Сазнајте Свој Број Анђела
Како створити цхатботове за друштвене медије који побољшавају и побољшавају корисничку услугу
Сви смо то доживели: страшни телефонски позив за корисничку подршку. Остајете на линији, слушате музику у лифту и играте игру чекања док вас особа коначно не послужи. Срећом, друштвени медији револуционирали су игру за кориснике, чинећи је непосреднијом, једноставнијом и приступачнијом.
Корисничка услуга је такође разлика за брендове и 44% потрошача реците да је јака корисничка услуга оно што чини бренд друштвеним најбољим у класи.
444 двоструки број пламена
Како социјални медији постају примарна дестинација за корисничку услугу, тимови за социјалну помоћ и подршку корисницима морају бити опремљени за ефикасно руковање великим бројем порука. Али људи могу учинити само толико одједном.
Ентер цхатботс .
Јунипер Ресеарцх проценио је да су ботови уштедели потрошачима и предузећима 2,2 милијарде сати корисничких услуга у 2020. години, а уштедеће 27 милијарди сати до 2023. Али то не значи да самостално остављају купце или замењују марљиве професионалце у корисничкој служби војском безличних робота.
Стварање беспрекорније корисничке услуге и бољег корисничког искуства могуће је када цхатботови и људи раде заједно .
У овом чланку ћемо испитати врсте ботова доступних за предузећа, када и где цхатботови могу да се уклопе у вашу стратегију корисничке службе и како да направимо цхат ботове који звуче све само не вештачки.
Шта су цхатботови?
Цхатботови су програми направљени да аутоматски одговоре на долазне поруке и помогну купцима путем текстуалних ћаскања, гласовних команди или обоје. На друштвеним мрежама цхатботови се могу поставити на платформама попут Фацебоок-а и Твиттер-а, па чак и када су друштвени тимови ван мреже, ботови за корисничку подршку су и даље укључени.
Постоје две главне врсте цхатботова:
- Або цхат-роботи за машинско учење
- Цхатботови засновани на правилима
АИ цхатботови
Або цхат-роботи за машинско учење програмирани су да се самостално уче када их упознају са новим речима, питањима, изворима информација и дијалогом. Ови ботови, попут људи, временом уче и како се тачније побољшавају њихове услуге и повећава се обим порука са којима ступају у контакт.
Амазон Алека је један од најпознатијих примера ове врсте ботова. Ако га имате у свом дому и мислите да постаје све више прилагођен вашим навикама и преференцијама, то је зато она је.
Ове врсте ботова покрећу дијалог и користе трагове контекста, уграђене вештине и историју разговора како би непрекидно побољшавали искуство особе са њима.
Цхатботови засновани на правилима
Затим, постоје цхатботови засновани на правилима, који следе низ правила попут дијаграма тока да воде разговор.
Ако вас застрашује машинско учење или желите већу контролу над радом цхатботова, ботови засновани на правилима су ти за вас. Ове ботове је једноставно поставити, интуитивно их корисници могу користити и могу да реше задатке који се понављају, попут одговарања на честа питања. Помоћу алата као што је ХАСХТАГС-ов Бот Буилдер можете усмерити разговоре, мапирати искуства заснована на једноставној логици заснованој на правилима и створити пут до решења који је лако следити.
У ХАСХТАГС-у у свом производу не нудимо само ботове засноване на правилима, већ их користимо и у стратегијама за бригу о купцима на Фацебоок-у и Твиттер-у. Када купац отвори директну поруку на тим платформама, наш бот за корисничку помоћ им пожели добродошлицу и нуди неколико могућности како може да помогне. Ако бот не може да доведе купца до циља, поставили смо правило тако да купци увек имају могућност да затраже помоћ човека. Слободно га испробајте и стекните практично искуство са ботом пуцајући нам у ДМ Твиттер или Фејсбук .
Предности и недостаци употребе цхатботова
Без обзира коју врсту робота за цхат желите да примените у стратегији пружања услуга друштвеним корисницима, постоје бројне предности за ваше тимове за корисничку подршку, менаџере друштвених медија и репутацију бренда. Али постоји и неколико ограничења, и важно је да их признамо.
Ботови се могу носити само са ограниченим сценаријима
Цхатботови засновани на правилима не могу да се баве питањима или проблемима изван својих дефинисаних правила. Ако је клијентима потребна помоћ изван домета цхатбота, како ваш тим реагује и наставља тамо где је бот стао, постаје критично.
Ботови могу учинити да се корисничке услуге понављају и понављају
Ако се ваши купци стално враћају на услуге ради пружања услуге и сваки пут их сретне иста скрипта, могу се осећати уморно од понављајућег искуства. Обавезно наставите с ревизијом скрипти и правила како бисте се доживљај освјежавали свако толико.
Ботови могу само учинити да изгледате тако добро
Ако купац затражи од вашег цхатбота да их преда представнику корисничке службе и линија утихне, то није добар изглед за ваш људски тим. Чак и ако вам треба времена да потражите одговоре за свог купца, обавестите га да сте видели његову поруку и ускоро ће му се јавити. Доследна комуникација је кључна.
А сада да пређемо на добре ствари.
За: Ботови испоручују тренутне одговоре
Брзина и ефикасност су несумњиво највеће предности у постављању цхатботова.
Према ХАСХТАГС индекс , 40% потрошача очекује одговор у првом сату након што се обрати бренду на друштвеној мрежи. Цхатботови могу смањити време чекања на скоро нула секунди и наставити ћаскање уживо.
Цхатботови, када се пажљиво примене, ефикасни су јер су заиста брзи и никад се не умарају. Људски агенти могу бити уморни или преплављени, што доводи до спорих одговора, нестрпљивих корисника и развучених разговора о подршци.
Из перспективе метрике, цхатботови за корисничку службу имају кључну улогу у смањењу времена одзива и чекања на одговор и повећању брзине решења.
Про: Ботови пружају услуге ван радног времена
За разлику од цхатботова, људи имају животе које треба живети! Ако сте један од многих менаџера друштвених мрежа или представника службе за кориснике који изгубе сан због пропуштених порука, цхатботови вам могу помоћи да се одморите.
„Наш тим не мора нужно да прати друштвене медије 24/7. Ако људи требају да нас контактирају преко ноћи, цхатботови нам омогућавају да купцима пружимо тренутни одговор “, рекла је Цароллин Монталес , виши специјалиста за управљање заједницом на мрежи у Едисону за Јужну Калифорнију.
Ако ваше предузеће више воли да има углавном интеракцију између људи и клијената, то је сјајно, али у то ван радног времена ботови могу да попуне празнине. Дакле, чак и ако су четири ујутро на Празник рада, ботови имају леђа.
За: Ботс г иве корисничку подршку и друштвене тимове одмор од понављајућих питања и велике количине порука
Менаџери друштвених медија и представници корисничких служби често жонглирају са више разговора о подршци и баве се великим бројем упита на различитим каналима, што може довести до прегорети .
Када требате да се позабавите хитнијим, сложеним изазовима, цхатботови жељно помажу у одговарању на честа питања и друге понављајуће поруке. Резултат тог тимског рада је брже решавање проблема и срећнији људи на обе стране разговора.
Како поставити Твиттер или Фацебоок цхатбот са Спроут’с Бот Буилдер-ом
Корисници ХАСХТАГС-а могу да користе наше Бот Буилдер за стварање, преглед и постављање цхатботова на Твиттер-у и Фацебоок-у за неколико минута.
У Бот Буилдер-у можете да направите цхатбот од нуле или да користите шаблон који ће вам помоћи да започнете.
значење броја 44
Без обзира да ли почињете са празним платном или користите шаблон, први кораци су исти. Изаберите профил за који желите да ваш цхатбот надгледа, дајте боту име, аватар и опис.
Када кликнете на „Сачувај“, бићете пребачени на екран на којем ћете конфигурисати цхатбот. Ако сте изабрали образац, стабло одлуке са унапред одређеним правилима и опцијама скрипте аутоматски ће се попунити у фази конфигурације. Можете да покренете са њим какав јесте или додате додатна правила и у потпуности прилагодите копију тако да бот звучи боље и осећа се боље. Ако почињете од нуле, мораћете да направите сопствену скрипту и стабло одлука на основу „Бот Саис“ и „Усер Цлицкс“ те логике.
Свака цхатбот интеракција започиње поруком добродошлице која поздравља кориснике када пошаљу директну поруку вашем бренду. Поред текста, у поздравну поруку можете додати фотографије, ГИФ-ове и до три дугмета позива на акцију. Одатле можете уређивати или додавати брзе одговоре и опције менија на које корисници кликћу да затраже аутоматски одговор и досегну следећи корак у разговору вођеном ботом. Кад додате све потребне слојеве и разматрања, кликните икону ока дуж десне шине да бисте прегледали и ступили у интеракцију са својим цхатботом пре него што га активирате.
Желите више смерница о томе како да поставите цхатботове и поједноставите бригу о купцима у Спроут-у? Проверити ову лекцију на порталу за учење , доступно свим пробним купцима и корисницима Спроут-а.
3 савета за писање реклама за цхатбот за боље повезивање са купцима
Да бисте најбоље искористили цхатботове и пружили бољи ЦКС, желите да људи воле да разговарају с њима. Није ствар у претварању да су ботови људи, већ у писању њихових скрипти како би купци имали позитивно искуство у интеракцији с њима.
1. Пружите увод свом цхатботу
Још увек постоје неке стигме око цхатботова, тако да неће сви желети да комуницирају са једним. Најбоље је бити транспарентан и одмах од почетка поставити очекивања у вези са цхатботом. На тај начин купци могу да онемогуће цхатбот искуство и сачекају људски извор ако то желе.
Поред тога, неће свака особа аутоматски разумети како ваш цхатбот ради. Објасните им то на директан начин, тако да кад буду упитани за следећи корак, желе да се врате на почетак или дођу до човека, они то знају.
2. Дајте свом боту личност
Много брендова брине да цхатботови звуче превише роботски. Али помоћу алата попут Спроут’с Бот Буилдер-а диктирате како ваш бот звучи, па зашто му не бисте дали личност?
Сјећате се СмартерЦхилд-а, паметног, али информативног АОЛ-овог цхатбот-а за брзи мессенгер? Према данашњим стандардима, то је основни цхатбот, али имао је саркастичну личност која је на врхунцу забављала 250.000 људи дневно .
Личност је више од самог начина на који ваш цхатбот „говори“. Понекад ће брендови свој цхатбот хуманизовати давањем имена, тако да разговор делује пријатније.
3. Нека буде једноставно
Запамтите да цхат ботови нису намењени замени људи, већ њиховом допуњавању. Чак и ако убризгате личност у свој цхатбот, нека ваша копија буде једноставна. Крајњи циљ је да цхатботови буду од помоћи и пруже решења. Претерано цветни језик, метафоре и речи од 10 долара само ће закомпликовати ствари за ваше купце. Док пишете копију цхатбот-а, нагните се инстинкту и само разговарајте као што би то чинио човек.
Пријатељ са цхатботовима
Дуго времена је идеја о разговору са цхатботом за корисничку подршку изгледала бизарно, безлично и чак застрашујуће за неке људе. Али помоћу Спроут-овог Бот Буилдер-а ви постављате правила како бисте били сигурни да ваши купци имају дивно и беспрекорно искуство.
Када се пажљиво и намерно користе, цхатботови могу олакшати живот купцима, менаџерима друштвених мрежа и тимовима за подршку купцима. Не плашите се нагињања аутоматизацији и искоришћавања предности партнерства са цхатботовима на друштвеним мрежама.
Са конкретним планом за бригу о купцима и цхатботовима као савезницима, можете бити испред свих. Испробајте наш цхатбот буилдер покретањем а бесплатни пробни период од 30 дана .
Подели Са Пријатељима:
