Заглавље блога Едисон у јужној Калифорнији

Јужна Калифорнија Едисон (СЦЕ) је једна од највећих електропривредних компанија у САД, која свакодневно пружа струју за 15 милиона људи.



Покривајући 180 инкорпорираних градова, 15 округа, 5.000 великих предузећа и 280.000 малих предузећа на површини од 50.000 квадратних километара, сигурно је рећи да је корисничка услуга главни приоритет.



Због тога компанија улаже у комуникациони канал модерних потрошача по избору: друштвене медије.

Користећи ХАСХТАГС-ове Бот Буилдер , СЦЕ је у могућности да прошири своје сервисне могућности и пружи изузетно корисничко искуство поред сигурне, поуздане и приступачне електричне енергије.

Аутоматизација помоћи

Према Цароллин Монталес, вишем специјалисту за управљање заједницом на мрежи у СЦЕ, друштвени медији представљају прилику за стварање везе.

22 двострука пламена

„Желимо да наши друштвени канали буду платформа на којој можемо градити односе са нашим купцима“, рекао је Монталес. „Место на којем можемо да се повежемо с њима појединачно и обавестимо их о свим сјајним стварима на којима Едисон ради како би помогао у стварању чисте енергетске будућности.“

И док је СЦЕ посвећен пружању клијентима људског додира, такође је реализовао аутоматизоване токове конверзације или цхатботс , могао би допунити своју постојећу стратегију корисничке услуге.



Ако људи требају да нас контактирају преко ноћи, цхатботови нам омогућавају да купцима пружимо тренутни одговор.

„Цхатботови су додатни ресурс који нам помаже да попунимо неке празнине“, рекао је Монталес. „Наш тим не мора нужно да прати друштвене медије 24/7. Ако људи требају да нас контактирају преко ноћи, цхатботови нам омогућавају да купцима пружимо тренутни одговор. “

Ово је важно кад узмете у обзир да је друштвено оглашавање други најпопуларнији канал за решавање проблема са корисничком службом свеукупно, као и најбољи избор међу Милленниалсима. У свету у којем је скоро половина људи користила друштвене мреже да би позвала или се жалила на посао, пружање осредњег корисничког искуства није опција.



шта је 1010

Током протеклих неколико година, СЦЕ је препознао пораст упита за корисничке услуге на друштвеним мрежама и одлучио да примени Спроут’с Бот Буилдер.

Буилдинг ботс

Тхе процес стварања цхатбота је интуитиван и лак за навигацију.

Компанија је успела да покрене бота у року од неколико недеља и дизајнирала га је на начин који је одговарао потребама купаца.

4 у нумерологији

„Желели смо да то има смисла за наше купце и да им олакшају проналажење одговора на нека уобичајена питања око којих нас контактирају“, рекао је Монталес. „Израдили смо стабла одлучивања за ботове на основу наших претходних извештаја у вези са најпопуларнијим врстама друштвених порука које примамо, као што су прекиди или упите за обрачун. У могућности смо да прикупимо те информације помоћу Спроут-а могућности означавања . '

Поред редовног бота за корисничку службу, који је активан у нормалним условима, СЦЕ је створио и неколико других ботова који се активирају у одређеним ситуацијама, укључујући:

  • „Кризни“ бот који се активира током догађаја као што су олује или топлотни таласи, који обавештава купце да СЦЕ доживљава велику количину и пружа везе до ажурирања.
  • Робот „Ограничена доступност“ који се активира када компанија има велике количине или ограничене ресурсе и не може да одговори у свом уобичајеном року.

Купце који започну разговоре путем приватне поруке на Фацебооку или путем директне поруке на Твиттеру поздравља унапред програмирани цхатбот дизајниран да помогне у решавању њихових проблема.

настави да виђаш 777

Алат Спроут'с Цонверсатион Мап омогућава корисницима да додељују цхатботове одређеним друштвеним профилима и постављају честитке добродошлице, брзе одговоре и аутоматске одговоре. Корисници могу да визуализују токове рада на више нивоа како би прегледали шта ће купци доживети, као и да додају слике и ЦТА дугмад која повезују кориснике са спољним веб страницама.

Купци сада могу у једном кораку поделити детаље свог издања јер их бот тражи унапред. То се дешава и пре него што људски агент мора да ускочи, што смањује напред и назад. То чини поступак ефикаснијим, јер смањује укупно време потребно за решавање тог упита купаца.

Оптимизација исхода

СЦЕ процењује своје цхатботове израчунавајући колико су купци који се обраћају друштвеним мрежама у стању да реше проблеме само путем бота.

„Имамо робусне алате за самопослуживање које купци могу да помогну у одговору на уобичајена питања“, рекао је Монталес. „Често је ствар усмеравања на право место, а цхатботови то могу.“

У првом кварталу 2018. године, од више од 1.500 купаца који су ступили у интеракцију са цхатботом, 17%, или приближно 1 од 6, успело је да реши своје проблеме без људске помоћи.

анђео број 322

Цхат-ови СЦЕ-а такође помажу у смањењу времена за обрадбу проблема који захтевају помоћ агента.

„Купци сада могу у једном кораку поделити детаље о свом издању јер их бот тражи унапред“, рекао је Монталес. „То се дешава и пре него што људски агент мора да ускочи, што смањује напред и назад. То чини процес ефикаснијим јер смањује укупно време потребно за решавање тог упита купаца. “

СЦЕ користи цхатботе мање од годину дана и планира да и даље усавршава њихов дизајн како би максимизовао резултате.

Помоћу цхат цхат-ова ХАСХТАГС, компанија ће и даље пружати изванредна корисничка искуства усмеравањем социјалне корисничке услуге, попуњавањем празнина ван радног времена и пружањем непосредне помоћи током великих количина.

Преузмите ПДФ

Подели Са Пријатељима: