Сазнајте Свој Број Анђела
Разговорна трговина 101: Шта треба да знате
Да ли је ваше пословање спремно за еру конверзацијске трговине?
Са толико много начина на које потрошачи могу да купују и комуницирају са својим омиљеним продавницама, трговци морају да комуницирају са купцима било где и свуда.
На сајту. Преко паметног телефона. Друштвени медији. Само реците.
Али поседовање основне службе за помоћ или контакт обрасца за клијенте више није довољно. Савремени купци очекују разговоре и смислене интеракције са брендовима.
Видели смо то из прве руке: наше сопствено истраживање примећује да 76% потрошача прати брендове на друштвеним медијима ради корисничке подршке.
Зато брендови данас морају да прихвате разговорну трговину, делујући као дигитални консијерж да би произвели боље искуство и освојили већу продају.
33 године духовно
А у овом водичу ћемо разложити основе како то учинити.
Шта је уопште разговорна трговина?
Хајде да започнемо ствари са брзом дефиницијом.
Разговорна трговина представља употребу технологије од стране трговаца за интеракцију са купцима у реалном времену, помажући у процесу куповине. Кроз апликације за размену порука, цхатботове и друге аутоматизоване алате, брендови могу да уравнотеже персонализацију и ефикасност за боље искуство куповине.
Сјајан пример вишеканалног маркетинга, разговорна трговина представља добитну предност и за трговце и за купце.
Путем дигиталних алата за размену порука и ботова, трговци могу промишљено да служе купцима било кроз разговоре у реалном времену или аутоматизоване одговоре. Заузврат, купци добијају одговоре који су им потребни без непотребног чекања или назад.
Примери конверзацијске трговине
Шансе су да сте ангажовани са чет-ботовима или се сами подржавате уживо, зар не?
А ако јесте, видели сте разговорну трговину на делу.
У наставку су неки од најчешћих начина на које брендови премошћују разговоре са купцима и већу продају помоћу дигиталних алата.
Уживо ћаскање
Дајем динар за то што мислиш: 41% потрошача преферирају подршку за ћаскање уживо у односу на конкурентске канале услуга.
Сваки купац је другачији, али не може се порећи да постоје купци који више воле подршку за ћаскање у односу на позиве или е-пошту. Ћаскање уживо је идеално за оне који желе директне одговоре што је пре, без додатних ситница.
Алати као што је Хелп Сцоут су уобичајени на данашњим сајтовима за е-трговину. Ове платформе дају корисницима место да постављају питања или добијају ажурирања директно из излога. У идеалном случају, платформе за ћаскање уживо дају купцима избор између ћаскања са стварном особом или бот.
У међувремену, брендови попут Цлиникуе-а повећавају своју подршку путем ћаскања уживо лицем у лице са својим консултантима у реалном времену. Ово је одличан пример како брендови могу ићи изнад и даље у пружању персонализованих услуга купцима.
Очекујте да ће видео позиви постати будућност конверзацијске трговине (посебно пошто даљински рад и е-трговина настављају да расту).
Алати за размену порука и подршку
Аутоматизоване службе за помоћ и алати за размену порука могу послужити као допуна ћаскању уживо.
У идеалном случају, ови алати би требало да се синхронизују са вашим ЦРМ-ом и базом података како би пратили историју поруџбина ваших клијената и претходне интеракције. На пример, Зендеск се интегрише са Схопифи тако да трговци могу да ставе питања и бриге својих купаца у контекст.
Разговорна трговина би требало да буде персонализована, а не јединствена за све. Имати све детаље о клијентима при руци када идете напред-назад је велики плус. Такође можете користити Спроут-ов сопствени социјална трговина и пословну интеграцију за праћење историје поруџбина купаца и карата за прошле услуге да бисте добили потпуну слику о томе како је тај клијент ступио у интеракцију са вашим пословањем.
Цхатботс
Популарност маркетинга цхатбот-а говори сама за себе, посебно на друштвеним медијима.
И не дозволите да вам заговорници кажу другачије: 40% потрошача немају предност да ли разговарају са особом или ботом све док пронађу оно што траже.
Добра вест је да су чет-ботови друштвених медија савршени за основне упите и најчешћа питања која се могу аутоматизовати. На пример, Гимсхарк Фацебоок Мессенгер бот може одговорити на питања у вези са статусом поруџбине, повратима или доступношћу у само неколико додира.
Чет-ботови на крају ослобађају време вашим представницима и запосленима тако да они не одговарају на иста питања, већ проводе своје време у контакту са клијентима у вези са хитнијим питањима.
Гласовни асистенти
Чињеница: скоро половина миленијумских купаца који редовно ангажују своје виртуелне асистенте (као што су Амазон Ецхо или Гоогле Хоме) су их користили за куповину.
Изненађујуће, зар не?
Куповина гласом је можда најбуквалнији пример конверзацијске трговине. На пример. Ецхо аутоматски препоручује куповину и подсећа кориснике на претходне поруџбине на основу њихове историје куповине. Корисници тада могу потврдити поруџбине или додати артикле у своју Амазон колица путем гласа.
Преваленција виртуелних асистената у домовима значи да треба очекивати да такви уређаји расту као сопствени канал продаје.
Разговорна трговина и купчево путовање
Разговорна трговина је најважнија у фази разматрања. То јест, када је потенцијални купац истраживао, почео да сужава своје могућности и посегнуо за њим, али се не продаје 100% на вашем производу (или чак вашем бренду).
Ово је тачка на којој можете представити релевантне производе и изазвати интересовање за куповину. Ако препоручите неку врсту производа или следећи корак, већа је вероватноћа да ћете победити на распродаји него пустити купцима да насумично претражују.
Зашто је разговорна трговина толико важна?
Прихватање алата као што су ћаскање уживо и цхатботови требало би да буде главни приоритет за брендове е-трговине.
Зато, иако? Ево неколико кључних начина на које разговорна трговина даје трговцима конкурентску предност:
Будите увек укључени и доступни купцима
Овде нема изненађења. Брендови е-трговине данас продају купцима преко граница и временских зона.
Месинџери и ботови вам омогућавају да се повежете са купцима који купују 24 сата дневно (савет: не само оне које се јављају током радног времена). Видели смо из прве руке како се купци одвајају од брендова који заостају када је у питању њихово време одговора на друштвеним мрежама.
Укратко, разговорна трговина вам омогућава да пружите подршку 24/7. Под условом да сте савладали идентитет и глас свог бренда, алати које користите за интеракцију са клијентима не морају да се осећају безлично.
Поједноставите своје корисничко искуство
Време је од суштинског значаја када купац има питање или забринутост.
Уместо да присиљавају купце да бесциљно траже одговоре или чекају одговор, ботови и месинџери у реалном времену померају људе из тачке А у тачку Б. Крајњи резултат је (надамо се) куповина и задовољни купци.
За понети? Уклањање непотребних е-порука, позива или скроловања представља боље корисничко искуство, једноставно и једноставно.
Аутоматизујте више свог пословања
Ако ништа друго, разговорна трговина вам омогућава да неке од досаднијих и дуготрајнијих елемената вашег пословања ставите на аутопилот. Ово укључује:
- Одговарање на основна питања у вези са политиком
- Пружање ажурирања за које би иначе била потребна е-пошта (размислите: испорука, враћање)
- Прикупљање информација о купцима у вези са производима (размислите: проблеми, жалбе, повратне информације)
А заузврат, ослобађате више времена да заправо разговарате са клијентима којима је ваша пажња потребна управо сада.
Које су предности конверзацијске трговине?
Сада када смо разложили концепт, погледајмо неке од предности прихватања конверзацијске трговине за брендове данас.
Смањена напуштена колица
Имајте на уму да просечна стопа напуштања колица још увек постоји око 70% . Ово представља запањујућу количину изгубљене продаје и новца на столу.
Али са ботовима и месинџерима, трговци стварају прилике да поново придобију купце и спрече да изгубљени потенцијални клијенти одскачу.
Пут води одмах
Ово је велика за предузећа у Б2Б.
Што дуже чекате потенцијалног клијента или потенцијалног клијента, већа је вероватноћа да ће изгубити интересовање.
Осим ћаскања уживо, размислите о алатима као што је Цхили Пипер који помажу да потенцијалне клијенте усмере до представника и аутоматски заказују састанке. Апликација не само да поставља састанке већ и квалификује потенцијалне клијенте тако да можете да разговарате телефоном са људима за које је највероватније да ће купити.
Ово резултира брзим разговорима са заиста заинтересованим купцима, а такође и пуним календаром за ваше представнике продаје.
Прикупите значајне повратне информације
Брендови треба да теже да науче што је више могуће од својих купаца. Добро, лоше и све између.
Размисли о томе. Ако је ваше ћаскање уживо бомбардовано истим проблемима или недоумицама, знате да морате да направите промену.
Можда на вашој веб локацији постоји збуњујућа политика. Можда купци стално имају проблема са вашим производом.
У сваком случају, постојање могућности за редовно прикупљање таквих повратних информација може отворити очи.
Откријте могућности додатне и унакрсне продаје
Опет, прави ангажмани са купцима могу помоћи да се повећа продаја, а не да се изгубе клијенти.
На пример, цхат ботови могу да подрже додатну и унакрсну продају:
- Препоручујемо врхунске производе
- Подстицање веће потрошње (да би се испунио праг бесплатне испоруке)
- Промовисање понуда и понуда
Изградите лојалност бренду
Коначно, узмите у обзир да вам разговорна трговина даје више могућности да се приближите купцима.
Погодност ботова и апликација за ћаскање је неопходна у очима неких купаца. Његова понуда може да вас издвоји од конкуренције и да вам такође помогне да оставите трајан, позитиван утисак на своје купце.
3 начина да интегришете разговорну трговину у ваш маркетинг
Рецимо да сте продати конверзацијском трговином, али немате појма одакле да почнете.
Да закључимо ствари, ево неколико основних стратегија које велики и мали брендови могу користити за тестирање воде.
1. Укључите ћаскање уживо на своју веб локацију
Било преко ботова или представника у реалном времену, постоји много алата за дигитални маркетинг који ће вам помоћи да се повежете са клијентима. Ово укључује:
- Интерфон (чет уживо и цхатбот)
- ЗенДеск (чет-бот, ћаскање за корисничку подршку и служба за помоћ)
- Дрифт (уживо ћаскање и цхатбот)
На пример, Интерцом-ов цхатбот олакшава представљање припремљених одговора поред тога што клијентима даје прилику да разговарају са стварним човеком.
Бонус ових типова алата је што се аутоматски интегришу са вашим ЦРМ избором, омогућавајући вам да извлачите директно из података о вашим клијентима. Ово вам даје свеобухватнији поглед на однос ваших клијената како бисте могли да пружите најбољу могућу подршку.
2. Покрените сопствене роботе за ћаскање
Прављење сопствених чет робота за корисничку подршку не захтева да будете технички чаробњак.
У ствари, Спроут Социал вам може помоћи да урадите управо то преко Твиттер ДМ-а или Мессенгер-а. Можете да направите разговоре и упите који покривају често постављана питања и унесите глас свог бренда у одговоре:
Ево снимка једног од наших ботова у акцији. За предузећа која имају представнике у реалном времену, имате опцију да у складу са тим усмеравате клијенте.
Као и раније поменути алати, можете пратити своје интеракције у нашем ЦРМ-у за друштвене клијенте. Ово је корисно за пружање дугорочне подршке и исто тако персонализацију интеракција.
3. Појачајте своју услугу друштвених медија и слушање
Опет, друштвени медији су централни у конверзацијској трговини јер све више људи долази на Твитер или Фацебоок са питањима за трговце.
И зато је појачање бриге о друштвеним корисницима неопходно. Неке кључне активности којима треба дати приоритет укључују:
- Препоручавање одређених производа купцима уместо пружања општих савета (посетите нашу продавницу)
- Решавање питања која би могла да доведу до осипања купаца (размислите: неуспех купона, проблеми са испоруком)
- Ангажовање са спомињањем ради задржавања и лојалности бренду (размислите: узвике или прозивке)
Компаније попут Свеетватер-а с правом су хваљене због њиховог нивоа друштвене бриге о корисницима. Они наглашавају да персонализују одговоре купцима са практичним саветима са тоном који је потпуно људски.
Заузврат, они добијају тону љубави од својих купаца.
Видите како то функционише? Правовремено слушање и реаговање на помињања не кошта ништа, али би могло да направи разлику када су у питању задржавање и лојалност.
Спремни за будућност конверзацијске трговине?
Сада је време да брендови поново размисле о начину на који ангажују купце.
Кроз комуникацију у реалном времену преко ботова и гласника, боље сте опремљени да служите купцима без обзира одакле долазе.
И запамтите да је ваш социјална стратегија иде руку под руку са конверзацијском трговином док сазнате више о својој циљној публици и њиховим потребама.
Ако већ нисте, обавезно погледајте најновији Спроут Социал Индек да бисте били у току са најновијим друштвеним увидима да бисте ангажовали клијенте 2021. године и касније.
Подели Са Пријатељима:
