У данашњем нови пејзаж друштвених медија , ангажман је управо тамо са забавом и са добрим разлогом. Активне заједнице на друштвеним медијима стварају популарност око бренда, обезбеђујући органско појачање за лансирање и промотивне активности, подједнако.



С обзиром на то, управљање заједницом у друштвеним медијима и управљање заједницом у власништву су две потпуно различите звери. На друштвеним мрежама сте дужни да поштујете стандарде ангажовања сваке одређене мреже. То значи да радите на различитим платформама, да управљате више разговора одједном и да будете у току са ажурирањима и трендовима на мрежи.



Паула Перез, менаџер заједнице у Оатли-у, води напоре бренда за управљање заједницом на ТикТок-у. Њен рад покреће тим бренда за комуникацију са потрошачима тако што ствара транспарентност и промовише заговарање на брзој мрежи.

„Ми одржавамо ствари у одељку за коментаре, допиремо до супер фанова, стварамо искуства обожавалаца – било шта што гради осећај лојалности бренду.“

Разговарали смо са Перезом како бисмо сазнали изнутра о Оатлином приступу управљању заједницом, плус њен увид о томе шта је потребно за развој напредне заједнице. У овом водичу ћете пронаћи најважније детаље интервјуа заједно са најбољим праксама које ће вам помоћи да побољшате приступ ваших брендова управљању заједницом друштвених медија.

Шта је управљање заједницом друштвених медија?

Графика заснована на тексту која каже,'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

Управљање заједницом друштвених медија је процес ангажовања публике широм мрежа друштвених медија како би се повећала лојалност бренду и повећале аутентичне везе. Ова функција надгледа интеракције један на један или један на неколико које јачају односе и промовишу заговарање бренда.



Скоро свака мрежа друштвених медија—Фацебоок, Инстаграм, Твиттер, ЛинкедИн, Твитцх, чак Дисцорд —има функције које подржавају стварање и одржавање активних заједница. Стратегија управљања заједницом друштвених медија дефинише приступ међумрежа који предузеће користи за управљање разговорима са заступницима бренда.

Међутим, нису све заједнице створене једнаке. Тактику треба усавршити на основу тога где заједница живи да би се постигли најбољи резултати.

Шта је менаџер заједнице друштвених медија?

Менаџери заједница друштвених медија одговорни су за ангажовање публике широм мрежа ради даљег развоја заједнице. На високом нивоу, ово може звучати као одговорност менаџера друштвених медија, али постоје изразите разлике које раздвајају две улоге.



Иако је с времена на време можете видети у Оатли ТикТок-у, Перез каже да менаџери заједнице не креирају друштвени садржај. „Повремено ћу глумити у ТикТоку јер ми је удобно пред камером, али не планирам нити креирам било који садржај који се налази на нашим профилима на друштвеним мрежама. Наши креативни и друштвени тимови заједно раде на томе.”

Зашто је управљање заједницом друштвених медија толико важно?

Не можете преценити улогу управљања заједницом у друштвеним медијима. То је сопствена дисциплина, одвојена од креативне продукције или стратегије садржаја. Када се уради добро, постаје моћно средство за јачање перцепције бренда. Ево како:

Јача односе са купцима

Лојалност бренду није оно што је некада било. Према недавној МцКинсеи студији, скоро три четвртине потрошача у САД има испробали нова понашања у куповини од почетка ЦОВИД-19, а више од 75% изражава велику намеру да одржи такво понашање.

Да бисте спречили одлив, морате да инвестирате у односе са клијентима.

Када брендови преусмјере напоре ка изградњи односа, они стварају јаче односе који могу довести до поврата улагања. Истраживање пулса Спроут Социал у К1 ‘23 показало је да је 77% већа вјероватноћа да ће потрошачи повећати своју потрошњу на брендове са којима се осјећају повезани, у односу на 57% у 2018.

Повећава видљивост бренда

Алгоритми друштвених медија су ноторно мистериозни, а оно што функционише данас можда неће радити сутра.

Изградња активне заједнице је најбољи начин да повећате свој досег када алгоритам ради у вашу корист и да га одржавате када не ради. Активно учешће у разговорима на друштвеним медијима гура ваш бренд ван граница вашег профила, представљајући га новим потенцијалним фановима.

Перез каже да су ови напори помогли да се успостави и изгради присуство бренда Оатли широм друштвених медија. „Кад год кажем људима да радим у Оатли-у, они ми увек кажу да виде нашу страницу у одељцима за коментаре свуда.

Промовише аутентичност бренда

Прешли смо дуг пут од прелепих, курираних феедова раних 2010-их. Сада, аутентичност бренда је циљ којем треба тежити. Потрошачи желе да виде личност, чак и ако јој недостаје сјај који је некада био стандард друштвених медија.

Твит са МцДоналдс Твиттер налога (@МцДоналдс) који каже да ми се „прст заглавио у поклопцу соде“. Реченица је погрешно написана тек толико да буде смешна, а да је и даље лака за разумевање. Други корисник Твитера (@трцогс) је одговорио на твит, рекавши великим словима „МцДоналд’с, чекај, долазим да помогнем“.

Перез верује да је управљање заједницом друштвених медија кључно за хуманизацију бренда. „Изградња заједнице ствара аутентичнију размену, за разлику од стандардног промотивног објављивања.

5 најбољих пракси и савета за управљање заједницом друштвених медија

Брендови могу много добити тако што ће дати приоритет управљању заједницом у друштвеним медијима. Уз то, ваш приступ мора бити доследан да бисте искористили те предности. Потребно је више од само неколико лајкова и коментара да бисте створили доживотне обожаваоце.

Користите ових пет тактика да бисте на најбољи начин искористили своју стратегију управљања заједницом друштвених медија.

1. Припремите се да одговорите на тешка питања

Ако желите да се бавите управљањем заједницом, морате то да радите до краја. То значи да се бавите свиме - добрим, лошим и ружним.

не брини. Ангажовање са неваљалим мрзитељима не мора да изазива стрес ако то не дозволите. Оатли је смислила како да то учини забавним.

„Трудимо се да будемо заиста осетљиви, без обзира на све“, каже Перез. „Чак се и забављамо са људима који нас критикују. Знамо да ту особу нећемо убедити да воли Оатли, али постоји и шанса да неко други види наш одговор и помисли да је смешно.

Одржавање ове спремности значи припремити свој тим да одговори на тешка питања. У Оатли-ју ово изгледа као редовна размена знања о питањима релевантним за њихов производ и мисију. „Добијамо много питања о нишним састојцима, паковању, нашој посвећености одрживости - дају нам се ресурси потребни да говоримо о свему томе.

Твит од Оатли (@оатли) који одговара на питање зашто је њихово зобено млеко означено као безглутенско у САД, али не и у Аустри. Њихов одговор каже: „Хеј, зоб који користимо за наше европске производе није без глутена, али гарантујемо да садржи највише 100 делова на милион (мг/кг производа) глутена. Да би производ био означен без глутена, ниво глутена мора бити мањи од 20 ппм.

2. Наградите своје суперфанове

Како растете своју заједницу друштвених медија, почећете да примећујете нека пријатељска лица. Ово су пупољци бренд јеванђелиста . Да бисте их довели до те фазе, потребно је промишљено ангажовање.

Први корак је идентификација ваших супер фанова. Потражите људе који подстичу разговоре у заједници тако што се баве вашим друштвеним садржајем: то може бити неко ко се увек означава на вашој локацији на Инстаграму, или можда они први коментаришу постове на вашем Фејсбук група .

Одатле им покажите своју захвалност. Перез зна да чак и најједноставнији поклони могу бити главни градитељ односа.

„Стално шаљемо поклоне“, каже Перез. „Купони, налепнице, руком писане белешке — такве ствари чине да се људи осећају као да су заиста део заједнице.

3. Дајте приоритет проактивном ангажовању

Брендови треба да теже равнотежи између реактивних и проактивних елемената своје стратегије управљања заједницом друштвених медија. Један јача снагу заједнице, а други је повећава величину.

Ако погледате одељак за коментаре било ког вирусног ТикТока, вероватно ћете видети неколико брендова који се јављају.

Снимак екрана МцДоналд-а's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Овај стил од проактивни маркетинг —стратегија ангажовања публике која користи разговоре о брендовима или индустријама у којима се експлицитно не помиње бренд — је мајсторски начин да повећате досег и проширите своју заједницу. Најбољи коментар на виралну објаву добија здрав део свих тих утисака.

4. Успоставите повратну петљу креирања садржаја

Менаџери заједница друштвених медија можда нису креатори садржаја, али то не значи да те две улоге не сарађују блиско. У ствари, Перез велики део успеха Оатли-а у ТикТок-у приписује заједничким напорима између два тима.

„Ми смо њихове очи и уши“, каже Перез. „Стално преносимо информације које пронађемо како бисмо помогли у информирању стратегије садржаја. Ако пронађемо креатора који је обожаватељ Оатли-ја, проследићемо њихове информације нашем друштвеном тиму како би могли да започну ту везу.

Ова повратна спрега јача обе функције демократизацијом увида тако да оба тима могу да делују у корак. Када су креативни тимови, менаџери заједнице и друштвених медија усклађени, резултат је конзистентније искуство бренда за фанове на другом крају поруке.

5. Оснажите свој тим правим алатима за управљање

Друштвени медији су граница која се стално шири. Разговори о вашем бренду или индустрији могу – и хоће – искочити било где. Ако желите да будете у току, морате да поставите свој тим алати за управљање заједницом .

Спроут Социал је дизајниран да одговори на растуће потребе тимова за управљање заједницама друштвених медија. Наша платформа нуди скуп алата дизајнираних да обезбеде видљивост активности обожавалаца на више мрежа, укључујући:

  • Паметно пријемно сандуче : Уједините своје друштвене канале у један ток да бисте надгледали долазне поруке, ознаке, употребу кључних речи и још много тога.
  • Друштвено слушање: Делујте брже на могућности ангажовања на основу информација о клијентима, без обзира да ли се ваш бренд директно помиње или не.
Снимак екрана Спроут Социал Листенинг Куери буилдера. На овом снимку екрана изабран је тип теме Здравље бренда.
  • ЦРМ интеграције: Повежите долазне поруке са профилима контаката базе података у Салесфорце, Маркето или Мицрософт Динамицс 365 да бисте пружили врхунску корисничку услугу.

3 примера управљања заједницом друштвених медија из правих брендова

Успешан заједнице брендова окупљају људе преко заједничке везе са мисијом, визијом или циљевима компаније. Научите како да своје пословне потребе преведете у успешну базу обожавалаца уз ова три примера управљања заједницом друштвених медија:

1. Оатли

Оатли је отворио свој ТикТок налог у октобру 2022. Мање од шест месеци касније, имају више од 600.000 пратилаца и 8,5 милиона лајкова на платформи.

„Ми користимо много органских разговора који се дешавају о Оатли-у на ТикТок-у“, каже Перез. „То је људима дало нови начин комуникације са нама. Има толико наших фанова на ТикТок-у до којих до сада нисмо могли да дођемо. То је нова тачка додира која доказује вредност бити тамо где су ваши обожаваоци.'

Приступ бренда управљању заједницом друштвених медија помаже у развоју њиховог налога тако што ће искористити сваку прилику да покажу своју личност. У неким ситуацијама, коментари које остављају на другим налозима добијају исту количину пажње као и њихови постови.

На пример, када је британски комичар Симон Давид поделили видео у којима се исмевају песмом Оатли на тему која је одштампана са стране њихових картона, бренд је брзо реаговао у коментарима.

Снимак екрана објаве са ЛинкедИн странице Пауле Перез. У посту се каже: „Шта радите када се песма о теми вашег бренда појави на ТикТок-у? Пре неколико недеља, комичар је пронашао наше кутије и толико се намучио са Оатлијевом химном да је направио сопствену верзију – инструментали за клавир и све остало. У року од сат времена, скоро 100 људи нас је означило да бисмо били сигурни да смо видели нову верзију – знали смо да се овај креатор само забавља и да је можда већ обожавалац Оатли-ја, па је наш тим заједнице одлучио да се ангажује. Било је потребно више од 2 сата тимског рада да бисмо направили савршене одговоре и поставили слање поклона, али повратне информације су биле потпуно вредне тога: - 18.000 лајкова за наш одговор (скоро 30% од укупног броја свиђања видеа) - Тоне Оатли љубави у одељак за коментаре – Бонус интеракција са другим брендом заснованим на биљци”

„Наш коментар је добио око 20.000 лајкова – скоро 30% од укупног броја лајкова на видеу. Била је то заиста забавна интеракција и то се не би догодило да нисмо пазили на помињање нашег бренда.'

2. Тексашки А&М универзитет

Тексашки А&М универзитет је дом велике заједнице ученика, наставника, особља, родитеља и бивших студената. Неки од ових појединаца још увек називају Цоллеге Статион домом, али многи су се одважили ван граница кампуса да би започели свој постдипломски живот.

Има много тога да се позајми из Тексашког А&М приручника. Али, ако желите да поновите било који од њихових успеха, морате почети са њиховим приступом доступност друштвених медија .

„Стварање приступачног садржаја је приоритет нашег тима већ неколико година, а ствари попут укључивања описа слика су само део нашег тока посла“, каже Криста Беренд, директорка друштвених медија у Текас А&М.

Снимак екрана твита са Твиттер налога Тексашког универзитета А&М (@ТАМУ). Твиет каже: „Било да сте отишли ​​само недељу дана или се нисте враћали годинама, Агиленд једва чека да вам пожели добродошлицу кући“. Укључује слику торња Албриттон. Алтернативни текст каже „Сунце залази иза звоника Албриттон и тихог Агиленда“.

Дајући приоритет приступачности, друштвени тим Тексаса А&М ствара инклузивну заједницу која се брине за све Аггије, без обзира на њихове физичке или когнитивне способности. Беренд и њен тим користе Спроут Социал како би осигурали да њихов садржај ствара инклузивно искуство за све Аггиес, ​​а не само за неке.

„Са софтвером који смо раније користили, морали смо све то да урадимо изворно преко друштвених канала“, објашњава Беренд. „Са Спроутом све то можемо да урадимо у оквиру платформе, што чини наш радни ток много лакшим. Осим тога, како друштвени канали додају више функција приступачности, приметили смо да Спроут скоро одмах има оне у позадини које можемо да користимо.“

2 * значење
Снимак екрана прозора Спроут Социал. Изабран је падајући мени „Још опција“. Миш лебди изнад дугмета „Додај описни текст“ које се налази у падајућем менију.

3. Лифт

Лифтов приступ управљању заједницом друштвених медија је омиљени потрошачи и трговци, јер одговарају на све – жалбе, шале, насумичне анегдоте о искуствима Лифта. Ако поменете њихов бренд на мрежи (са или без ознаке), велике су шансе да ће ускоро бити у вашим одговорима.

Снимак екрана твита од @стинкицловнбаби који каже „мој возач Лифта не зна да слушам мупете на Спотифи рн-у“. @Лифт Твитер налог је одговорио једноставним речима „иди краљица“.

Ови напори хуманизују бренд појачавајући њихов глас. Брзо листање кроз картицу Одговори на Лифт Твиттер налог појављује се безброј примера забавне и непоштене личности по којој су познати.

Збијање шала и смех уз своје обожаваоце дају им аутентичност бренда неопходну да би стекли верне обожаваоце на препуном тржишту.

Ојачајте своју стратегију управљања заједницом

Чврст приступ управљању заједницом друштвених медија може ојачати органски досег, створити амбасадоре бренда и додатно учврстити личност вашег бренда на аутентичан, људски начин.

Да бисте креирали везе са публиком које подстичу повраћај улагања, погледајте овај водич за изградњу солида стратегија управљања заједницом . Препун је практичних примера који ће вам показати како да све што сте управо прочитали спроведете у дело.

Подели Са Пријатељима: