Кампања уживо! Клијент делује срећно. Где су колица за пиво - зар не? Некако.



Свакако, ви и ваш тим можете одахнути и можда чак и дохватити хладан из колица ( ако још има колица ) након што се видео на којем сте радили месецима појави на Фејсбуку. Али, ако сте оптужени за активирање клијентове социјалне стратегије, заиста се не можете одмарати. Ту је важан посао праћења и извештавања. И, ако заиста бринете о свом клијенту, такође треба поставити питања - и проблеме које треба решити - у име купца.



Можда мислите: „Ја се бавим маркетингом, а не бригом о купцима.“ Али ушли смо у доба када маркетинг и брига о купцима више не могу да функционишу као одвојени одјели. Њих двоје се окупљају као холистичка дисциплина корисничког искуства - и у овом случају, маркетинг учи од својих колега из бриге о купцима и преузима водећу улогу. Према недавном извештају Маркето, 90% ЦМО-а верује да ће бити одговорни за целокупно искуство купаца до 2020. године . Дакле, шансе су да ваш клијент већ почиње да размишља на овај начин.

Ако заиста желите да привучете свог клијента - и задржите га и зарадите више посла од њега, то можете учинити тако што ћете му помоћи да тај ужитак пренесе крајњем кориснику. А један од најснажнијих начина да то учините је да доживљај бренда који оглашавате сагледате очима купца.

значење 1011

Назван је овај приступ усредсређен на корисника размишљање о дизајну , а дефинисан је знаком Фондација за дизајн интеракција као „методологија дизајна која пружа приступ решавању проблема заснован на решењу ... разумевањем укључених људских потреба, преобликовањем проблема на људскоцентричне начине, стварањем многих идеја на сесијама мозга и усвајањем практичних приступ у прототипирању и тестирању “.

Иако овај процес откривања и понављања дизајнери производа и УКС најчешће користе за стварање оптималног корисничког искуства, емпатичан начин размишљања који стоји иза њега корисно је претпоставити и маркетиншким стручњацима. Нарочито када је реч о бризи за купце.

Примена дизајнерског размишљања на дигитални маркетинг

Почнимо са неким подацима о томе како купци ступају у интеракцију са дигиталним маркетиншким каналима: 58% маркетинша интервјуисаних у Недавно истраживање би ХАСХТАГС је рекао да примају до 50 захтева купаца недељно. Знатан број (21%) купаца више воли да контактира компаније путем друштвених медија насупрот канала неге компаније.



Када купци стигну? Често након што им се сервира неки брендирани садржај.

Гледао сам Фацебоок страницу познатог трговца током покретања једне од њихових недавних кампања и приметио да су испод њихове запањујуће серије видео снимака коментари прозвали на десетине питања и могућности. То се кретало од потенцијалног купца који се жалио да је њихова веб локација у квару и да није могао да прима наруџбине до другог купца питајући се у каквом је стилу кошуља један од модела кампање.

Иако нисам овде да радим на одговорима њихових представника, анализирајмо искуство бренда кроз који су прошли ови купци користећи сочива за дизајн.



Дизајн размишљања се обично дефинише као а процес у пет корака :

  1. Саосећај
  2. Дефинисати
  3. Зачета
  4. Прототип
  5. Тест

Сада не можете свима удовољити, али чак и на основу два горенаведена коментара можете видети да је овај продавац замишљено производио садржај који возио веридбу на њиховом профилу могли су и више.

909 анђео број љубави

Оставимо на тренутак чињеницу да се веб локација срушила и усредсредимо се на други коментар: Овај крајњи корисник жели кошуљу коју носи један од модела на видео снимку. У овом случају, неко ко поседује Фацебоок профил бренда је љубазно пружио везу до места где може да пронађе и купи мајицу. Сјајно!

Али шта можемо научити из овог потрошачког искуства као дизајнера и маркетинша који брину о крајњем кориснику? Како бисмо на основу овог увида могли побољшати садржај како бисмо боље служили купцу? Користимо приступ дизајнерског размишљања:

  1. Емпатизирајте: Ставите се на место ове особе која жели ову кошуљу и конзумира садржај који јој није рекао како да је набави.
  2. Дефинишите проблем: У овом случају, садржај је инспиративан и амбициозан, али потрошача не помера напред на путу куповине.
  3. Замислите: Како бисмо могли да преиспитамо овај садржај како би боље служио потребама купаца?
  4. Прототип: Развијмо нови садржај који би могао боље да подстакне конверзију.
  5. Тест: Да ли је успело?

Процес уласка у ципеле корисника није само битан за дизајнере производа, већ је важан за изражавање бренда у свим облицима.

Учење из најбољих пракси социјалне корисничке услуге

Постоје многи брендови који сјајно раде са социјалном службом за кориснике, а агенције би било паметно обратити пажњу - посебно на најкреативније приступе, јер управо то агенције могу (и требале би) понудити својим клијентима.

Спотифи-ова званична ручка за подршку на Твиттер-у @СпотифиЦарес нуди богатство садржаја, од тога како да користите мање података приликом репродукције музике до тога како да опоравите плејлисте. Ово одражава приступ решавања проблема усмерен на корисника који се често приписује дизајнерском размишљању.

Али има ту још нечега - симпатичан глас Спотифи-а такође блиста на овом фиду. Понављања на овој ручки, који су опсежно обучени за глас бренда , не решавајте само проблеме; познато је да укључују песме у своје одговоре на упите купаца. 2016. године, корисник Спотифи-а Сопхиа Скинбјерг написала је о „ апсолутно најбоља корисничка подршка коју сам икада доживео у животу “, Описујући своју размену са представником Спотифи-а и њено одушевљење коначном поруком коју је добила, а која је достављена путем плејлисте са насловима песама у којима је написано следеће,„ Хеј, Сопхиа. Ти си најбоља ствар. Волимо те више. Угодан дан са дивним стварима, пријатељима, осмехом и смехом. “ Овај одговор на бригу о купцима брзо се претворио у најбољу врсту бесплатног маркетинга који постоји: признања од уста до уста, раширена по Интернету.

Слично томе, Скисцаннер, претраживач ваздушног путовања, искористио је максимум објава на Фејсбуку која се руга 47-годишњем прекиду у Бангкоку која се појавила у претрази корисника. Представник Скисцаннера представио се сугеришући могућности онога што је корисник могао у Бангкоку током тих 47 година. Ово је била још једна ненамерна маркетиншка победа: Гоогле-ова претрага „47-годишњег прекида у Бангкоку“ даје 147.000 резултата. Другим речима, свест о бренду за Скисцаннер порасла је - нешто што традиционални маркетиншки напори можда нису донели.

Све заједно за ваше клијенте

Агенције које виде да њихове социјалне понуде почињу и завршавају се маркетингом пропуштају прилику. Гледајте на друштвену мрежу и на вредност коју можете донети својим клијентима као на прилику да искористе могућности за бригу о купцима за постизање маркетиншких циљева.

значење иза 444

Било да се ради о немилосрдном испитивању потреба потрошача и оптимизацији дигиталног садржаја ради побољшања корисниковог искуства, или једноставно осигуравању - кроз промишљену, креативну комуникацију - да свакодневне (па чак и негативне) друштвене интеракције остављају купца насмејаним, тренутак је зрео за ЦКС и маркетинг снаге.

Радећи блиско као што раде са менаџерима брендова и заједничким извршним директорима, агенције су у најбољој позицији да воде ову наплату. Покажите свом клијенту да можете да пређете са кампање на бригу о купцима и створићете однос који може ићи на даљину.

Подели Са Пријатељима: