и утиче на његове купце, желимо да бренд заузме став. Заправо, две трећине потрошача каже да је важно да брендови заузимају јавне ставове о социјалним и политичким питањима.

РЕИ и Патагонија је учинила управо ово у 2017. Када је председник Трумп кренуо да смањи заштићено земљиште око Националних споменика Беарс Еарс и Гранд Стаирцасе-Есцаланте, обојица малопродаваца осудили су тај чин на својим веб локацијама и друштвеним мрежама.

Права, смислена веза

Наравно, наше тренутно стање везе ће се развијати како се трендови друштвених медија мењају, а очекивања потрошача и даље мењају. Али једно ће остати исто: социјални је често најинтензивнији микроскоп и најбољи мегафон за све што компанија ради.

У том ће циљу бити све већа жеља да брендови буду канал за разговор и врате друштвену заједницу на идеју на којој су основани: место за људе да пронађу заједничке црте и везе, а не поделе и нападе. И док не можемо са апсолутном сигурношћу рећи где ће бити друштвени медији за следећих пет година, можемо рећи да ће брендови који се крећу друштвеним мрежама са транспарентношћу, аутентичношћу и интегритетом увек бити на врху.

Подели Са Пријатељима: