Сазнајте Свој Број Анђела
Јавно извињење: 9 начина да кажемо да нам је жао (искрено) са налога бренда
Вероватно сте упознати са извињењем апликације Нотес које брендови објављују на Инстаграму или Твиттеру. Или можда знате његовог близанца, злогласно извињење инфлуенсера, заједно са крокодилским сузама на камери.
Од популарних креатора преко познатих личности до корпорација, друштвени медији су постали лице јавног извињења. Менаџери друштвених медија и професионалци у комуникацијама морају да изнесу тактична корпоративна извињења – иначе ризикују да се суоче са још већом реакцијом током кризе бренда. А представници за бригу о купцима су превише упознати са незадовољним клијентима.
Признање да сте погрешили може бити тешко и емотивно. Када то радите у име бренда, то може бити још стресније. Данас људи желе искрено извињење и не плаше се тога назовите њихове омиљене брендове ако је таман. Креирање извињења апликације Нотес или саопштења за јавност једноставно понекад није довољно.
Показаћемо вам како да саставите квалитетно извињење бренда, заједно са девет примера како бисте били спремни када дође ред да се извините.
212 што значи нумерологија
Јавно извињење 101: Како (и када) направити извињење бренда
Можда ваша компанија није испоручила пакет на време или је вођа дао неосетљив коментар током а кључни културни тренутак . Без обзира на ситуацију, неколико стубова израде извињења остаје исто. Ево четири ствари које треба да урадите када састављате извињење бренда:
Преузми одговорност
Једна од најгорих ствари које можете да урадите је да не признате грешку. Искрено извињење признаје грешку, а најбоља јавна извињења објашњавају зашто.
Преузимање власништва и транспарентност у вези са улогом бренда у ситуацији може ублажити забринутост јавности. Чак и ако су друге стране укључене, клоните се пребацивања кривице. Уместо тога, фокусирајте се на улогу бренда у ситуацији.
У неким сценаријима, компанија не може преузети пуну одговорност из правних разлога. Али запамтите, главна ствар је да се признају погрешне радње и како су оне утицале на оштећену страну. У овим случајевима, сарађујте са својим правним саветницима и тимовима за односе с јавношћу како бисте обликовали извињење које не инкриминише, али ипак показује саосећање.
Покажите емпатију и кајање
Ако у вашем извињењу недостаје емпатије или скрушености, јавност може протумачити ваш бренд као глув и немилосрдан. Јасно дајте до знања да бренд саосећа са укљученим жртвама и разуме зашто су купци узнемирени.
Друштвени медији се односе на лично повезивање, зато прихватите људску страну. Уђите у ципеле свог клијента: шта бисте желели да чујете у искреном извињењу?
Слушајте пре него што говорите
Требало би да радите брзо на извињењу, али одвојите време да разумете своју публику друштвено слушање . Тешко је направити искрено извињење, а да не знате зашто је ваша публика узнемирена.
Зашто су узнемирени? Које акције захтевају? Подаци о слушању на друштвеним мрежама могу вам помоћи да одговорите на ове врсте питања јер пружају више контекста за онлајн разговоре изван мреже бренда.
Можете да искористите осећања своје публике мерењем осећања, обимом разговора и још много тога. Ово вам омогућава да обликујете јавно извињење које се директно односи на њихове повратне информације. У суштини, друштвено слушање вам омогућава да будете мува на зиду, па немојте оклевати да то искористите у своју корист.
Саопштите план за откуп
У а Спроут анкета , 89% људи рекло је да предузеће може повратити њихово поверење ако призна грешку и ако је транспарентно у погледу корака које ће предузети да реши проблем.
У свом извињењу наведите шта ваш бренд чини да реши проблем, заједно са свим превентивним мерама које ћете предузети да бисте избегли сличне ситуације у будућности.
У неким случајевима нећете моћи одмах да се бавите специфичностима корективних радњи. На пример, можда сте у раној фази кризе или се суочавате са проблемима око законитости или безбедности бренда. То је у реду - ту долази транспарентност.
Шта треба и не треба да делите извињења компаније на друштвеним медијима
Покрили смо четири стуба састављања јавног извињења, а сада да покријемо неке брзе и недозвољене извињења бренда на друштвеним медијима.
Урадите: Будите проактивни
Који је најбољи начин да се опоравите од кризе бренда? Прво спречите да се то догоди. Можете користити друштвене медије да минимизирати кризу бренда . Не заборавите да користите друштвено слушање како бисте држали уво приземљено. Користите га да процените да ли треба да коментаришете друштвени или политички покрет или да учествујете у тренду.
Немојте: гасити оштећене
Избегавајте да кажете да је порука погрешно протумачена или извињење „Жао ми је што сте се увредили због тога“. Може испасти хладно и несаосећајно.
Такође, избегавајте да се превише фокусирате на позитивне намере. Чак и ако мислите добро, то не уклања штету. Размислите о томе на овај начин: ако бисте бацили куглу за куглање на ногу свог најбољег пријатеља, извињење не би зауставило бол – добили бисте му медицинску помоћ или чак дојили да се врати здрављу.
Урадите: Прихватите транспарентност
Можда немате све одговоре, али можете да обавестите своју публику да бренд препознаје проблем(е) и ради на његовом решавању. Наведите једну радњу коју ваш тим тренутно ради и саопштите да ће ваш тим наставити да пружа ажурирања када више информација буде доступно.
Ево примера:
Након детаљног прегледа од стране нашег интерног тима, започели смо процес креирања нових процедура и протокола како бисмо спречили да се ова ситуација понови. Због истраге која је у току, у овом тренутку нисмо у могућности да изнесемо све детаље, али када ове нове иницијативе буду спроведене, поделићемо више информација. Наш тим ради киз како би се изборио са тренутном ситуацијом. Хвала вам на стрпљењу док радимо на исправљању ситуације са поштовањем и предумишљајем које заслужује.
Урадите: Испуните своја обећања радећи посао
Покажите публици да вам је заиста жао кроз текуће радње док се проблем не реши. Спроведите иницијативе које ће помоћи погођенима у будућности. Акције говоре много, зато увек тражите начине да радите на искупљењу.
Искупљење није преко ноћи. Јединствено извињење није довољно у зависности од озбиљности ситуације. Ако се бавите осетљивим темама као што су расизам или токсична култура на радном месту, ваш бренд треба да уради више од давања изјаве на друштвеним медијима. Биће потребни месеци, па чак и године да се потпуно опорави. Можда ћете чак морати да ангажујете стручњака ДЕИ или кризног консултанта да вам помогне да направите план.
Пут до искупљења се не дешава преко ноћи – то је путовање па га прихватите тако што ћете наставити да радите.
9 примера јавног извињења које можете да обележите за своју друштвену стратегију
Рећи да вам је жао може бити тешко, али ови примери јавног извињења су мајсторска класа у признавању својих грешака:
Извињења у поп култури
1. Лиззо
Уметник добитник Греми награда Лиззо добио је гомилу реакција на мрежи након капљица њеног сингла, 'Грррлс', за коју су многи фанови рекли да укључује и блебетање. Лиззо и њен тим су реаговали брзо, поново су снимили сингл и објавили изјаву на друштвеним мрежама.
— ПРАТИТЕ @ИИТТИ (@лиззо) 13. јуна 2022. године
Лиззо постиже неколико ствари у кратком извињењу: признаје грешку, идентификује зашто саосећа са својом публиком и завршава кораком да се искупи. Лиззин лични бренд се односи на инклузивност и самољубље, тако да је њено извињење искрено и тачно.
2. Тхе Холливоод Репортер
Једна ствар коју сви знамо је да се не петљате са обожаватељима стрипова, посебно са фановима Марвела. Почетком јула 2022 Холливоод Репортер био на удару критике на Твитеру због збуњујућег наслова о томе да Ентони Меки поново игра улогу новог Капетана Америке.
330 значење броја анђела
Наслов је гласио: „Ентони Меки понавља свој дугогодишњи Марвел лик Сема Вилсона, али неће, међутим, приказати Вилсонов дугогодишњи алтер его и #ЦаптаинАмерица помоћника, Фалцона.
Фанови Марвела нису били срећни и позвали су забавну публикацију да га једноставно назове новим Капетан Америка.
Он је Капетан Америка. Ово није за дебату. То је чињеница. Што се тиче „ко има право на штит“, Сем има. Сам је онај коме је Стив дао тај штит. Сем заслужује да буде Кап, а Ентони Меки заслужује више поштовања. Ово је срамотан наслов.
— вее 🦇 бехрад тарази тхирст скуад™ (@даметокиллфор) 8. јул 2022
Сви ови ликови да не кажу да игра Капетана Америку Б32Б47А18Ц5085775Ц4253406Ц62ДА42Е203ФФД7
— Асхлеи К. (@АсхлеиКСмаллс) 8. јул 2022
И знате да је лоше када Крис Еванс мора да уђе:
Сем Вилсон је Капетан Америка
— Крис Еванс (@ЦхрисЕванс) 9. јула 2022
Репортер је одговорио на Евансов твит и искористио га као прилику да се извини. Њихово извињење је било кратко и слатко, али су ипак признали да су погрешили.
чујемо те. Нисмо били јасни. Да, Антхони Мацкие ЈЕ Капетан Америка ФД6ЕЕБЦ1Б3Ф2309ЕФД368488ЕФ63Д1Д14549Е476
— Тхе Холливоод Репортер (@ТХР) 9. јула 2022
1234 анђеоски број
Корпоративно извињење тренутним купцима
3. Абботт Лабс
ЦЕО оф Абботт Лабораториес , Роберт Форд, извинио се због улоге своје компаније у националној несташици формуле за бебе преко описао у Вашингтон посту . У чланку се извинио за „сваку породицу коју смо изневерили“ и објаснио шта је изазвало опозив њихове формуле.
Такође је приметио план компаније да избегне недостатак у будућности, укључујући поновно покретање једног од својих објеката почетком јуна 2022. и давање приоритета формулама за бебе у односу на производе компаније за одрасле.
Извршни директор Абботт Лабораториес извинио се у суботу због улоге своје компаније у несташици формуле за бебе широм земље и обећао да ће се производња поново повећати у јуну: „Жао нам је свакој породици коју смо изневерили. 1ДФАА880307Е43ФФ4Ф025Е2А6103469992919483
— Тхе Валл Стреет Јоурнал (@ВСЈ) 22. маја 2022. године
Неки тврде да ово није најприступачније извињење (Вашингтон пост има платни зид), али је одличан пример кризе која захтева дугорочан приступ. Иако немају сви приступ претплати на Васхингтон Пост, компанија је добила масовно извјештавање од неколико угледних публикација, укључујући Валл Стреет Јоурнал, гурајући извињење масама изван друштвених медија.
4. Кеглице
Не мора свако извињење бити супер озбиљно. 2013, Скиттлес заменили су своје старе бомбоне са укусом лимете зеленом јабуком и купци од тада моле бренд да их врати.
У септембру 2021. бренд бомбона најавио је повратак својих бомбона са укусом лимете. Следили су 2022. са обилазак извињења заједно са друштвеним објавама, спортским спонзорствима и још много тога.
Скиттлес је уживо емитовао конференцију за штампу на Твитцх и ЈуТјуб . На стриму, портпарол се извинио што је заменио вољену арому лимете и прочитао праве коментаре са друштвених медија.
Они су такође задиркивали конференцију за штампу на ТикТок .
Скиттлесова турнеја извињења одговара духовитом, безбрижном гласу бренда и одличан је пример балансирања чувеног јавног извињења са маркетиншком кампањом.
5. Таргет
У 2013, хакери су украли 40 милиона података о кредитним картицама и 70 милиона података о клијентима из Таргет . Као резултат тога, продавац великих кутија морао је да предузме неколико корака да поврати поверење својих купаца и јавности.
Таргет је објавио неколико писаних извињења у којима је детаљно навео шта су урадили да зауставе кршење, укључујући новински оглас на целој страници са детаљима о њиховим плановима да обнове безбедност и помогну погођеним клијентима.
Компанија је своје Редцардс заменила са чип и пин технологија , инсталирали нове терминале за плаћање, понудили корисницима бесплатне услуге праћења кредитних картица у трајању од годину дана и дали продужени попуст.
Не само да је Таргет предузео неколико мера за откуп, већ је бренд такође укључио ситуацију на свом страница компаније као прекретница , са линком на пост на блогу који читаоцима даје поглед иза кулиса. Уместо да покушава да заборави на замку, Таргет је кршење података означио као прилику која их је довела до тога да постану лидери у сајбер безбедности.
Таргетов напор је одлична илустрација како брендови могу учинити више од пуког извињења. Ишли су изнад стандарда тако што су спровели комуникацијску кампању како би своју публику информисали о променама и како дугорочно исправљају ствари.
Извињавам се због промашених очекивања
6. Цхицк-фил-А
Заједно са својим вољеним сендвичом са пилетином, Цхицк-фил-А је познат по невероватној услузи купцима. Стога није изненађење да је њихова брига о корисницима на друштвеним медијима једнако добра. Често комуницирају са купцима у својим коментарима на Инстаграму.
Ако неко има питање, жалбу или забринутост, Цхицк-фил-А се одмах извињава и даје следеће кораке како би помогао купцу.
За сложене или специфичне проблеме, клијентима дају број корисничке службе и онлајн образац за попуњавање, омогућавајући клијенту да добије помоћ сопственим темпом.
7. Евиан
ТикТокер, критичар хране и професионални ММА борац, Кеитх Лее позвала је водоводну компанију након лошег искуства на догађају бренда. У свом ТикТок влогу снима поплављене подове, прљаве шоље, нехигијенску храну - листа се наставља. Такође помиње да је потрошио 100 долара након што је напустио догађај јер није могао да једе храну због алергије на шкољке и забринутости за безбедност хране.
Евиан је слушао и исправио грешку дајући му поклон картицу од 100 долара и мини фрижидер напуњен производима. Као резултат тога, Ли је осетио да бренд саосећа са њим и он је поставио видео који објашњава како је бренд отишао изнад и даље да се извини.
Евиан показује како брендови хране могу да дају смислено извињење слушањем. Сви воле бесплатни поклон, али оно што се највише истиче јесте како је бренд послушао конкретну притужбу. Пошто је бренд послушао, оштећени је на крају стао у њихову одбрану.
8. ПвЦ
Погрешан филм је 2017. проглашен за победника у категорији за најбољи филм на додели Оскара. Ако се сећате те ноћи, друштвени медији су били у помами.
рачуноводствена фирма Биг Фоур, ПвЦ је брзо схватио своју грешку, након чега је уследило кратко, али ефикасно извињење Средње и Твиттер.
— ПвЦ УС (@ПвЦУС) 27. фебруар 2017. године
ПвЦ је деценијама бројао гласове за доделу Оскара, и уместо да извлаче ситуацију, брзо су преузели власништво, извинили се и могли да наставе даље.
9. ФедЕк
ФедЕк такође користи Инстаграм коментаре како би олакшао корисничку услугу. Као што бисте очекивали, већина негативних порука се односи на недостајуће или одложене пакете.
Представници ФедЕк-а одговарају на ове коментаре, извињавају се због непријатности, а затим пружају следеће кораке да помогну клијенту, укључујући број случаја и образац.
анђео број 69
У реду је да се извините, само вам је потребан прави план
Сада када знате како да изнесете искрено извињење и имате неколико примера брендова за инспирацију, знаћете шта да радите ако је ваш бренд икада на врхунцу.
Поступање са јавним извињењима са милошћу је само један део управљања репутацијом бренда.
Прочитајте наш водич о томе како да креирате а план кризне комуникације на друштвеним мрежама да сазнате више.
Подели Са Пријатељима: