Потајно, сваки купац жели да њихово искуство са брендом буде као скуп Живели — где сви знају ваше име. Али како изградити однос, посебно када управљате више канала?



анђео бројеви 9

На Цхеерс-у, или у било ком комшилуку, постоји само толико запослених и толико редовних људи које треба пратити. Када ваше пословање постане онлајн, имате посла са хиљадама потенцијалних клијената у сваком тренутку. Овладавање осећајем 1:1, чак и када радите са 1:много, кључно је за лојалност купаца.



Према Спроут Социал Индек™ 2022, 30% потрошача ће се пребацити на конкурента ако бренду треба предуго да одговори на питања или повратне информације. У оваквим економским временима, то није шанса коју вреди искористити. Кључ да останете у срцима и новчанику ваших купаца је усредсређеност на клијента.

Шта значи бити окренут клијентима?

Приступ усредсређен на купца значи стављање купца на чело сваке одлуке коју доносите као предузеће. Искуство корисника би требало да буде полазна тачка за сваку нову иницијативу, побољшање или промену коју направите. У пракси, то значи активно прикупљање информација о вашем клијенту путем анкета или слушања друштвених мрежа, анализирање тих података и проактивно давање клијенту оно што жели или оно што још не зна да жели. Преко тимова , сви раде на томе да клијенти буду задовољни.

Овај приступ се исплати. Више од две трећине (77%) купаца је вероватније да ће повећати своју потрошњу на брендове са којима се осећају повезани, у односу на 57% у 2018, према истраживању Спроута. Према Зендеск-ов извештај ЦКС Трендс 2023 , лидери примећују, а 81% види корисничко искуство и подршку као растући приоритет за 2023. Још 71% жели да обнови своје корисничко путовање ове године.

Вероватније је да ће 77% купаца потрошити више на брендове са којима се осећају повезани

Како је председник Спроут Социал, Риан Барретто, рекао, „ Успех купаца је нова продаја. „Развијање односа са вашим клијентима је напредак о којем се не може преговарати.

Примери брендова усмерених на купца на друштвеним мрежама

Друштвени медији су савршена допуна вашој стратегији усмереној на клијента. Без обзира да ли се повезујете са својим клијентима да бисте тријажили када нешто пође по злу или комуницирате са њима о новом производу или тренду, друштвена мрежа је савршена арена за изградњу односа. Ево четири бренда који уграђују друштвене мреже у своју стратегију усмерену на купца – и идеје о томе како то можете сами да урадите.



Слушање и учење са Цавом

Цава, медитерански ресторан брзе лежерности, служи прилагођене чиније и пита. Када су донели одлуку да престану са слатким кромпиром, купци су брзо изразили своје незадовољство на друштвеним мрежама. Цава је саслушала њихове купце и вратила популарни састојак, најављујући вест ТикТок видео снимком са снимцима екрана купаца који моле за повратак гомоља.

У овом примеру, Цава је препознао њихову грешку и променио се у складу са тим, кључни стуб сваког приступа усмереног на клијента. Али они су отишли ​​корак даље. Уместо да поново покрећу слатки кромпир као интерну кампању, они су дали заслуге тамо где је заслуга доспела и показали својим клијентима да су слушали њихове молбе на друштвеним медијима.



Очигледно, Цава није поново лансирао састојак на основу неколико коментара. Овде се појављују друштвени подаци. Алати за друштвено слушање попут Спроут-а могу вам помоћи да агрегирате глас вашег купца тако да можете доносити одлуке које ће задовољити публику и својим клијентима понудити најбољи могући производ.

Укључивање у емпатију са бан.до

Односи, без обзира на њихову форму, граде се на емпатији. Ово важи и за брендове. Две трећине потрошача који сматрају да компанија брине о њиховом емоционалном стању, вероватније ће бити стални купци. Али како показати да вам је стало до емоционалног стања хиљада појединаца одједном?

анђели бројеви 555

Бренд животног стила, бан.до, успео је да ухвати помаму коју су њихови купци осећали на Црни петак једним твитом.

Фокусирајући се на одређени дан у години и разумевајући свог купца, били су у стању да саосећају са свих 24.000 пратилаца одједном. Као бренд за животни стил, бан.до купци ће вероватно бити чести купци, било да се ради о њима или широм света. Уз те информације, бренду није тешко да дешифрује шта би њихови купци могли да осећају током најпрометније сезоне у малопродаји. Ако су ваши клијенти професионалци у продаји, крај квартала би могао бити посебно истакнуто време за њих. Ако су ваши купци страствени пекари, можда ће осетити узбуђење када се приближе празници. Упознајте своје клијенте и њихову сезоналност да бисте разумели како се осећају.

анђео бројеви 4444

Искористите прилику уз Куест Нутритион

Ваши клијенти причају о вама на друштвеним мрежама. Да ли знате шта говоре? Обраћајући пажњу на помињање вашег бренда на друштвеним мрежама, можете креирати органске тренутке који нису могући у оквиру вашег сопственог фида.

Једна компанија која ово разуме је Куест Нутритион, бренд енергетске плочице. Обожавалац Куест-а је недавно био отпуштен и у својој објави је признао да је тајно гомилао бесплатне Куест траке из своје канцеларије. Бренд је увидео прилику и прокоментарисао да ће му послати још неке шипке као саучешће и подстицај у потрази за послом. Био је то одличан пример „ изненађење и одушевљење ”.

Коментар оријентисан на купце Куест нутритион

Куест је добио преко 5.000 ангажмана са тим коментаром. Поставља се питање колико ангажмана остављате на столу једноставним фокусирањем на сопствене постове. Уместо да надгледате спомињање само потенцијалних проблема које треба решити, потражите могућности да проактивно ступите у контакт са својим обожаваоцима.

Вежбајте ефикасност уз Салесфорце

До сада, предузећа имају одређени начин решавање проблема купаца на друштвеним мрежама. Уведите купца у ДМ и решавајте одатле. Постоје велике предности овог приступа од интерног рутирања до следљивости. Али понекад, одговор се налази тачно испред нас.

Клијент се обратио Салесфорце-у са проблемом. Док би одговор из уџбеника био да се разговор премести на ДМ, они су упутили свог клијента да у одговору на чланке у служби за помоћ прилагођене њиховом проблему. Не само да је овај потез помогао клијенту у мањем броју корака, већ је и разговор одржао транспарентним тако да су други клијенти који се можда суочавају са истим проблемом могли сами да реше проблем.

Када радите на усредсређености на купца, важно је да запамтите терет на клијенту. Ако се нешто може поправити са мање кликова, то је вероватно прави пут.

555 што значи библија

Како постати компанија усредсређена на купца на друштвеним мрежама

Осећате се инспирисаним да ојачате своју културу усмерену на клијенте након што сте видели те примере? И нама. Ево неколико начина на које можете дати приоритет усредсређености на купца у својој друштвеној стратегији.

Будите конкурентни

Бити оријентисан на купца значи бити најбољи избор за свог купца. Али не можете мерити свој успех ако не знате шта ваша конкуренција ради. Конкурентна интелигенција је кључно за стратегију усмерену на купца. Пратите своје конкуренте кроз циљано праћење и слушање на друштвеним мрежама, пратећи своје победе над конкурентима у вашем ЦРМ-у и радећи са својим продајним тимом да бисте чули шта потенцијални клијенти говоре о њима. Бићете у позицији да победите за кратко време.

Спроут корисници могу да искористе Извештаји конкурената за Фацебоок, Инстаграм и Твитер—заједно са шаблоном за слушање конкурентске анализе—да бисте редовно извлачили ове увиде.

Никада не пропустите поруку

Више од три четвртине купаца очекујте да предузеће одговори у року од 24 сата на друштвеним мрежама. Без праве технологије иза себе, биће потребно прилично брзо куцање. Срећом, постоје алатке које вам помажу да управљате пријемним сандучетом без пропуштања поруке.

Алат Смарт Инбок компаније Спроут Социал обједињује сваку поруку са свих ваших профила на једном месту. Одатле можете лако тријажирати захтеве релевантном тиму - било да се ради о продаји, бризи о купцима или маркетингу. Можете чак и да креирате унапред припремљене одговоре за често постављана питања или недоумице. Бићете мајстор комуникације са клијентима.

Снимак екрана Смарт Инбок производа

Будите пријатни уз бригу о купцима

Свако ко је икада прошао кроз интеракцију подршке зна све о силосима у корисничком искуству. Без обзира да ли купци морају да понове свој проблем већем броју чланова тима пре него што пронађу решење или добију недоследне одговоре од недоследних система компаније, они одлазе незадовољни.

Пословни лидери почињу да препознају ову прилику за побољшање и праве велике планове да је поправе. Преко две трећине (72%) верују да ће спајање тимова који окружују корисничко искуство повећати ефикасност и 62% планира да реагује на то.

Али немојте се заустављати на преиспитивању структуре вашег тима. Размислите и о свом техничком низу. Проналажење система за управљање друштвеним медијима који се интегришу са вашим платформама за корисничку подршку може у великој мери да елиминише забринутост и за ваш тим и за вашег клијента. Спроут Социал се интегрише са Салесфорце Сервице Цлоуд , тако да можете имати јединствен поглед на клијента без обзира на то где вас контактирају.

број 555 значење
Спроут и СервицеЦлоуд интеграција

Слушајте пре него што проговорите

Предности од друштвени подаци су од непроцењиве вредности за ваше пословање, било да радите у истраживању и развоју или односима са инвеститорима. Први корак усредсређености на купца је разумевање вашег клијента. Спроут-ов алат вам даје тренутни приступ скупу мишљења и потреба ваших купаца. Питате се да ли ваше нове величине порција раде? Подаци о слушању ће вам рећи брже него што то може било која анкета. Желите да процените пријем купаца за нови производ пре лансирања? Објавите о томе на друштвеним мрежама и пустите податке.

Најбољи део слушања података је способност доношења агилних одлука. Уместо да чекате на резултате анкете и фокус групе да бисте одлучили како да се окренете, можете приступити осећањима у реалном времену и упутити позив тада и тамо.

Постати компанија усредсређена на купца

Стратегија усредсређена на купца је одличан начин за подстицање лојалности. Слушањем потреба ваших купаца, разумевањем и саосећањем са њиховим болним тачкама, ефикасним решавањем њихових проблема и ићи изнад и даље тамо где је потребно, ваш бренд може постати њихов заувек миљеник обожаватеља.

Питате се како стоји ваш бренд када је у питању усредсређеност на купца? Користите наше ревизија корисничког искуства и сазнајте како се ваше корисничко искуство мери у складу са стандардима индустрије и очекивањима потрошача.

Подели Са Пријатељима: