Одсео сам у Хиатт-у Хотел Андаз на последњем путовању у Лондон. Моја соба није била сасвим спремна кад сам стигао. Мања непријатност, али поставили су ми све што ми је требало у теретани да се освежим док су ми чували пртљаг.



што значи број 2

Пре него што сам завршио импровизовани тренинг, моја соба је била спремна. И не само спреман, био је опскрбљен здравим грицкалицама како би ми боравак био слађи. Трешња на врху била је персонализовани е-маил који су ми послали након одјаве, проверавајући да ли уживам у времену проведеном с њима и тражећи од мене да поделим било какве повратне информације.



Овај ниво персонализације није резервисан за угоститељску индустрију. То је нови свет корисничког искуства у којем живимо и играмо се. А ако ваше предузеће не игра на овом нивоу, уопште се не игра.

Продаја је дуго служила као основа за растуће компаније, премошћујући јаз између потреба купаца и производа или услуга. Али социјално је започело доба потрошача, уступајући место новом покретачу раста: успеху купаца.

Историјски гледано, успех купаца је дефинисан као строго пословна функција; именовани тим одговоран за обезбеђивање да купци добију највише вредности од решења које им пружате. Али то је више од функције, то је филозофија:



Како осигуравате да ваши купци добијају максималну вредност у свакој интеракцији са вашом компанијом?

По тој дефиницији, свака особа у вашој организацији одговорна је за успех купаца. И то је начин на који то морамо гледати или ризикујемо да не испунимо све већа очекивања наших потрошача.

Продаја без успеха може пропасти. Али успех без продаје и даље може бити успешан посао, посебно са порастом модели раста вођени производима . Компаније које нису еволуирале да испуне овај стандард зреле су за прекид. Вредност коју интегрисана филозофија успеха купаца доноси вашем послу нису само јачи односи са купцима, већ и позитиван утицај који има на усвајање купаца, лојалност и крајњи резултат.

То је људска ствар

Данас је приступ људима информацијама драстично променио понашање приликом куповине. Купци су већ обавили своја истраживања пре него што и помислите да су потенцијални клијенти. Упоређујући конкуренте, претражујући друштвене критике, читајући критике - до тренутка када се људи повежу са вашим предузећем, они су већ прошли фазе свести и процене, чак и неке пажње.



Ту се нагласак на повезивању и изградњи односа почиње развијати у пословним моделима. Када је поверење велико, већа је вероватноћа да ће људи ризиковати и продати се. Тера вас да размишљате о настанку предузећа заснованих на претплати. У старом трансакционом свету већ сам постигао већи део свог финансијског успеха након што сте унапред уплатили један паушал. Али у овом окружењу успех захтева да свакодневно задовољавамо (и премашујемо) потребе наших купаца јер они сада имају избор и флексибилност.

До 2020. сви нови учесници и 80% добављача технолошких решења ће усвојити модел заснован на претплати, чинећи стварност поремећаја много релевантнијом за наш данашњи посао. На нама као трговцима је да схватимо више о купцу и стално му доносимо дубље нивое вредности од било чега што могу пронаћи на почетној страници.

анђео број 808

Повластице

Успех купаца утиче на сваки аспект вашег пословања, од прихода до усвајања купаца до лојалности бренду.

Што више помогнете купцима да рано успеју, већа је вероватноћа да ће дугорочно расти с вама. Како настављате да развијате своју понуду, вероватније је да ће ангажовани купци трошити те нове функције и услуге јер су са вама изградили ниво поверења.

близаначки пламен број 222

Али није ствар само у поверењу. Ради се о предвиђању и истицању променљивих потреба. Сама функција успеха осигурава да ваш купац остане ваш купац, без обзира на то шта се ломи, мења или развија.

Овај ниво дугорочне изградње односа од виталног је значаја за дно дна. Лакше је продати тренутним купцима него новим купцима - циклуси продаје су нижи, вредност тих послова је већа и долази са нижим трошковима прибављања купаца. Али то иде даље од тога.

Из перспективе бренда, глас купца (и приступ који му данас имамо) је толико моћан. Пре двадесет година купац који тражи пеер-то-пеер рецензију производа или услуге морао би да се обрати својим личним мрежама. Данас та особа може да се повеже на мрежу и пронађе повратне информације о Амазону, Иелп-у, ТрипАдвисор-у - постоји безброј јавних чворишта у којима односи које сте изградили могу засјати и информисати више потенцијалних купаца него икад пре него што .

Замке

Ако не промените менталитет организације, губите успех. Сваки члан вашег тима мора да разуме филозофију фокусирања на купца.

У Спроут-у смо то схватили на основу сопственог искуства са укрцавањем купаца. Поносни смо што купци могу да уђу у пробни период, повежу своје профиле и почну да користе нашу платформу у року од неколико минута. Али такође смо претпоставили колико је то једноставно било крај купца.

Схватили смо да, док смо и даље додавали већу вредност и софистицираност платформи, наши купци нису органско користили све ове нове могућности. Дакле, ако не улажемо у услуге усавршавања и обуке за све наше купце, они можда никада неће достићи ниво вредности због којег су нам се обратили. Та спознаја је била одличан покретач за нас да смо поставили за циљ укрцавање 100% купаца, тако да сви (без обзира на потрошњу или величину) имају приступ ресурсима који ће максимизирати своје време проведено у нашем производу.

Сазнали смо да ако се потрудимо, стопа успеха купца пролази кроз кров и још је већа вероватноћа да ће пронаћи неочекивану вредност у нашем производу.

бројеви анђела 1112

Нова граница

Ако бих започео каријеру испочетка, ишао бих у успех купаца. У свакој другој пословној функцији има књига и ресурса и стручњака, али у овој још увек има довољно простора за пионире. Дефиниција велике стратегије успеха купаца се још увек развија, а то је узбудљиво.

Потражња за овом врстом бриге о купцима само расте. Свака компанија се сада суочава са преиспитивањем свог пословног модела и давањем приоритета успеху купаца. Зато што је лако пословати са столовима. Битно је радити посао с тим што чини разлику. Поред техничке подршке, успех купаца је чудо свих ваших пословних функција које се удружују са једним свеукупним циљем: учинити ваше купце дивљим успехом.

Подели Са Пријатељима: