Размишљајући о томе шта је управљање друштвеним медијима значило пре једне деценије, реч која нам пада на памет је тактичка. Када су брендови први пут почели да користе друштвене медије, то је било углавном за објављивање садржаја и лагано ангажовање заједнице. За неке је то био експеримент. За многе, посао остаје за приправника који га је „добио“.



шта значи 330

Социал је првобитно направљен за потрошаче, а не за предузећа или тимове, а ми смо кренули да направимо софтвер како би било која организација била успешна. Наш рани производ помогао је друштвеним тимовима да направе календаре садржаја, пронађу релевантне коментаре и одговарају на њих, са лакоћом објављују постове на више канала и прате прокси метрике успеха (сећате се Клоутових резултата?).



Временом је друштвена активност расла, сазрела и распала како су се појавиле нове мреже, формати садржаја и заједнице. Употреба потрошача постала је главна и вишегенерацијска. Улагање брендова у друштвене мреже почело је да одражава ово шире и посвећеније усвајање. Данас, више од 4,9 милијарди људи широм света користе друштвене медије, и 53% потрошача повећали своју употребу друштвених медија у последње две године. Очекује се да ће потрошња на друштвене огласе само у САД премашити 80 милијарди долара до 2025. Ниједан од ових образаца не показује знаке обрнутог курса.

Потрошачи сада виде друштвене мреже као везу са компанијама и узроцима до којих им је стало—брже и богатије искуство од адреса е-поште суппорт@ и бројева 1-800. Више није само гранични маркетинг или нишни канал за разговор, друштвени брзо постаје веза односа са купцима и примарно дигитално лице брендова.

Шта то значи за следећу генерацију решења за управљање друштвеним медијима? Брендовима ће бити потребно више од само следеће итерације алата. Једноставно одговарање на већи број клијената, објављивање на више мрежа и дељење необрађених података међу тимовима ће ићи само тако далеко.

Како потрошачи све више чине друштвене мреже дигиталним средиштима свог живота, брендови имају прилику да дубоко разумеју своју публику и тржишта и да то знање шире у целој својој организацији. Решења за управљање друштвеним медијима ће еволуирати у нит која повезује и јача везе између брендова и потрошача – уткана у сваки тим, стратегију и корисничко искуство.

Следећа генерација пословања на друштвеним мрежама се уопште не односи на „друштвене“. Ради се о стварним дигиталним односима са купцима.



Интелигенција купаца се приближава друштвеним

Видели смо како друштвена брига о корисницима променио је начин рада тимова за маркетинг и корисничку подршку. Пре много година можда нису имали разлога да редовно комуницирају или деле информације, али друштвени медији су их учинили блиским сарадницима из нужде. Како друштвено постаје примарни центар за увиде потрошача високе резолуције, замислите како би друга одељења могла да трансформишу свој рад.

значење броја 19

Узмите у обзир брзину и богатство информација о клијентима које можете да добијете са друштвених мрежа у поређењу са каналима као што су е-пошта или телефон. Друштвени садржај је непосредан, континуиран и потпуније представља личност. Е-пошта, телефон и други канали су далеко асинхрони – што је фрустрирајуће данима са имејлом – и епизодични су, дајући ограничен поглед на клијента. Одговор на Инстаграм Стори се дешава у реалном времену, док е-пошта може остати непрочитана данима или недељама. Кога купац прати на Кс (бивши Твитер) и са којим комуницира говори много више о томе ко су они као особа у поређењу са кратким разговором једног представника сервиса у позиву за подршку.

Зелена визуелизација података наводећи податке Спроут Социал Индек-а за које 53% потрошача каже да се њихова употреба друштвених медија повећала у последње две године у поређењу са претходне две

Са људима који све више и више свог живота стављају на интернет – укључујући и животе клијената – друштвени подаци постаје основно представљање купца. Ово утиче и користи сваком тиму, чак и када нису на првој линији друштвених мрежа. Видимо одељења као што су регрутовање, правна питања и производи који траже да се укључе у друштвене мреже, што је стварност коју нисам очекивао да ћу видети када смо покренули Спроут пре више од десет година.



Истовремено, друштвено постаје све сложеније. Брендови морају узети у обзир колико брзо се друштвено фрагментира и преобликује на платформама у настајању и еволуцији потрошачких преференција. Више друштвених мрежа за избор значи да су потрошачи изложени ширем скупу перспектива (било да се ради о другим корисницима, утицајним или компанијама), због чега је од кључне важности за брендове да покажу да разумеју шта њихова публика жели у сваком простору.

Ова растућа интелигенција значи да ће друштвени медији наставити да замењују традиционално истраживање тржишта и купаца, као и застарелу евиденцију купаца. Али предузећима су потребни алати који могу да агрегирају, шире и анализирају друштвене податке на нивоу и широм организације, пре него што се пропадну – било да је то зато што је прилика прошла, преференције су се већ промениле или је конкурент први деловао.

Ово ће захтевати напредну, али елегантну технологију. Једноставно повећање буџета и радне снаге неће помоћи брендовима да искористе могућности које друштвени медији доносе на стол. Да би брендови доследно пружали изузетна искуства коју потрошачи очекују и да би у потпуности реализовали нову прилику да упознају купца, решења за управљање друштвеним медијима ће морати да постану доступнија, интуитивнија и наменски направљена за сваки тим.

Будућност управљања друштвеним медијима је…

Са сваком генерацијом у настајању и како се нове платформе буду појављивале на мрежи, друштвено ће постати само још више укорењено како у друштву, тако иу пословном свету, у сваком радном току и тиму. Било да је то директна интеракција са клијентом или примена увида публике у пословање, друштвени медији су прва линија за односе с купцима и тржишну интелигенцију. Ту постоји ваш бренд, репутација и прилика.

График који објашњава како ће будућност алата за управљање друштвеним медијима бити свеприсутна, персонализована, интелигентна и интероперабилна.

Да би организације биле истинске оријентисан на купца , будућност решења за управљање друштвеним медијима мора се градити имајући на уму ова четири стуба:

1. Свеприсутан. Пошто друштвени медији постају језгро података о корисницима, решења за управљање друштвеним медијима ће морати да постану доступна и потрошна за сваки тим. То не значи да ће ваш продајни тим одједном објавити колутове. Уместо тога, демократизација приступа вашој платформи за друштвено управљање значи унапређивање података и увида за одређена одељења, пословне процесе и доносиоце одлука.

Данас само компаније које највише размишљају о будућности деле увиде о друштвеним медијима у оквиру својих организација. Сутра ће ово бити улози на столу. Знаћемо да смо ушли у следећу еру када сви тимови виде друштвене податке као критичне за конкурентно решавање клијената, производа и пословних прилика.

2. Персонализовано. Иако брендови не журе да уклоне традиционалне канале као што су телефон и е-пошта из својих стратегија комуникације, друштвене мреже подижу љествицу како и када комуницирају са својом публиком. Потрошачи не желе само да им брендови реагују на друштвеним мрежама; 70% њих очекује да компаније реше свој проблем у а персонализован начин . Али „персонализација“ мора да значи више од попуњавања динамичких поља стандардним уносима имена или локације.

анђео број 909

Млађе генерације , посебно, донети било које и све проблеме брендовима на друштвеним мрежама, под претпоставком да ће се суочити са брзим и аутентичним интеракцијама. Очекују да ће људи који стоје иза налога бренда према њима поступати онако како би се према њима опходили када би ушли у локалну продавницу у независном власништву: са емпатијом и признавањем њихових индивидуалних преференција. Уз моћне алате за управљање друштвеним медијима који интуитивно приказују контекст који им је бренд потребан да би истински познавали сваког купца на овом нивоу, они могу да се ангажују у складу са тим.

3. Интелигентан. Очекивање да тимови ручно упореде огромне количине података о слушању на друштвеним мрежама и трансформишу их у препоруке које се могу применити, одузима време од њиховог основног посла. Одељењима су потребни одговори, а не више послова. Витх АИ иновације , очекујте да видите решења за управљање друштвеним медијима која ће аутоматизовати и унапредити начин на који се друштвени подаци користе у тимовима. АИ и аутоматизација могу, на пример, да дају препоруке које оснажују брендове да створе високо персонализована искуства за кратко време. Осим уштеде времена и ресурса, напредак вештачке интелигенције у решењима за управљање друштвеним медијима омогућиће тимовима да изграде односе који утичу на приход и лојалност у великом обиму.

4. Интероперабилан. Односи са купцима почињу, расту и проширују се на друштвеним мрежама. Стога није изненађујуће да 96% пословних лидера очекује да друштвени подаци буду интегрисани у ЦРМ њихове организације способности у наредне три године. Али интеграција је само почетак.

пророчко значење 4444

Није довољно сваком одељењу једноставно дати приступ друштвеним подацима. Решења за управљање друштвеним медијима треба да обрађују, пакују и неприметно интегришу податке са целином технолошког скупа ваше организације. Алати за управљање друштвеним медијима постаће главни извор који сваки тим користи за непосредан, дубински увид у тржиште и обавештавање о купцима.

Решења за управљање друштвеним медијима сутрашњице ће бити дизајнирана са сваким тимом на уму

Пре тринаест година у Спроут-у, почели смо тако што смо помогли друштвеним тимовима да поједноставе тактичке функције које су им затрпале радним данима. Трудили смо се да оснажимо друштвене маркетиншке стручњаке, често радећи у тимовима од једног, дајући им алате потребне да одрже корак са објављивањем и обавезама њиховог посла.

Али потрошачи очекују више од брендова сада јер друштвено све више постаје дигитално средиште њихових живота. Будућност корисничког искуства и разумевања почиње и завршава се друштвеним. А решења за управљање друштвеним медијима морају еволуирати да буду више од острва, већ примарни извор наменски направљен за сваки тим да искористи увид потрошача и изгради дубље односе.

За више увида у то како се понашање и очекивања потрошача на друштвеним мрежама развијају, преузмите Тхе Спроут Социал Индек™ данас.

Подели Са Пријатељима: