Друштвени медији су постали свакодневна ствар у животима потрошача, са 71% корисника друштвених мрежа у 2021. години више него икада раније. Догађаји у протекле две године имали су велики утицај на успон. Уз социјално дистанцирање и све већи рад на даљину, потрошачи су се у великој мери ослањали на друштвене канале за разговор, ангажовање и трансакције.



У Спроуту много причамо о томе како друштво има моћ да трансформише велика и мала предузећа. Али ова прилика произилази из тектонског утицаја који су друштвени медији имали на понашање потрошача. У овом чланку ћемо проћи кроз четири најбоља начина на која друштвени медији тренутно утичу на понашање потрошача и шта сваки значи за друштвену стратегију вашег бренда.



1. Потрошачи сада купују директно са друштвених мрежа

Друштвени медији су скоро исто толико уобичајени као ТВ или радио огласи и прича од уста до уста за учење о брендовима. Сваки трећи потрошач каже да би то био њихов омиљени начин да сазнају о брендовима у будућности. Али све више, друштвено је место где потрошачи одлазе да открију и купују од брендова.

Продаја друштвене трговине ће се више него удвостручити у САД са скоро 28 милијарди долара у 2020 преко 56 милијарди долара у 2023 . Према нашем сопственом истраживању, 65% потрошача је већ купило директно преко друштвених медија.

Снимак екрана Броокс Руннинг

Зашто је друштвена трговина толико популарна? Један од разлога је то што се сусреће са потрошачима тамо где већ јесу. За многе је свакодневна провера Фејсбука, Твитера или Инстаграма постала рутина као и прање зуба. Сада мреже експериментишу и формализују могућности трговине како би потрошачима пружиле удобност и представиле брендове новим токовима прихода.

врлина дореен 1212

Како можете користити овај увид

Друштвена трговина бескрајно олакшава брендовима да испоруче беспрекорно искуство куповине које купци желе на једном месту. На пример, ако сте малопродајни бизнис и долази празник, можете да креирате Фацебоок оглас за нову линију производа. Можете претворити обични скролер у новог купца у неколико кликова.

Ако већ нисте, погледајте које су функције друштвене трговине доступне на каналима на којима ваша публика проводи највише времена. Од куповине на Инстаграму до ИоуТубе-а куповина уживо , постоји све већи број начина за повезивање са потрошачима спремним за куповину.



Ако сте Спроут корисник, искористите предности наших интеграција са Схопифи и Фацебоок Схопс-овима. Повезивањем својих каталога производа са Спроут-ом, можете брзо да додате линкове производа у одлазне постове и одговоре купаца.

2. Прегледи друштвених медија су под великим утицајем на потрошаче

Друштвени медији су живи документ за друштвени доказ — који је све више фактор за одлучивање о куповини. Више од половине (51%) потрошача чита рецензије на форумима или друштвеним медијима како би проценили производ или услугу пре куповине. Све што је потребно је један или два незадовољна рецензента да отерају потенцијалног купца.

Чак и најсјајнији, високобуџетни телевизијски оглас не може да пружи оно што друштвени медији нуде бесплатно: аутентичност. Потрошачи користе канале као што је Твитер и рецензирају сајтове као што је Иелп да хвале, заговарају и критикују различите производе и предузећа. Вероватније је да ће купци веровати овим нефилтрираним повратним информацијама од људи који су већ испробали производ или су се бавили брендом.



Гоогле Бусинесс рецензије пекаре Спиллед Милк у Оак Парку, ИЛ

Из перспективе бренда, рецензије су кључне за раст публике и управљање репутацијом. Једна трећина потрошача открива нове налоге које ће пратити путем дигиталне комуникације од уста до уста. Потрошачи су подједнако склони да деле позитивне повратне информације купаца као и негативна искуства на друштвеним медијима. Сваки рецензентски пост, коментар и @помињање су или прилика да размислите о начинима на које се ваше пословање може побољшати – или сјајно сведочанство које вреди шире поделити са својом публиком.

Како можете користити овај увид

Тешко је дистилирати податке прегледа из различитих извора у метрику која се може мерити. Помоћу алата за друштвено слушање као што је Спроут, можете лако анализирати расположење порука у којима се помиње ваш бренд тако да можете ископати позитивне и негативне повратне информације. Спроут-ове могућности управљања рецензијама такође осигуравају да никада не пропустите поруку (или прилику да се ангажујете) централизацијом рецензија са Фацебоок-а, Глассдоор-а, Гоогле Ми Бусинесс-а, ТрипАдвисора и Иелп-а на једном месту.

3. Потрошачи очекују двосмерни ангажман са брендовима

Друштвени медији су додали још једну димензију у однос компаније и клијента. Бренд више није удаљени ентитет без лица о коме сазнајемо само у публикацијама или Гоогле претрагама. Гледање мреже бренда помаже вам да процените њихове вредности, релевантне вести и понуде и како се односе на своју публику.

Друштвене мреже омогућавају потрошачима да се ангажују и комуницирају са предузећима на много начина, од лајковања постова и праћења њихових налога до дељења садржаја у вези са брендом, узвикивања љубави према бренду или постављања питања о производу.

Данас није довољно само имати друштвено присуство и продавати производ или услугу. Осам од десет потрошача очекује да брендови који су присутни на друштвеним медијима комуницирају са својим купцима на смислен начин. Друштвени медији хуманизују брендове и помажу им да покажу своје јединствене атрибуте и личности бренда.

Немојте се стидети да делите и одговарате на различите постове ваше публике, прелазите на релевантне трендове, постављате питања или водите анкете и питања и одговоре.

Као што је поменуто раније, аутентичност бренда ће бити оно што подстиче купца да вас одабере у односу на конкуренцију — и да остане уз вас. То значи да подржавате вредности ваше организације, да слушате своју публику, да разговарате о томе шта им је важно и да испуњавате обећања која сте дали.

Како можете користити овај увид

Ангажовање се дешава у сваком тренутку, у више формата, канала и тонова. Помоћу алата као што је Спроут'с Смарт Инбок, можете да подесите правила за аутоматско означавање и категоризацију долазних порука тако да никада не пропустите прилику да се ангажујете.

Анализирајте трендове и обрасце у овим разговорима да бисте боље разумели своје клијенте. Шта их одушевљава, а шта фрустрира? Шта хвале, а шта критикују? Шта они деле о вашем бренду (или конкурентима) са сопственом публиком?

4444 значење броја

Привуците и саслушајте повратне информације и поделите их са својом организацијом. Усмерите ове повратне информације својим колегама широм предузећа (од продаје и маркетинга до производа и операција) да бисте их испоручили прилагођенија искуства купаца убудуће.

4. Потрошачи се обраћају друштвеним медијима за корисничку подршку

Пре друштвених медија, како бисте очекивали интеракцију са одељењем за корисничку подршку бренда? Позовите их, пошаљите им е-пошту, посетите их лично и сачекајте у дугом реду да разговарате са њима, итд. Сада је друштвена мрежа преферирани избор потрошача за дељење повратних информација или контактирање са проблемом или питањем корисничке подршке.

Дани дугог телефонског чекања испрекидани лошом музиком у лифтовима су све мање. Потрошачи са питањем о производу или проблемом са наруџбом су много склонији да контактирају путем Фацебоок странице бренда, спомињања на Твитеру или Инстаграм ДМ-а. Али друштвено се креће брзо, што значи да купци очекују брже одговоре. Када дође до бренда на друштвеним мрежама, више од 75% очекује одговор у року од 24 сата.

Без обзира на то да ли је сезона напорна, тимови за корисничку подршку су можда већ раштркани или им недостају ресурси. Ово доводи до пропуштених порука, споријег времена одговора и неоптималних одговора. Један од начина да спречите фрустрацију, смањите кашњења и побољшате комуникацију јесте да еволуирате изван традиционалних услуга за кориснике на приступ друштвеној бризи о корисницима.

Друштвена брига о корисницима почиње чак и пре него што вам се клијент обрати. То значи да јасно разумете шта ваш клијент жели од вас, смањите простор за грешке и изградите дугорочне односе са вашом публиком.

Како можете користити овај увид

Како можете креирати и одржавати стратегију друштвене бриге о клијентима? Почните тако што ћете клијентима олакшати да вас пронађу. Укључите релевантне контакт информације на Твиттер профил ваше организације или Инстаграм биографију. Уверите се да пратите Фацебоок Мессенгер (или ангажујете помоћ од чет-бота) ако је то канал комуникације на који ваши клијенти најчешће хрле.

Још један критичан корак је проактивно управљање порукама. Ако се клијент осећа као да је игнорисан, лако ће прећи на пажљивијег конкурента. Да ли имате начине да централизујете долазне поруке подршке на различитим друштвеним мрежама? Да ли ваши друштвени агенти за бригу о корисницима могу лако да приступе важним информацијама о клијентима (са службе за помоћ или ЦРМ алата)? Да ли имате ефикасан процес за одобравање одговора на питања клијената на друштвеним мрежама?

Ако сте одговорили не на било које од ових, немојте се плашити да се обратите алатима као што је Спроут како бисте помогли свом тиму да ради паметније и изгради јаче односе са клијентима.

Друштвени медији и понашање потрошача: трансформација која је у току

Друштвени медији изједначили су терен између купаца и брендова. Потрошачи могу много брже и лакше да уче о брендовима и да се ангажују са њима, и обрнуто. Брендови могу да слушају шта је важно њиховој публици на индивидуалном нивоу и да помогну у бржем решавању проблема.

Захваљујући друштвеним мрежама, потрошачи очекују много више од предузећа која подржавају. Уз праве алате, организације било које величине могу се суочити са изазовом.

Желите да побољшате своје ангажовање на друштвеним мрежама и стратегије бриге о купцима? Пробна вожња Спроут Социал уз бесплатну пробну верзију од 30 дана.

Подели Са Пријатељима: