Цасио схвата да искуство купаца утиче на намеру куповине на свакој додирној тачки, од дигиталне до ван куће. Заправо, Дефакто Ресеарцх открио да би 55% потрошача платило више за боље корисничко искуство. И МцКинсеи је појачао ово осећање открићима која су открила 70% искуства куповине заснивају се на томе како се купац осећа према њему.



Да би удовољио новим захтевима купаца, Цасио је знао да своју пословну стратегију мора усредсредити на бригу о купцима. 2016. године Цасио је усвојио ХАСХТАГС ради рационализације комуникације са потрошачима, побољшања осигурања квалитета и примене ефикаснијег, вишефункционалног интерног процеса рада.



Резултати?

  • 22% повећања стопе одговора у месецима на Фацебоок-у и Твиттер-у
  • 60% смањења времена за одзив током радног дана радним данима

То су КПИ-и који доказују да глобални бренд електронике премашује очекивања купаца од потраге кроз задржавање.

Резидба грана стабла дигиталног телефона

Тастатуре. Калкулатори. Камере. Сатови. Цасио-ов тим за подршку одговоран је за разноврстан портфолио производа. Задатак да се позабави потребама потрошача у мноштву демографских случајева и случајева употребе, Цасио подршка је правна или неисправна станица за будуће купце и верне брендове. Због тога је бренд електронике намерно донео одлуку да се пресели брига о социјалним купцима у кући.

За многе је социјално представљање прва додирна тачка са брендом. А. 2017 Истраживање изданака открио да преко 50% Милленниалс, Ген Ксерс и Баби Боомерс прати марку на друштвеним мрежама пре куповине производа. А Цасио зна да су први утисци битни. Када је бригу о купцима обављала агенција, Цасио није могао да контролише корисничко искуство или да обезбеди да оно испуњава стандарде бренда.

„Социал је продужетак нашег бренда и морамо да поновимо своје искуство у продавници на свим нашим дигиталним додирним тачкама“, рекао је Рицхард Схарпе, директор одељења за оперативне услуге.



Рицхард Схарпе, Цасио Елецтроницс

Купци се слажу. Најновија истраживања из Салесфорце открио је да 75% потрошача очекује доследно искуство где год да се ангажује (нпр. веб локација, друштвени медији, мобилни, лично).

„Уношењем социјалних услуга у кућу, можемо да задовољимо потребе наших купаца“, рекао је Шарп. „Имамо ресурсе и стручност да одмах одговоримо на питања и пронађемо одговарајуће резолуције без фрустрирања купаца.“

1155 анђео број значења

Цасио је срушио препреке на стаблу дигиталних телефона и пружио купцима ниво неге коју су захтевали.



„Изузетна брига за купце је оно што гради поверење у бренд. То је оно што разликује Цасио “, рекао је Схарпе.

Схарпе је у праву.

Седамдесет један проценат 2017 Истраживање изданака испитаници су рекли да је већа вероватноћа да ће куповати од бренда који пружа позитивну интеракцију - додатни доказ да поједностављена корисничка услуга корелира са доњим резултатом бренда.

изданак социјални к1 2017 графикон индекса

Преузимање контроле: Осигуравање да негативци постану позитивни

Преузимање власништва над бригом о социјалним купцима омогућава Цасиоу да контролише наратив свог бренда преко додирних тачака. То даје бренду електронике прилику да негативне ситуације претвори у позитивне, незаборавне интеракције.

„Корисничка подршка је разлика између куповине производа А или производа Б“, рекао је Схарпе.

шта значи 444

„То утиче на лојалност бренду. Људи желе да знају да је неко ту да пружи информације о томе како производ функционише или да помогне када нешто пође по злу. “

Када је бригу о купцима водила агенција, било је мање вероватно да ће Цасио бити свестан негативних и позитивних искустава бренда која су купци делили. Ово је била велика слепа тачка, јер негативна искуства купаца експоненцијално утичу на брендове. Према Паратуре , потребно је 12 позитивних искустава купаца да би се надокнадило једно негативно искуство.

Цасио Елецтроницс сат

Интерна брига о купцима не само да је Цасио оснажила да решава проблеме, већ је истовремено омогућило бренду да појача позитивне ствари и лако пренесе приче о успеху Цасиовом маркетиншком одељењу.

Повећана ефикасност у целој организацији вођена лакоћом употребе

Једна од највећих предности Цасио-а од преласка на Спроут је могућност скалирања софтвера како би удовољио потребама целе организације бренда.

„Начин на који је Спроут конфигурисан је заиста једноставан. Имате једно место где идете да бисте добили све потребне информације. Не крећете се по различитим картицама. Заиста је поједноставио нашу комуникацију “, рекао је Схарпе.

Уместо да се ослањају на е-пошту или интерне тренутне поруке, одељења за бригу о купцима и маркетинг могу да међусобно комуницирају директно на платформи Спроут.

„Задаци су фантастични. Видим све Цасиове друштвене поруке - преко мрежа, у једном фиду. Тада, у зависности од контекста, могу да шаљем поруке агенту за услуге купцима, продајном или маркетиншком представнику. Убрзава читав процес. А у друштвеном смислу, брзина је кључна “, рекао је Шарп.

Цасио Елецтроницс брига о социјалним купцима

Спроутова ефикасност и једноставност употребе не односе се само на функционалност и комуникацију. Такође се односи на извештавање. Цасио је успео да стандардизује своје метрике извештавања помоћу Твиттер Феедбацк-а и НПС бодовање , показатељ који се користи за мерење успеха у раду е-поште и телефона организације.

„Предност НПС извештавања је огромна. То је у складу са осталим извештавањима која радимо. Тако се једноставно уклапа у оно што смо већ установили. То није да људи покушавају и разумеју било шта другачије; врло је једноставно, врло једноставно “, рекао је Шарп.

Скалабилна структура бриге о социјалним купцима

Премештање бриге о купцима унутар куће и улагање у Спроут широм организације омогућило је Цасио-у да повећа стопу одговора за 22% месечно и смањи време одговора за 60% месечно радним данима. Такође је дозвољено да бренд електронике саопштава своју мисију бренда и побољшава корисничко искуство.

„Цасио-ов систем вредности за подршку заиста представља интеракцију са нашим крајњим корисницима. Желимо да се осећају као да су део бренда Цасио “, рекао је Схарпе.

Кроз Спроут, Цасио негује доследне везе са својим купцима поједностављујући начин на који корисничка подршка сарађује са другим тимовима широм организације.

шта значи 66
Преузмите ПДФ

Подели Са Пријатељима: