Сазнајте Свој Број Анђела
Стварање стратегије управљања мрежним прегледима
Рецензије за локална предузећа су свуда. Као потрошачи тражимо мишљења и молимо пријатеље за препоруке. Из перспективе предузећа, стратегија управљања прегледима или гледање ових прегледа и знајући како на њих одговорити важан је део ваше целокупне маркетиншке стратегије. Они су неопходни за одржавање имиџа бренда, што директно утиче на продају.
Прегледи вам такође могу пружити прилику да препознате недостатке вашег пословања или пословања. Заузврат, они могу да информишу о порукама вашег бренда и маркетиншким стратегијама.
Можда вам је познато и управљање репутацијом - ово је већа кровна терминологија за одржавање перцепције бренда код потрошача. Укључује управљање списковима, видљивост друштвених медија и претраживања, као и преглед маркетиншких и генераторских стратегија, али управљање прегледима је кључни елемент. Ако желите да почнете да преузимате активнију улогу у управљању репутацијом вашег бренда, успостављање стратегије управљања прегледом је суштински први корак.
Овај водич ће вас провести кроз све основе примене стратегије прегледа вашег бренда.
Зашто је преглед прегледа важан
Прегледи на мрежи нису нови, али су важнији него икад за брендове на мрежи. Као потрошач знате колико места можете да их пронађете: формализовано на ТрипАдвисор-у, објављено на Твиттер-у или разговарано у блогу. Рецензије су постале доступније само ширењем мобилних апликација и додавањем лако видљивих оцена у резултате претраге. Купцима је лакше него икад да претражују ваш бренд у покрету и брзо донесу одлуку о томе где желе да воде своје пословање.
Распрострањеност рецензија није само позитивна за потрошаче, већ такође представља драгоцен извор повратних информација за ваше предузеће. То вам може помоћи да разумете где да се побољшате или шта купци воле да бисте могли још више да истакнете у свом маркетингу.
Можда су вам познате потраге за помињањем брендова и повратним информацијама на друштвеним мрежама, али постоји разлика између рецензије објављене на Фацебоок-у и брбљања о ресторану на Твиттер-у. Сајтови са формалним оценама звездицама, попут Фацебоок-а и Гоогле-а, збрајају се и у просеку могу да виде сви ваши будући купци. Ово утиче на ваше целокупно присуство на мрежи, јер ове оцене могу повећати вашу видљивост СЕО-а и приказати се у резултатима претраге за изразе вашег бренда.
значај 1000
Према Анкета локалног потрошача БригхтЛоцал-а у 2018. години 86% потрошача чита коментаре за локална предузећа. Када се даље дели на старосне групе, можете видети да 25% оних старијих од 55 година или више никада није прочитало онлајн рецензију, док само 5% оних у доби од 18 до 34 године никада није прочитало рецензију. Овај контраст је корисно приметити ако ваша компанија углавном служи другачији старосни опсег од оних који обично читају критике.
Али шта људи мисле о овим критикама? Реагују новчаником.
Иста анкета је истраживала да ли су прегледи утицали на употребу локалног предузећа од стране потрошача. Већина од 68% анкетираних рекла је да би позитивна оцена утицала на одлуку о коришћењу локалног предузећа, док је 40% рекло да би негативне учиниле да не буду покровитељи предузећа.
Добра вест је да ове веб локације такође нуде начин да предузећа јавно одговоре на рецензију.
Зашто бисте требали одговарати на онлајн рецензије
Баш као што стално пратите поруке на друштвеним мрежама и узвраћате ангажман, одговарање на рецензије помаже у изградњи поверења и поновном пословању за ваш бренд. Без обзира на тон или садржај рецензије, најбоља пракса је увек одговорити. 89% потрошача чита одговоре предузећа рецензијама, тако да су основни пут за учвршћивање идентитета вашег бренда и успостављање веза са клијентима.
Унапред планирајте уобичајене ситуације прегледа како бисте знали да је ваш тим спреман да остане у току са поруком. Желели бисте да саставите документ предмета који се често помињу у рецензијама и одговарајуће одговоре. Током ревизије вероватно сте видели неке од ових уобичајених сценарија. Користите ревизију као основни, али не и ограничавајући фактор.
За малопродају, уобичајене теме могу укључивати понашање особља и корисничку подршку, избор производа и залиха, амбијент и време чекања на наплату. У оквиру сваке врсте категорије тада ћете идентификовати на која места се могу усредсредити рецензије, чак и ако се нису појавиле у ревизији. На пример, чак и ако немате пуно негативних помињања о корисничкој служби, требали бисте бити спремни да реагујете на ситуацију када купац није могао да нађе члана особља који би одговорио на његово питање или није добио попуст на благајни .
Ако сте заглибили у смишљању нових сценарија, питајте тим за подршку купцима или онога ко тренутно води прву линију са купцима. Питајте не само за уобичајене сценарије већ и за јединствене. Екстремни могу бити ретки, али такође могу ризиковати да постану вирусни.
109 анђеоски број
Након идентификације сваке категорије и сценарија, започните с одговорима. Шта ћете рећи некоме ако тврде да је потплат ципеле отпао у првих месец дана употребе? Шта ћете рећи ако неко каже да је члан особља давао дискриминаторске или контроверзне коментаре?
Припрема за ове сценарије је кључна, тако да се не осећате дефанзивно ако и када дође до кризе.
Савети за одговарање на онлајн рецензије
Када читате критику вашег пословања, можете се осећати нападнуто и фрустрирано што вас купац не разуме. Иако је ово валидна реакција, важно је прећи преко тога и видети прилику за поновно успостављање поверења код публике. Одвајање фрустрације може отворити врата за везу - 33% купаца који су добили одговор на негативну оцену накнадно је променила да буде позитивнија, док је 34% избрисало своју негативну оцену.
Нека ваш тон буде пријатељски и разумевајући. Када пишете одговор, персонализујте га именом ако је доступно, потврдите оно што је написано и додајте напомене ако се интерно предузимају кораци. Одјавите се именом и положајем ако то није очигледно.
У овом примеру ресторан Тхе Стинкинг Росе одговорио је и на позитивне и на негативне критике. Приметите да је у негативном одговору на ресторан ресторан поменуо радње које би требало предузети.
Без обзира на то колико је оцена позитивна или негативна, сваки купац заслужује да му се одговори. Харвард Бусинесс Ревиев прегледали десетине хиљада рецензија хотела на ТрипАдвисору и, ако су доступни, одговоре хотела. Када су хотели почели да одговарају на коментаре, добили су 12% више оцена и повећали их у просеку за 0,12 звездице. ТрипАдвисор се заокружује до најближе звезде. За трећину хотела који су проучавани, оцене су се повећале за пола звездице или више у првих шест месеци од одговарања на критике.
Ова студија уследила је са сличним резултатима Индекс ХАСХТАГС, издање КСИИ: Култура позивања где смо проучавали како су одговори важни потрошачима на друштвеним мрежама. Последице су велике за брендове који не одговоре на социјалну жалбу: 35% потрошача више никада не би куповало од њих.
Али ако одговорите лоше, проценат потрошача који никада више не би куповали од вас повећава се на 50%. Због тога треба да имате припремљен план одговора на преглед као део ваше целокупне стратегије.
Али не бојте се, можете придобити купце чак и након негативног објављивања на друштвеној мрежи или критике. 44% потрошача каже да би их сјајан одговор поново освојио.
При изради одговора, имајте на уму да ће одговор можда бити усмерен на купца, али ће га читати и ваши будући купци. Забележиће напоре које чините да одговорите и промене које примените у својој пословној пракси.
Као што видите, управљање рецензијама има пуно заједничког са оним што сте можда већ имали на месту као социјална стратегија бриге о купцима . Прихватљиви за повратне информације публике и спремни да одговорите на аутентичан, персонализован и конструктиван начин могу вам помоћи да се повежете са својим купцима, било да имате посла са мрежним рецензијама или коментарима на друштвеним платформама.
Утврдите мреже рецензија на које бисте се фокусирали
Да бисте започели примену стратегије управљања прегледом, морате да идентификујете мреже на које желите да се усредсредите. Најбржи начин да то урадите је да извршите ревизију сваке мреже рецензија које се сетите и истражите колико је рецензија тамо остало. Можете да погледате колико вашег предузећа тренутно има на датој веб локацији или колико је ваша ниша тамо заступљена.
Сајтови за рецензије се разликују од индустрије до индустрије. На пример, ТрипАдвисор је више усмерен на гостопримство, путовања и међународну публику, док је Моје предузеће на Гооглеу важно у свим делатностима, али је посебно важно за мања локална предузећа. Ако сте ресторан, вероватно имате рецензије на ТрипАдвисору, Гооглеу, Иелп-у, Фацебоок-у, а можда чак и жељену апликацију за доставу.
Научите како да ојачате своју репутацију рецензијама
Није важно да ли активно управљате својим присуством на тим мрежама за преглед или не. Људи ће остављати рецензије без обзира на присуство вашег бренда. Трик је у томе да препознате који су вам најважнији. Ако сте тек на почетку управљања рецензијама, неке од најбољих мрежа по обиму и домету укључују Гоогле, Фацебоок и ТрипАдвисор.
Само у 2019, НетМаркетСхаре.цом показао је да је Гоогле доминирао на тржишту претраживача са 81,38%. Кинески Баиду заузео је друго место са 9,94% тржишног удела. Где се налазите ви и ваши купци, одредићете на које претраживаче желите да се усредсредите.
Гоогле Ми Бусинесс обухвата присуство вашег предузећа на Гоогле-у. То укључује кратак резиме који се приказује на табли знања са десне стране резултата претраживања. Такође укључује исте детаље који се појављују ако их тражите на Гоогле мапама.
ТрипАдвисор рецензије су популарне код публике која планира следеће путовање. Обавезно започните с овом платформом затражите списак за ваше пословање.
На Фејсбуку, прегледи и препоруке треба да се укључи у подешавањима странице. 2018. Фацебоок претворио критике у препоруке само. Међутим, претходне оцене звездица још увек постоје на страници и још увек се приказују од пет звездица.
На картици Спроут'с ревиевс можете да видите своје Фацебоок рецензије, Гоогле Ми Бусинесс рецензије и ТрипАдвисор рецензије у једном току, омогућавајући вам лако управљање одговорима, као и филтрирање ових долазних рецензија и додељивање задатака баш као и остатак вашег процеса на друштвеним мрежама. Спроут.
Да бисте пронашли најприкладније мреже за своје критике, можда је најбоље поставити а стратегија слушања друштвених медија што ће довести до брбљања о вашем послу на мрежи. Ако почнете да видите још рецензија из једне мреже, можда ће бити време да јој се придружите. Уз то, слушањем ћете моћи да пронађете друге изворе драгоцених повратних информација о свом предузећу на друштвеним мрежама.
значење 141
Хеј Матт,
Извињавамо се због овога, али ово смо већ размотрили и исправљање је на путу. Хвала на стрпљењу.
- Прекувано (@Оверцоокедгаме) 30. априла 2019
У горњем сценарију, корисник је споменуо име налога. Али да су поменули само име игре или друге брендиране кључне појмове, стратегија слушања би то изнела у потрази за поменутим именима бренда.
Закључак
Што се тиче писања рецензија на мрежи, купци имају велику моћ. Али са правим алатима, припремом и знањем, предузећа такође имају моћ да промене перцепцију бренда на позитиван начин.
Признавање и одговарање на мрежне рецензије, добре и лоше, не само да јачају имиџ вашег бренда на мрежи, већ се уклапају у ангажовање на друштвеним мрежама. Брига о социјалним купцима и управљање рецензијама на мрежи иде руку под руку. Савладајте ово двоје и имаћете одличну стратегију бриге о купцима.
Подели Са Пријатељима:
