Предузећа широм света губе трилионе сваке године због лоших услуга. Провео сам више од пет година своје каријере у водећој софтверској компанији за корисничку подршку, а још много тога радећи са другим лидером у свемиру, Салесфорцеом. Знам колико је услуга важна за целокупно корисничко искуство. Тешко је замислити другу пословну функцију која има тако велики утицај на лојалност купаца, задржавање и доживотну вредност.



Па зашто толики маркетиншки лидери настављају да размишљају брига о потрошачима као нешто што је „проблем другог одељења?“ Маркетинг и брига су две половине исте целине. Да ли вам је стало до имиџа вашег бренда? Да ли вам је стало до општег расположења купаца о вашој компанији? Зароните дубоко у НПС резултат ваше компаније и покретаче који стоје иза тога и разумећете тачно о чему говорим.



Континуирана и брза еволуција друштвених медија — канала који је обично у власништву маркетинга — од додирне тачке „појачања“ до жељене дестинације за клијенте који траже подршку присиљава лидере маркетинга да играју већу улогу у стратегијама корисничке подршке њиховог бренда. Друштвени медији су већ постали кључни за односе са брендом и потрошачима; друштвена брига о корисницима сада такође постаје све већи део искуства бренда.

Брендови који то препознају – и одговарају на позив са бржом, персонализованом пажњом – надмашују конкуренцију, како у индивидуалним интеракцијама, тако иу обиму. Погледајмо ово дубље.

шта значи 238

Поновно размишљање о путовању корисника

Многи ЦМО-и оријентишу стратегију свог тима око „идеалног“ путовања купаца: свест, разматрање, куповина. Многи други ЦМО-и такође размишљају о томе како укључивање корисника, усвајање и задржавање долазе у игру.

Како се носите са ударцима на путу током пробе или након куповине? Када се питања о производу, технички проблеми и поруџбине које недостају неизбежно искрсну, ваши купци ће морати да се повежу са вама. И без обзира да ли се појавите за њих на њиховом канали по избору ће утицати на њихово укупно искуство са вашим брендом.

Традиционално, предузећа су пружала корисничку услугу под њиховим условима. Сви знамо осећај заглављивања на чекању као хиљадитих особа у реду. Или поновите своју ситуацију вишеструким сервисерима. Спора, застарела и фрустрирајућа средства комуникације постала су норма за купце.



Стари начини се више не толеришу. Према Спроут Социал Индек™ 76% потрошача примећује и цени када компаније дају предност корисничкој подршци на друштвеним мрежама, а додатних 76% цени колико брзо бренд може да одговори на њихове потребе.

Ваши клијенти очекују да ћете пружити брзу и квалитетну негу на друштвеним медијима - а ако то не учините, њихову лојалност је за хватање.

Десно друштвене интеракције са корисничким услугама може помоћи вашим клијентима да вас воле још више... или их брзо навести да истраже алтернативе. Они додирују све, од људи који никада нису чули за ваш бренд или куповали од вас, до постојећих купаца и заговорника бренда. Када маркетиншки лидери поставе бригу о купцима приоритетом на путу купца, сви су на добитку.



шта значи 850

Изградња бренда светске класе је одговорност свих

Потрошачи су и даље Цена осетљива , демографија публике се мења и потребе купаца се развијају великом брзином. Једно лоше искуство може вас коштати доживотног купца. А када се то догоди на јавном форуму попут друштвених медија, исход може бити катастрофалан.

(Забавно је време бити продавац, зар не?)

Спроут Социал Индек™ је открио да 8% сервисних тимова и 16% маркетиншких тимова искључиво поседују бригу о корисницима друштвених медија. Сви остали су били негде у средини. Већина брендова се слаже да оба тима морају радити у хармонији како би пружили најбољу услугу у класи.

Визуелизација података из Тхе Спроут Социал Индек™ са насловом,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Када социјални трговци сами управљају социјалном бригом, може проћи неколико сати (или чак дана) да клијенти буду прослеђени правом представнику службе или добију одговоре на своја питања. А када је сервисни тим одговоран за сву друштвену бригу о корисницима, они могу пропустити прилике за позитивно ангажовање (у корист решавања притужби и ескалације) и пропустити да пренесу релевантне увиде купаца.

Када маркетиншки и сервисни тимови раде као партнери, сервисни агенти могу одмах да ускоче да реше притужбе купаца. А маркетиншки стручњаци на друштвеним мрежама могу да се фокусирају на креирање садржаја, ангажовање заједнице и тумачење података о клијентима из интеракција услужног тима како би донели боље одлуке. Ова врста сарадње захтева да оба тима имају компатибилне алате и адекватне ресурсе.

Сарадња би требало да буде више од примопредаје

Многи професионалци у услугама су незадовољни својим постојећим технолошким низовима и сматрају да је изазовно координирати напоре са другим тимовима. За то су криви једнократни ДМ-ови, дуги ланци е-поште и неусклађени алати.

Према подацима Спроут Социал Пулсе Анкете за К3 2023, само 25% стручњака за бригу о корисницима оцењује одговоре својих тимова клијентима на друштвеним мрежама као одличне, а само 32% је веома уверено у способност свог тима да се носи са изненадним приливом упита клијената на друштвеним мрежама. .

Када размишљате о овим бројевима, требало би да се огласи звона за узбуну.

Већина тимова за негу ради са технологијом по комаду, остављајући их недовољно припремљеним, а витална интелигенција купаца изгубљена у неизвесности. Ово је посебно забрињавајуће када је у питању социјално. Друштвена мрежа је место где брига и маркетинг најближе сарађују, и то је директан портал за разумевање учинка вашег бренда, публике и индустрије. Децентрализовани, некомпатибилни алати могу додати велике опортунитетне трошкове.

Без заједничке технологије за коришћење друштвених увида, тимови за негу и маркетинг се боре да повећају афинитет према бренду. Скоро сви (94%) пословни лидери се слажу да подаци и увиди друштвених медија помажу у изградњи репутације и лојалности бренда. Још 88% се слаже да су друштвени подаци критично средство у пружању бриге о корисницима.

Визуелизација података из извештаја о стању друштвених медија за 2023. са насловом: Утицај података друштвених медија и увида на пословне приоритете. Утицаји који су идентификовали пословни лидери су били: изградња лојалности бренду и репутацији (94%), побољшање конкурентског позиционирања (92%), стицање бољег разумевања купаца (91%), предвиђање будућих трендова (89%) и покретање пословања са смањеним буџетима (76%).

Као линије између маркетинг и услуге купцима блур, маркетиншки лидери морају да ураде више од тога да савладају преношење задатака и улазница између својих тимова. Они морају заиста да раде у тандему како би променили перцепцију бренда – проналажење процеса и алата који повећавају продуктивност и површинско стратешко знање.

Брига о купцима даје вам конкурентску предност

Када компаније савладају корисничку подршку и маркетиншку сарадњу, оне стварају искуство бренда публика тражи. Који продавац тамо не жели да буде најбољи од најбољих?

Према Индексу, потрошачи мисле да је најупечатљивија ствар коју брендови могу да ураде на друштвеним мрежама да одговоре на њих. Ангажовање један на један надмашује обим објављивања и скакање на трендове. Уместо да шаљу нежељене садржаје у фидове својих пратилаца, паметни брендови дају приоритет одговарању на клијенте и користе те интеракције да појачају своје вредности бренда . Брига о купцима и тактике ангажовања заједнице постале су а стратегија садржаја саме по себи.

Визуелизација података из Тхе 2023 Спроут Социал Индек™ који наводи да 51% анкетираних потрошача каже да најупечатљивији брендови на друштвеним мрежама одговарају купцима. Одговарање је рангирано више од креирања оригиналног садржаја, ангажовања са публиком, објављивања садржаја у тренду, преузимања ризика у вези са садржајем, сарадње са креаторима садржаја и утицајних људи, и говорења о узроцима и вестима које су у складу са њиховим вредностима.

Брига о купцима, и све што она подразумева (тј. ангажовање на коментарима и питањима, управљање прегледом, персонализација, подршка на више канала), је критични део једначине перцепције бренда. Са правим друштвеним подацима и технологијом, брендови могу интегрисати бригу у микс и претворити је у истинску конкурентску предност и покретач прихода.

2222 анђео број љубави

Узми Кејси , пети највећи ланац пица у САД. Компанија доследно даје приоритет реаговању и одушевљавању својих купаца на друштвеним мрежама и изградила је импресивну стратегију бриге као садржаја. Они брзо реагују на клијенте у њиховом препознатљивом емпатичном и пријатељском тону, док се баве јединственим потребама и болним тачкама.

Екран Кс корисника (бивши Твитер) који помиње @ЦасеисГенСторе на платформи, питајући зашто су то учинили't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Снимак екрана разговора на Кс између Кејсија's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

анђео број 227

Као други пример, Патагонија , продавац на отвореном познат по својој аутентичности и заједници, има светски познат репутација бренда . Баш као и услужност по којој су познати у продавници, компанија пружа сјајну негу на друштвеним мрежама. Људи који стоје иза њиховог тима за бригу о купцима брзо прискачу са експертизом на отвореном и информацијама о њиховом програму поправке и политици враћања.

Снимак екрана корисника који користи @Патагониа на Кс. Корисник дели свој омиљени Патагониа дневни ранац, стар 8 година. Бренд наставља да слави корисника's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Снимак екрана корисника на Кс-у који ужива у Патагонији's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Овај ниво оркестрације се дешава само када су тимови за маркетинг и корисничку подршку у закључаном кораку.

Позитивна перцепција бренда зависи од квалитетне бриге о купцима

Тимови за корисничку подршку и маркетинг морају бити усклађенији него икада раније.

Али ЦМО и маркетиншки лидери не могу дозволити да некомпатибилни технолошки низови и силоси одељења дефинишу корисничко искуство. Да бисте заиста пружили невероватно корисничко искуство у целом току, морате да радите са својим тимом за корисничку подршку на стварању нових процеса, улагању у праве ресурсе и уједињењу својих тимова на начин без преседана.

Тражите више о развоју окружења бриге о купцима и како можете да водите своју компанију иновативном стратегијом? Прочитајте како Социал Цустомер Царе би Спроут Социал негује сарадњу, обогаћује корисничка искуства и синтетизује податке о клијентима.

Подели Са Пријатељима: