Сазнајте Свој Број Анђела
Како да креирате систем управљања жалбама да бисте заштитили репутацију вашег бренда
Примање притужби на ваше пословање никада није сјајно. Они такође могу озбиљно утицати на вашу репутацију. С обзиром на потенцијалне последице, разумљиво је зашто бисте можда желели да у потпуности избегнете жалбе, а камоли да одговорите на њих. Међутим, управљање жалбама такође може бити прилика за раст, пружајући увид у побољшање ваших производа, услуга или корисничког искуства.
То је такође прилика да постанете „херој“ у причи вашег купца. Претварање негативне ситуације у позитиван исход ће вам помоћи да стекнете њихову лојалност и можда чак зарадите јавну похвалу вашег бренда на друштвеним медијима.
Дакле, како управљате жалбама на начин који ефикасно и ефективно решава проблеме ваших клијената? У овом чланку ћемо дати преглед система управљања жалбама и понудити савете за побољшање вашег менаџери репутације т процеса.
Шта је управљање жалбама?
Управљање жалбама је процес поступања са жалбама купаца унутар организације.
видевши свуда 44
Успешно управљање жалбама је све брига о потрошачима . Правовремено реаговање и решавање специфичних проблема ваших клијената може претворити негативно искуство у позитивно. Побољшава задржавање и задовољство купаца и, на крају, штити ваш крајњи резултат.
На пример, брзи одговор Соутхвест Аирлинес-а на жалбу корисника у вези са дугачком линијом за проверу торби уверио је несрећног клијента да су посвећени да их услуже што је пре могуће. На крају, купац је рекао да чекање није било предуго и чак је похвалио љубазне запослене у авио-компанији.
Какав је значај система управљања жалбама?
Жалбе се дешавају. То је реалност вођења бизниса. Али начин на који реагујете на њих чини разлику. Погрешно поступање са жалбама може наштетити вашој компанији чак и више од саме жалбе. А УК ресторан чак је доспео на насловне стране због жестоких одговора власника на лоше критике, доказујући да није сваки публицитет добар публицитет.
Неке индустрије привлаче више притужби од других. Од изгубљеног пртљага до отказаних путовања, компаније из туристичке индустрије често се баве многим притужбама купаца. Дилери половних аутомобила, куће за поправку и здравствене и велнес компаније су такође неке од њих највише се жалило на компаније .
Што је већи обим, то може бити неодољивији за ваш тим, али систем за управљање притужбама помаже вашем бренду да реагује и сарађује са незадовољним купцима у великом обиму. Ефикасан систем ће прихватити, категоризовати и пратити притужбе купаца од покретања до решавања.
Коришћење система за управљање жалбама за повећање такође отвара више предности и могућности за ваше пословање, укључујући:
Побољшано корисничко искуство
Незадовољни купци не воле да чекају. Према нашим Спроут Социал Индек ™ , 69% купаца очекује одговор брендова на друштвеним мрежама у року од 24 сата. Систем за управљање жалбама ће брзо идентификовати, категоризовати и организовати жалбе како би брзо решио проблеме купаца, тако да се ваш тим може фокусирати на извршење победничког стратегија корисничког искуства .
Лојалност бренду
Негативно искуство са вашим брендом може заувек одвратити неке купце. Ипак, истраживања показују трећина (33%) потрошача би размотрили давање друге шансе компанији ако сматрају да је бренд искрено покушао да реши проблем. Ефикасно решавање жалби помаже да се незадовољни купац претвори у задовољног, повећавајући њихове шансе да постану поновни купац и подстичући лојалност бренду .
1222 анђеоски број
Идентификујте проблеме који се понављају
Системи за управљање жалбама омогућавају корисницима да умањују приказ и идентификују обрасце и поновљене проблеме организовањем притужби на централизованом месту. Када се идентификују, компаније могу да дају приоритет најчешћим проблемима и спроведу превентивне мере како би спречиле да се жалбе уопште појављују.
На пример, алати за друштвено слушање које покреће конверзациона аналитика помозите брендовима да прате хасхтагове и повратне информације како би брзо идентификовали негативне коментаре и одговорили. Ево извештаја из Спроут'с Листенинг способности.
Заштита бренда
Начин на који поступате са притужбама директно утиче на репутацију вашег бренда. На пример, ако сте превише конфронтирани, одбрамбени или одбојни, људи ће осетити да повратне информације не схватате озбиљно и да не узимате у обзир њихове бриге.
Међутим, смирено, саосећајно и искрено реаговање ће изградити поверење код садашњих и потенцијалних купаца. Такође ће показати вашу посвећеност решавању проблема и пружању позитивног искуства.
Створите прилике за ангажовање
Од друштвених медија до сајтова за рецензије, постоји много различитих начина на које клијенти могу јавно дати повратне информације. Ово може бити много за праћење, али може бити и прилика да директно ступите у контакт са својим клијентима.
Укључивање у отворени дијалог на друштвеним медијима или платформама за рецензије показује транспарентност и одзив, што помаже у неговању личних односа са вашом публиком.
Смањите сагоревање агенса
Будимо реални. Вашем тиму за корисничку подршку није лако да се бави незадовољним клијентима цео дан. Организовани систем управљања жалбама поједностављује начин на који примају, категоришу и решавају жалбе – што олакшава вашим агентима да реагују и решавају проблеме.
Процес управљања притужбама
Шта је тачно процес управљања жалбама? Укратко, то је начин да поједноставите своје напоре у управљању жалбама како бисте повећали ефикасност, пружили јасноћу и смањили грешке. Без процеса, ваш тим за корисничку подршку може потрошити више времена и енергије него што је потребно за решавање проблема или потенцијално реаговање на начин који може донети више штете него користи због недостатка информација.
Ево кључних корака за постављање стандардног процеса управљања жалбама.
Категоризирајте купце и врсте рекламација
Генерално, незадовољни купци и њихове жалбе спадају у посебне категорије. На пример, Зендеск истиче пет типова купаца : љут, нестрпљив, неодређен, захтеван и изазован. Такође су идентификовали неколико уобичајених врста притужби:
- Дуга времена чекања
- Немогућност разговора са човеком
- Агенти без подршке
- Потребно је поновити информације
- Незгодно радно време за корисничку подршку
- Потешкоће у проналажењу релевантних информација
- Недостатак разноликости канала подршке
- Лоша услуга или производ
Категоризација типова клијената и притужби ће вам помоћи да брже идентификујете најбољи одговор за ситуацију.
Поставите политику за сваку врсту купаца и притужбе
Када категоризујете своје клијенте и врсте жалби, креирајте смернице за руковање и решавање одређених проблема. На пример, ако су ваши клијенти узнемирени због дугог чекања, можете их усмерити на опције самоуслуживања где могу самостално да пронађу решења.
Поставите пробна додатна питања нејасним купцима да бисте добили потребне информације. Технике активног слушања такође могу помоћи у разумевању и осигурати да сте на истој страници. Што више стандардизујете одговоре, то боље.
1055 анђеоски број
Продаја карата и праћење
Систем за продају карата је софтвер који управља и прати жалбе из различитих извора и додељује их правим људима у вашем тиму. Аутоматизује ваш процес управљања жалбама креирањем тикета на основу унапред постављених правила, слањем обавештења и подсетника, ажурирањем пријава и генерисањем извештаја и увида.
Софтвер омогућава вашем тиму да боље ради заједно, обезбеђујући да ниједна притужба не буде изгубљена или остављена. Такође вам помаже да видите трендове, као што су скокови или пад броја притужби, колико дуго је агентима потребно да реше проблеме и колико су клијенти задовољни интеракцијама подршке.
Обука и тимско оспособљавање
Подесите свој тим за корисничку подршку за успех тако што ћете им обезбедити обуку и ресурсе да ураде свој најбољи посао. Креирајте материјале за обуку који покривају основе управљања жалбама и оцртавају политике и процедуре компаније. Такође понудите обуку о вештинама корисничке подршке која покрива теме као што су активно слушање, емпатија и решавање проблема.
Вежбе играња улога омогућавају члановима особља да вежбају поступање са различитим врстама притужби. На крају, интегрисани софтвер за управљање жалбама и базе знања које се могу претраживати ће обезбедити да ваши агенти имају све потребне информације о клијентима на једном централном месту.
Поставите мерила
Када почнете да прикупљате и анализирате податке о управљању жалбама, направите референтне вредности за праћење напора вашег тима и поставите циљеве за побољшање. Ево неких уобичајених показатеља које можете да пратите:
- Оцена задовољства купаца (ЦСАТ): Одржавајте висок ЦСАТ резултат да бисте проценили задовољство корисника процесом решавања жалбе.
- Време резолуције: Поставите циљ за просечно време за решавање жалбе корисника.
- Стопа решавања првог контакта: Измерите проценат жалби решених током иницијалног контакта са купцем.
- Нето резултат промотера (НПС): Процените колико је вероватно да ће купци препоручити компанију на основу њиховог искуства у решавању притужби.
Стратегије за унапређење система управљања жалбама
Пошто ће се очекивања и преференције купаца вероватно променити током времена, требало би да редовно прегледате и ажурирате свој систем управљања жалбама, истражујући нова решења и примењујући најсавременије технологије како бисте побољшали свој процес и корисничко искуство.
Ево неколико различитих стратегија које треба размотрити.
Прихватите друштвено слушање
Спроут Социал има слушање друштвених медија решења која вам омогућавају да пратите помињања, коментаре и разговоре у вези са вашим брендом на различитим платформама друштвених медија - чак и када ваш бренд није означен. Левераге алати за безбедност бренда попут наших Мессаге Спике Алертс да прати пораст долазних порука и брзо идентификује негативне повратне информације и одговори на њих. Такође можете да категоризујете жалбе на основу озбиљности да бисте дали приоритет одговорима.
Пратите рецензије на мрежи
Купци често хрле на сајтове за рецензије да би се жалили на компанију, али ручно праћење свих различитих платформи за рецензије је изазов. Спроут поједностављује управљање прегледом на мрежи повлачењем рецензија са Фацебоок-а, Гоогле Ми Бусинесс-а, ТрипАдвисор-а и других онлајн сајтова за рецензије на једну платформу. Ова функција вам омогућава да ефикасно одговарате на жалбе, филтрирате рецензије и додељујете задатке другим корисницима.
Левераге АИ
АИ технике попут анализа осећања дају вам брзу проверу пулса на основу података о томе шта ваша публика осећа о вашем бренду. Алати за анализу расположења обрађују милионе коментара за неколико минута, дестилирајући податке у приступачну контролну таблу. Спроут-ови алати такође могу анализирати вишејезичне податке, открити трендовске теме на мрежама друштвених медија и прегледати платформе са хасхтаговима и кључним речима.
Осигурајте праћење
Технолошке интеграције и аутоматизација друштвених медија може да обезбеди благовремене одговоре на жалбе без да има тим агената који ради 24/7. На пример, у Спроут-у, тхе Бот Буилдер помаже вам да креирате аутоматизоване роботе за ћаскање и наше Сачувани одговори помозите свом тиму да још брже одговори на уобичајене жалбе.
Такође интегришите своје алате за корисничку подршку са ЦРМ-ом за приступ и ажурирање корисничких профила, историје и преференција. А база знања или интеграција самоуслужног портала ће опремити ваше агенте релевантним информацијама, решењима или често постављаним питањима.
Развијте центар за помоћ
Помозите својим клијентима да сами себи помогну стварањем базе знања. База знања или центар за помоћ је динамичан алат за ваше клијенте да добију подршку. Редовно ажурирајте своју базу знања како бисте укључили нове информације, ресурсе или стратегије решавања на основу повратних информација клијената.
На пример, Центар за помоћ компаније Спроут Социал укључује линкове до уводног курса који помаже људима да постану и раде на нашој платформи, водиче за друштвене мреже и још много тога. База знања је такође претражива тако да корисници могу још брже да пронађу одговоре.
видевши број 11
Континуирана обука
Како се ваша компанија развија и расте, ваш тим за корисничку подршку би такође требао. Обезбедите редовну обуку за информисање запослених о најновијим производима, услугама и организационим ажурирањима. Обука такође треба да обухвати нове политике или процедуре због промене прописа или индустријских стандарда. На пример, ако ваш тим више користи вештачку интелигенцију у својим процесима, можете понудити обуку како бисте били сигурни да је ваши агенти користе на одговарајући начин.
Будућност управљања жалбама
Позитивне повратне информације граде поверење ваше публике и подижу репутацију вашег бренда. Али начин на који одговарате на негативне критике такође говори много о вашем пословању. То показује да сте посвећени учењу и расту и бринете о својим клијентима.
Међутим, у овом дигиталном добу, брзина је назив игре. У зависности од природе вашег пословања, можете добити негативне повратне информације у свако доба, а ваши клијенти ће и даље очекивати правовремени одговор. Овде блиста свеобухватна платформа за управљање друштвеним медијима као што је Спроут Социал.
Од управљања рецензијом до аутоматизације, вештачке интелигенције до аналитике, Спроут вас опрема са свиме што вам је потребно да одговорите и решите проблеме у великом обиму, истовремено одржавајући репутацију вашег бренда.
Затражите демо данас да сазнате како Спроут може побољшати ваше процесе управљања жалбама.
Подели Са Пријатељима:
