У данашње време компаније већ знају да друштвене мреже нису само платформа за пренос. Један стратегија успеха изграђено је око досезања правих људи у најбоље време са садржајем са најбољим увидом. Да бисте постигли овај циљ, неопходно је изоштрити и своје способности социјалног слушања поред вештина вербалне комуникације.



Често постоји одређена забуна око тога шта је социјално слушање и то се често меша са праћењем друштвених мрежа. Иако су релативно слични и боље функционишу заједно, та два израза не би требало користити као да су исти. Слушање социјално превазилази праћење и одговарање на питања или коментаре који се тичу вашег бренда. Ствар је у издвајању кључних увида из друштвених разговора које можете применити на своју укупну стратегију.



Ако сте се икада збунили око слушања у друштву или како га ваш бренд може успешно користити, имамо оно што вам треба. Ево свега што треба да знате о уметности и науци слушања друштвених медија:

Ресурси изданака поменути у овом чланку:

  • Слушање социјално (Слушаоци)
  • Извештај о тренду
  • Твиттер извештај о кључним речима
  • Надгледање друштвених мрежа
  • Смарт Инбок
  • Управљање друштвеним мрежама

Шта је социјално слушање?

Друштвено слушање је процес праћења разговора о одређеним темама, кључним речима, фразама, брендовима или компанијама и искоришћавање ваших увида за откривање прилика или стварање садржаја за ову публику. То је више од гледања @ цитата и коментара који се појављују на вашим друштвеним профилима, мобилним апликацијама или блоговима. Ако само обраћате пажњу на обавештења, пропустићете огромну групу људи који говоре о вама, вашем бренду и вашем производу.

социјално слушање

Па, како се социјално слушање разликује од друштвеног праћења? Дан Неели, извршни директор Нетворкед Инсигхтс, савршено описано :



„Надгледање види дрвеће, слушање види шуму.“

Праћење прикупља сваки цитат и социјалну интеракцију, док слушање захтева анализу и размишљање. Са овим последњим можете:

  • Пратите укупан статус бренда
  • Створите садржај који жели ваша публика
  • Генеришите идеје за маркетиншке кампање
  • Побољшајте своје корисничко искуство
  • Возите стратешке одлуке о производима

Не брините - касније ћемо детаљно објаснити сваку од ових ставки. Али за сада је важно добро разумети како се разликују социјално надгледање и слушање.



Главна разлика је у томе што током надгледања састављате листу ангажовање на друштвеним мрежама са намером да предузме тренутне мере - одговорите, лајкујте или усмерите поруку на продају или подршку. Слушајући, анализирате општи контекст разговора и интегришете своје учење у своју социјалну стратегију.

Зашто је социјално слушање важно?

Праћење цитата и обавештења је од суштинске важности за ефикасну стратегију ангажовања. Међутим, анализирање контекста и већих трендова о овим разговорима путем социјалног слушања може вам пружити драгоцени увид у бољи дијалог и служити вашој циљној публици. Али можете питати: које социјалне разговоре треба да слушам?

Погледајмо Твиттер. На Твиттеру се свакодневно одвија више од 25 милијарди друштвених интеракција, тако да нуди широк увид у купце, индустрију и културу као ниједно друго место. Са овом врстом обима, већина компанија нема могућност да анализира сваки твит о свом бренду или индустрији. Поред тога, читање сваког од ових твеетова појединачно отежава сагледавање трендова или већих тема.

Ту долази слушање. Са социјалним слушањем, сваки твит не третирате као задатак. Анализирате скуп порука са друштвене мреже. Ово је једноставан начин размишљања о томе.

Пример социјалног слушања

Рецимо да имате трговину слаткишима, а ваше воће долази од два различита добављача. Купац стиже у понедељак и наручује смоотхие од брескве и манга. Након покушаја, купац се жали да је огорчен. Извините се и одобрите му поврат новца. У петак долази још један купац, наручује смоотхие од брескве и манга и каже да изгледа дивно.

Следећег понедељка још један купац наручује смоотхие од брескве и манга. Овај купац се жали да није довољно сладак, па га враћате, попут оног из претходне недеље. Сличан тренд се наставља око месец дана.

Ако бисте анализирали ове ситуације од случаја до случаја, било би их лако сматрати изолованим ситуацијама. Схватите проблем и одмах га решите. Ово је надгледање .

Али након месец дана, када схватите да се све жалбе дешавају понедељком, можете видети тренд и закључити да вероватно нешто није у реду са плодовима који стижу понедељком. Са овим знањем можете да одете до добављача и обавестите их да постоји проблем са воћем. Одатле могу да дијагностикују проблем и реше га тако да престанете да трошите новац на отплате. Ово је социјално слушање .

Друштвено слушање вам омогућава да видите ствари одозго. Као трговци друштвеним мрежама, лако ћете бити испуњени задатком да појединачно одговорите на долазне поруке. Ово је нарочито тачно ако се свакодневно бавите стотинама или хиљадама питања и коментара. Иако је надгледање и одговарање на поруке на друштвеним мрежама важно, такође морате да користите социјално ослушкивање да бисте анализирали шири контекст онога што се догађа са вашим брендом на друштвеним мрежама.

Шта можете учинити са социјалним слушањем?

Сада када боље разумете социјално слушање и зашто је то потребно вашем бренду, погледајмо начине како га спровести у дело.

Пратите укупан статус бренда

Једна од највећих предности социјалног слушања је анализа расположења . Према нашем истраживању, друштвене мреже су главни избор за бригу о купцима .

људи најбољи избор за бригу о купцима

Ако желите да постигнете општи консензус за свој одређени бренд или кампању, друштвени медији су право место за то. Али то делује само ако обратите пажњу на оно што људи кажу. И надгледање и слушање друштвених медија овде играју улогу, али на различите начине.

Надгледањем видите повратне информације у реалном времену и можете одмах да реагујете. Када само желите да добијете ширу идеју о томе колико је добро прихваћен ваш производ, оглас или неко друго ажурирање, надгледање друштвених мрежа може вам пружити сјајан преглед. На пример, ако видите талас негативних твеетова о производу, то је добар показатељ да је нешто пошло по злу.

духовно значење 123

Кроз ефикасно социјално слушање превазилазите основе само виђања несрећних људи или оних који нису задовољни својим брендом. На основу обједињених података, почињете да видите како негативна или позитивна осећања утичу на ваш бренд уопште, посебно на друштвеним мрежама.

Замислимо Цхипотлеа као пример. Као што вероватно знате, ланац ресторана имао је неких већих проблема због тога што су се многи купци разболели након што су јели у својим јединицама. У сваком случају, купци су одлазили на друштвене мреже са неповољним коментарима.

цхипотле ецоли твитови

У то време Цхипотлеу није био потребан извештај да би знао да је осећај о његовом бренду на друштвеним мрежама негативан. Међутим, оно што су могли да ураде било је да помоћу социјалног ослушкивања измере величину утицаја на њихово присуство на њиховим друштвеним мрежама сваки пут када се инцидент догоди. Ако би пратили промену осећаја пре, током и после сваке појаве, имали би сјајан увид и податке о томе колико би потенцијално изгубили као резултат.

Или да научимо

  • Сазнајте како осећај утиче на ваш бренд: користите социјално слушање да бисте открили веће импликације негативних и позитивних осећања на ваш бренд.
  • Слушање је увек укључено: не чекајте да се догоди криза. Почните одмах да користите социјално слушање. Пружа историјске податке о томе како се људи временом осећају према вашем бренду. Тамо вам омогућава да процените сезоналност, лансирање производа и друге трендове.
  • Разумети јер : када видите изненадне промене у начину на који људи осећају ваш бренд, добро размислите зашто се то догађа. Да ли је повезано са лансирањем новог производа? Да ли је ваша веб локација била у квару одређено време? Или је можда било вести о вашем бренду? Што више разумете, то је лакше поправити негативна осећања или капитализирати позитивна.

Створите садржај који жели ваша публика

Садржај је најважнији део сваког стратегија друштвених медија . Ако не делите садржај који публика жели да види, тада је практично немогуће ангажовати их или претворити у потенцијалне клијенте.

Често је проналажење најбољег садржаја за дељење резултат покушаја и грешака. Стратегија многих брендова, посебно на почетку, је објављивање различитих чланака, фотографија и видео записа и утврђивање шта функционише. Али са социјалним слушањем можете да препознате теме које занимају вашу публику, а да не морате да погађате. Види како.

Користите алатку за аналитику попут нашег Извештаја о тренду да бисте видели које хасхтагове, теме или кључне речи људи користе када говоре о вашем бренду. Ово ће омогућити веће разумевање начина на који ваша циљана публика разговара, као и фразе повезане са вашим брендом.

хасхтагс сродне теме извештаја о социјалном слушању

Користите ове податке за креирање персонализованог садржаја на друштвеним мрежама који користи тип језика који је вашој публици познат. Своју анализу можете користити и за друга маркетиншка подручја, као што су одредишне странице, копије огласа или постови на блогу. На пример, на основу горњег снимка екрана, кафетерија може да објави твит или натпис на Инстаграму попут овог: „Да ли желите топлу и укусну кафу? Испробајте наш укусни #спроутбленд да бисте јутру дали више снаге! “

узорак поста на друштвеним мрежама

Други начин коришћења ових података је оптимизација ваших постова на друштвеним мрежама за претраге. Све главне друштвене мреже користе алгоритме да одреде који се постови требају појавити за различите појмове за претрагу. Коришћење правих комбинација хасхтагова и сродних кључних речи може повећати ваше шансе за појављивање када ваша циљана публика претражује садржај који се односи на вашу индустрију.

Или да научимо:

  • Потражите трендове садржаја: социјално слушање вам пружа прегледни поглед на разговоре које ваша публика води о вашем бренду и индустрији. Да бисте ово искористили у своју корист, потражите трендове у ономе о чему говоре и око тога градите садржај.
  • Обратите пажњу на слабости: најбољи садржај за конверзију је тип који достигне неку тачку слабости, посебно ваше циљне публике. Помоћу социјалног слушања можете открити неке од највећих слабости ваше публике и створити садржај који се директно бави њима.
  • Пронашао сам сродне фразе: уместо да гледате кључне речи и хасхтагове који се појединачно помињу код вашег бренда, обратите пажњу на сродне фразе да бисте разумели како најбоље да разговарате са публиком.

Створите идеје за нове маркетиншке кампање

Успешне кампање на друштвеним мрежама започињу идентификовањем прилика на тржишту. А понекад су вам ове могућности право под нос, а да то ни не схватите. Друштвено слушање може вам помоћи да размислите о новим маркетиншким идејама са перцепцијом трендова у разговорима које ваши купци воде са вашим брендом на друштвеним мрежама.

Савршен пример овога на делу је Конкурс #СелфЛовеНоте од Адоре Ме за Дан заљубљених. Адоре Ме је користио Спроут-ове могућности друштвеног слушања како би уочио тренд код купаца који питају о могућностима моделирања. Претворили су те информације у такмичење на друштвеним мрежама како би пронашли следеће лице за Адоре Ме.

Адоре Ме затражио је од обожавалаца да на Инстаграму објаве видео снимак у којем синхронизују романтичну песму, означавају @адореме и користе хасхтаг #СелфЛовеНоте. Победник конкурса освојио је модел уговор, фотографисање са Адоре Ме и путовање у Њујорк за све трошкове са 1500 долара за куповину брендираних производа. На конкурс је стигло више од 500 пријава и неизмеран ангажман на друштвеним мрежама. Али све је почело са социјалним слушањем.

Или да научимо:

  • Потражите трендове у садржају који ваша публика дели: Адоре Ме приметио је тренд код следбеника који се питао за могућности за моделе. Уместо да им пошаље генерички образац, Адоре је ситуацију претворио у прилику за прави ангажман са њиховом публиком путем забавног такмичења на друштвеним мрежама.
  • Искористите УГЦ: конкурс Адоре Ме заснован је на корисник генерише садржај . Нека ваш тим за друштвене медије означи све постове на мрежама купаца који промовишу ваш бренд као садржај који генеришу корисници (УГЦ). Пратите брзину којом ова публика дели вашу публику током времена. Ако постоји значајан износ, можда се ради о стварању нове кампање која подстиче или награђује следбенике за промоцију њиховог бренда.
  • Будите испред тема о којима се највише говори: социјално слушање превазилази праћење трендова и разговора везаних за ваш бренд. Такође морате бити испред онога што се дешава у вашој индустрији и широм света. На пример, наш тим користи ХАСХТАГС Твиттер извештај о кључним речима за креирање нашег годишњи празнични хасхтаг календар . Анализирајући обим порука које садрже одређене хештегове повезане са празницима, они идентификују на које нетрадиционалне празнике трговци морају да обрате више пажње.

Побољшајте кориснички доживљај

Како ваше пословање расте, социјално слушање постаје све важније. Раст ствара нови скуп препрека које могу потенцијално утицати на ваше корисничко искуство. Изазов је разликовати проблеме који погађају само једног или два купца од већих проблема који могу у потпуности успорити њихов раст.

Ту долази социјално слушање, јер му је мање стало до изолованих случајева. Уместо тога, фокус је на виђењу већих трендова којима треба приступити. Погледајмо прави пример да бисмо то боље објаснили.

Крајем 2016. године, а Купац Тесле послао је твит ф = рекавши да је један од супер пуњача (станице на којима људи пуне своја Тесла возила) увек био препун људи који су остављали аутомобиле да се пуне сатима. Оснивач Тесле Елон Муск брзо је одговорио.

Мусков одговор је пример праћења друштвених мрежа. Видео је негативан твит и одговорио. Али обратите пажњу на његов одговор, посебно на прву реченицу.

У праву си, ово постаје проблем.

То очигледно није био први пут да је Тесла чуо за тај проблем. Брза претрага на Твиттеру открива бројне твеетове послане пре и после Лоиц-а са људима који имају исти проблем.

Слушајући комбинацију кључних речи попут „Тесла“ и „супер лоадер“, компанија лако може пратити трендове у броју људи који постављају твитове на ту тему, сродне теме и хасхтагове, општу идеју о њиховом осећају и где се обављају разговори. одвијају се широм света. Овај снимак заслона је из нашег Буилдер Субјецт Буилдер-а, који можете проверити код нас Плано Ентерприсе .

градитељ упита за социјално слушање

И ту долази најбољи део те приче. Шест дана након Мусковог твита, Тесла је објавио овај пост на вашем блогу .

Дизајнирали смо мрежу Супер пуњача како бисмо пружили непрекидно и угодно путничко искуство. Дакле, схватамо да може бити фрустрирајуће стићи на станицу и пронаћи потпуно напуњене Теслине аутомобиле који заузимају све просторе. Да бисмо створили боље искуство за све власнике, уводимо накнаду у празном ходу која утиче на целу флоту, с циљем повећања доступности Супер пуњача.

Да је Тесла игнорисао тренд купаца који се жале на проблем, било би лако оставити ствар по страни, сматрајући то изолованим случајем. Иако не можемо бити сигурни да ли је социјално слушање било део Теслине стратегије, сигурно је да је неко обраћао пажњу на растућу потражњу купаца, што би управо требало да функционише социјално слушање.

Или да научимо:

  • Користите слушање за нове могућности: Тесла је добијао доследне повратне информације о одређеном проблему. Уместо да користи генерички изговор, компанија је ово искористила као прилику за побољшање корисничког искуства. Ваш бренд може користити друштвено слушање да учини исто. Потражите трендове у жалбама или проблемима купаца да бисте смислили начине да их решите помоћу нових функција или смерница.
  • Надгледајте и слушајте: иако су социјално слушање и праћење различите ствари, они боље функционишу заједно. Кад почнете да примећујете трендове у свом друштвеном слушању, користите их у својим напорима надгледања. На пример, у Мусковом твиту он обавештава купца да је компанија схватила да многи други имају исти проблем и да је планирао да га реши.
  • Потреба за слушањем расте како се ваш бренд шири: на почетку Тесле, када на путу није било много њених аутомобила, недостатак простора на пуњачима вероватно није био такав проблем. Међутим, како су возила постајала приступачнија и чешћа употреба, представљао се нови изазов који је био изложен на друштвеним мрежама. Слиједите Теслин примјер и дајте приоритет слушању како ваша база купаца и посао расте. Користите трендове у развоју од слушања како бисте информисали о променама које ваша компанија треба да уведе како се шири.
19к Захтевајте демо ЦТА

Доносите стратешке одлуке о производима

Израда иновативних идеја за нове производе или маркетиншке стратегије захтева пуно истраживања. Поред вашег тренутног процеса истраживања и развоја, помијешајте и мало друштвеног слушања да бисте видели како се ваши купци осећају према вашим тренутним или прошлим производима. Кроз социјално слушање можете одговорити на питања попут:

  • Које особине су им се више или мање свиделе?
  • Зашто се неки производи продају више од других?
  • Које нове производе ваша публика жели да види?

Након лансирања књиге Леах Ремини Троублемакер, маркетиншки тим Рандом Хоусе-а користио је социјално слушање схватите зашто је књига била тако успешна . Циљ је био разумети како могу да користе ове информације да привуку више читалаца. Такође су желели да своја учења примене у будућим издањима.

Друштвено слушање открило је да је, поред контроверзног предмета књиге, сајентологије, читаоце заводила и Леа. Повезали су се са искреношћу и аутентичношћу коју је некада причала о својој причи.

На основу овог сазнања, тим Рандом Хоусе-а је организовао сесију питања и одговора и ћаскање кроз Гоодреадс са Леах како би одговарао на питања читалаца, јер су подаци показали да желе да чују више од ње.

Захваљујући друштвеном слушању, успели су да избегну продају књиге као излагачког дела сајентологије и уместо тога свој маркетинг претворили су у причу о Леи и његовим искуствима.

Можете слиједити сличне кораке тако што ћете прво дати фразе, хасхтагове и кључне ријечи специфичне за бренд које желите пратити. Затим их додајте својим слушаоцима на Спроут-у. Временом можете видети како емоционално реагује ваша публика на сваку од њих. Анализирајте податке да бисте разумели са чиме се ваша публика идентификује и где можда доносите мало резултата.

емоционални одговор на друштвеним мрежама

Или да научимо:

анђео број 543
  • Потражите не тако очигледне трендове: Рандом Хоусе није отворио кампању социјалног ослушкивања надајући се да је кориснике, пре свега, заинтригирала Леах, а не тема књиге. Уз кампање слушања вашег бренда, не држите се идеје строгог праћења очигледних трендова. Погледајте даље од површине и пронађите скривене драгуље.
  • Пређите назив бренда: поред имена вашег бренда, уврстите имена производа, јавне људе повезане са вашом компанијом и друге кључне речи и фразе које вам могу пружити фокусиранији увид.
  • Користите податке: чим је Рандом Хоусе сазнао зашто људи воле књигу, кренули су у акцију. Слиједите њихове кораке и зацртајте кораке акције које ваша компанија може предузети како би податке користила у садашњим и будућим напорима.

Усавршите своју стратегију са социјалним слушањем

Уз помоћ алата за социјално слушање можете видети предности у готово свим аспектима вашег пословања. Ваш продајни тим може стећи увид у то шта купци највише воле код ваших производа и услуга. Ваш маркетиншки тим може добити идеје за садржај и маркетиншки материјал на основу трендова понашања ваших купаца. Ваш тим за истраживање и развој може лако приступити повратним информацијама ваше циљне публике о вашим производима, као и о производима ваших конкурената.

И, као у примеру Тесле, када купци виде да ваша компанија обраћа пажњу, пријатније им је да деле искрене повратне информације и препоруке. Ови предлози могу помоћи вашем бренду да брже расте и има задовољније купце.

И када једном почнете да укључујете социјално слушање у своју стратегију, обавезно користите а алат за управљање друштвеним мрежама попут ХАСХТАГС-а како би процес био што ефикаснији.

Подели Са Пријатељима: