5 начина на који слушање друштвених медија повећава заговарање купаца

Већина маркетиншких професионалаца се стално бори са два питања: Шта наши купци заправо желе и како их можемо претворити у наше највеће шампионе?

Без дубоког разумевања своје публике, чак и најискуснији трговци, понекад се нађу у кругу нагађања и реактивних стратегија. Ризик није само неусклађеност са очекивањима купаца, већ и пропуштена прилика да се култивише лојалност бренду и заговарање.

Друштвено слушање игра виталну улогу у овој области. Додиривање разговора на друштвеним мрежама указује на увиде купаца који превазилазе метрике на површинском нивоу и откривају стварне потребе, жеље и болне тачке ваше публике. А када примените ово знање, купце претварате у обожаватеље, а фанове у гласне заговорнике.

У овом чланку објашњавамо како можете да користите друштвено слушање да повећате заговарање купаца и на тај начин подигнете ниво свог бренда.

Шта вам друштвено слушање може рећи о вашим клијентима (садашњим и будућим)

Ископавање путем увида друштвеног слушања прецизно указује на опипљиве начине за побољшање корисничког искуства и креирање прилагођених маркетиншких стратегија.

Ево како.

Друштвено слушање декодира нијансирани језик ваших купаца и открива шта их одушевљава, фрустрира и мотивише. Такође снима нефилтриране перспективе вашег бренда, шире индустрије и конкурената у реалном времену. Ова квалитативна друштвени подаци открива осећања, преференције и искуства купаца.

Примена ових увида утиче на вашу пословну стратегију на два начина:

1. Помаже вам да зарадите више клијената

Зарађивање нових купаца подразумева разумевање и реаговање на њихове потребе. Анализа сентимента а предвиђање трендова из друштвеног слушања откључава потенцијал не само да задовољи ове потребе већ и да их предвиди помажући вам:

• Разумети преференције потрошача : Детаљан увид у обрасце понашања купаца и психографију откривају преференције купаца. Бренд кафе Дутцх Брос, на пример, користио је паметан начин да пита купце који је њихов омиљени производ. Бренд може користити одговоре да истакне популарне производе у својим промоцијама или развије нове варијације како би задовољио нове укусе.

• Спот тржишне прилике : Повратне информације о жељеним производима или услугама, као што су захтеви за локацију, откривају нове могућности тржишта и усмеравају стратегије ширења. На пример, купац који је учествовао у разговору Дутцх Брос пожалио се да бренд није присутан у Мичигену. Ако други клијенти деле мишљење, то даје бренду идеје о томе где да се даље потенцијално прошири.

• Идентификујте трендове : Друштвено слушање тачно указује на промене преференција и трендове у настајању. Саи Дутцх Брос примећује пораст у разговорима о одрживости где су купци забринути о томе како се добија њихова кафа и њен утицај на животну средину. Овај увид може усмеравати будући развој производа или маркетиншке стратегије.

2. Ви стварате лојалност од самог почетка

Када привучете нове купце, следећи корак је повећање задржавања и лојалности. Друштвено слушање је овде трансформативно јер ствара јаку основу за дугорочне односе са купцима. То чини тако што вам помаже:

• Негујте заговорнике бренда : Ангажовање са корисницима који већ показују позитивну склоност истиче потенцијалне играче за заступање купаца. Ако Дутцх Брос примети купца који своју кафу често помиње у позитивном светлу, бренд може да ангажује ове заговорнике циљаним контактом. Могу их позвати да поделе своја искуства или понуде ексклузивне прегледе нових производа како би повећали лојалност бренду и досег.
• Укључите се у проактивни развој производа : Предвиђање и адресирање будућих захтева тржишта на основу увида слушања из друштвених мрежа побољшава лојалност постојећих купаца. Дутцх Цоффее Брос може приметити растуће интересовање за јединствене профиле укуса и може користити ове податке да иновира своју линију производа и изгради снажну везу са постојећим и потенцијалним новим тржишним сегментима.

На овај начин, друштвено слушање може повећати заговарање купаца помажући вам да испуните нове потребе купаца и изградите трајну лојалност од самог почетка.

Шта је заступање купаца?

Заговарање купаца негује задовољне купце у шампионе од поверења који добровољно промовишу и подржавају бренд. Ово је од помоћи јер људи верују људима више него традиционалном, егоцентричном оглашавању. Када пријатељ хвали о новом производу за негу коже или члан породице препоручи аутомеханичара, слушамо.

Спроут Социал Индек™ 2023 такође указује на жељу купаца за аутентичнијим, непромотивним садржајем брендова. И зато што купац и заговарање бренда су изграђене на повезаним причама, инспиришући купце да поделе сопствене приче и истинска искуства, они даље граде поверење у бренд.

На пример, Бриттани Јоинер, дугогодишњи корисник Трелло-а, такође је заговорник купаца који се претворио у природног утицајног човека за бренд. Њен ИоуТубе канал и билтен пружају савете о томе како да користите алатку. А сада, Трелло често сарађује са њом како би креирао садржај и за њихове канале бренда.

Ово је моћна препорука за Трелло јер је то лична подршка. Заступници купаца као што је Бриттани користе своје друштвене платформе да пруже увиде, деле искуства и истакну предности бренда на начин који се чини стварним и повезаним.

Заступници купаца такође разумеју нијансе и специфичне потребе које одговарају вашој бази купаца. Они су најаутентичнији утицајни људи које можете да нађете – они већ знају све детаље ваших производа и услуга и имају искрен однос са вашим брендом.

---

33 рођендан значење

---

Овај приступ ствара ниво повезаности и поверења који традиционалне маркетиншке методе не могу лако реплицирати.

Како друштвено слушање претвара лојалне купце у адвокате

Реакције на оно што чујете на друштвеним мрежама инспиришу лојалне купце да се залажу за ваш бренд.

Претпоставимо да Мицрософт примећује тренд притужби на нови фонт Оутлоок-а. Друштвено слушање може им помоћи да науче да ли је то изолована објава или захтева дубље истраживање.

Мицрософт може да одговори и развије свеобухватне, интерактивне дигиталне водиче засноване на овим увидима како би свим корисницима олакшао кретање кроз промену. Овај проактивни приступ чини две ствари: решава проблем за садашње (и будуће) кориснике и показује да Мицрософт цени повратне информације корисника.

Осим коришћења друштвеног слушања за повећање заступања купаца уз обуку о производима и корисну документацију, брендови такође могу користити друштвено слушање за предлоге и побољшања производа.

На пример, нова функција календара Нотион апликације за продуктивност и узимање белешки суочила се са проблемима приступа корисника због грешака у ауторизацији.

Укључивање у разговор на друштвеним мрежама помогло је Нотион-у да реагује на повратне информације купаца и ради на проблемима са њиховим производима. Ова врста одзива може да трансформише редовног купца у шампиона бренда.

Када купци виде да њихове повратне информације воде ка опипљивим променама, то гради поверење и власништво у еволуцији бренда и покреће заговарање бренда.

5 начина да побољшате слушање на друштвеним мрежама и подстакнете заговарање купаца

Друштвено слушање није само праћење хасхтагова или бројање лајкова. То је стратешки алат који мења начин на који се повезујете са својим клијентима. Међутим, да бисте пронашли најбоље увиде, морате стратешки имплементирати друштвено слушање. Ево пет начина да побољшате слушање на друштвеним мрежама како бисте повећали заговарање купаца.

Поставите редовну каденцу да истражите друштвено слушање

Редовно укључивање у разговоре на друштвеним мрежама осигурава да сте увек у току са оним што ваша публика говори. Урадите то на два начина:

• Прво, тимови треба да обележе своје календаре како би поставили редовну каденцу за доследне сесије друштвеног слушања. Ова врста редовног слушања вам омогућава да уочите трендове, разумете промене у расположењу купаца и такође предвидите будуће потребе.
• Друго, планирајте да повећате учесталост вашег друштвеног слушања у кључним тренуцима за ваш бренд. На пример, ако лансирате нови производ, повећајте слушање на друштвеним мрежама и проширите своје претраге да бисте ухватили више разговора у индустрији осим само помињања означеног бренда. То ће вам помоћи да ухватите тренутне реакције, видите помињања да нисте означени и брзо решите све недоумице. Шире посматрање индустрије такође вам помаже да процените општу свест о бренду и перцепцију.

Овај проактивни приступ током периода великих улога показује да не тражите само повратне информације, већ сте посвећени томе да своје корисничко искуство учините што позитивнијим. Управо ова врста пажње осигурава да друштвено слушање повећава заговарање купаца и открива могућности за претварање задовољних купаца у страствене адвокате.

Ускочите у индустријске разговоре проактивно

Учествујте у индустријским разговорима на платформама као што су Кс (раније познат као Твиттер) и Реддит да бисте остали у складу са кључним демографским подацима. Реддит је посебно вредан за нефилтриране, искрене повратне информације.

Индустријска интелигенција вам даје прозор у основне преференције и перцепције ваше публике. То је директан увид у оно што их покреће и одговара на три критична питања, а то су:

• Како можете да пратите своју кључну демографску категорију да бисте помогли да креирате своје поруке?
• Како проналазите инфлуенсере у вашој индустрији који ће вам помоћи да емитујете своје поруке?
• Како можете да откријете најбоље производе и садржај за креирање и дељење?

Ево стварног живота пример слушања друштвених медија са нашег Кс налога. Један корисник је тражио алтернативе за Буффер, а други корисник је оценио, хвалећи Спроут Социал. Наш тим се укључио у разговор захваливши адвокату и понудивши упитном кориснику прилику да бесплатно испроба Спроут 30 дана.

Ово је проактивно друштвено слушање на делу. Открива шта купци цене у вези са нашим производом. Такође нам може помоћи да идентификујемо заступника купаца који би потенцијално могао да буде нано-инфлуенцер. На пример, овај купац већ користи наш производ (и воли га) и такође има пратиоце на Кс.

Слушање вам омогућава да се повежете са људима који имају однос са вашим брендом и већ имају активну и ангажовану публику.

Креирајте извештаје да бисте открили откриће компанији

Прављење извештаја за саопштавање друштвеног утицаја повезује податке за разговор са вашом свеобухватном пословном стратегијом.

Тхе 2023. Стање друштвених медија из Спроут-а наглашава да око 3 од 4 пословна лидера сматрају изазовним да виде како друштвени медији утичу на крајњи резултат. Циљано и концизно извјештавање може ову везу учинити кристално јасном.

Суштина је у повезивању резултата друштвених медија са кључним пословним циљевима као што су повећање свести о бренду или побољшање задовољства купаца. Затим користите мешавину квантитативног и квалитативног метрике друштвених медија као што су стопа ангажовања, удео у гласу или трендови расположења купаца да бисте разумели утицај друштвених мрежа.

Алати за друштвено слушање као што је Спроут, обједињује податке о слушању из више извора, што олакшава представљање свеобухватне слике вашим лидерима.

Претпоставимо да Резиме расположења на вашој контролној табли за слушање истиче повећање негативног расположења након објављивања производа или кампање за бренд. Можете да бирате даље да бисте утврдили шта је узрок смањења, гледајући речи и фразе које се и даље појављују у разговорима са функцијом Ворд Цлоуд.

Анализирајте теме или кључне речи које се понављају (попут матцха на горњој слици) и удубите се у разговоре о бренду и индустрији. Затим можете сазнати шта је узрок недавног пораста негативног расположења. Сада, наоружани подацима и контекстом, направите циљани извештај за челнике ваше компаније.

Стога, када повежете пословне циљеве са друштвеним подацима, демонстрирате опипљиву вредност тога како слушање друштвених мрежа утиче на вашу компанију и клијенте. Ово се, заузврат, претвара у стварање основа за даље улагање у друштвене мреже како би се ти витални разговори о бренду одржавали и што више купаца претворило у заговорнике.

Радите у више одељења како бисте дошли до нових тема за слушање

Друштвено слушање није ограничено само на оно што људи говоре о вашем бренду и производу (то је интелигенција бренда) – оно такође укључује индустријску и конкурентску интелигенцију, што је злато за друга одељења.

Пружа ризницу информација за маркетинг, корисничку подршку, продају, истраживање и развој, паковање производа, људске ресурсе и односе са јавношћу.

Ево како можете да подстакнете међусекторску сарадњу:

• Подстакните свако одељење да допринесе јединственим изворима података – као што су евиденција корисничке службе, подаци о продаји или истраживање тржишта – да бисте обогатили увид у слушање друштвених мрежа.
• Закажите конзистентне састанке са релевантним одељењима како бисте поделили увиде, размишљали и идентификовали заједничке теме.
• Успоставите процес у коме се резултати друштвеног слушања редовно враћају у свако одељење.

Затим укључите ове кључне речи у Спроут Куери Буилдер да добијате обавештења кад год неко помене ове теме на друштвеним мрежама.

Постављање циљаних упозорења са увидима из целог пословања трансформише друштвене медије из пуког комуникационог канала у пословни алат који гради јаче односе са клијентима.

Спровођење конкурентног бенцхмаркинга

Спровести конкурентски бенцхмаркинг да добијете дубок увид у најбоље праксе у индустрији, резонанцију публике и стратешка прилагођавања како бисте разликовали ваш бренд. Започните прикупљањем обавештајних података о конкуренцији, јер они одговарају на три кључна питања:

• Ко су вам највећи конкуренти на друштвеним мрежама и колики део поруке поседујете
• Како се пратиоци ваших конкурената на друштвеним мрежама осећају о њима и како можете да користите те податке
• Које врсте кампања и стратегија садржаја користе ваши конкуренти и како се можете разликовати

Идентификујте главне трендове, теме и постове у својој индустрији помоћу Спроутових увида у слушање и филтрирајте их према конкуренту, типу садржаја, типу поруке и расположењу. Док слушате осећања изражена о вашим конкурентима, идентификујте да ли се купци жале на одређене карактеристике конкуренције и поставите свој бренд као решење за ове болне тачке.

Али не ради се само о искориштавању слабости ваших конкурената. Разумевање њихових предности даје вам прилику да побољшате и корисничко искуство.

У недавном вебинар домаћин у Тхе Арборетум , Спроутова виртуелна заједница за маркетиншке професионалце, разговарали смо о томе како да искористимо разговоре за повезивање и конверзију. Вебинар је истакао студију случаја у којој је финансијски бренд заостајао за конкурентима у заштити од прекорачења. Анализа је открила да је 80% негативних повратних информација било због недостатка комуникације о недоступности прекорачења током ових застоја.

Овај увид је довео до стратешког помака: бренд је развио супериорни програм прекорачења са продуженим грејс периодима и покривеношћу током застоја, надмашујући понуде конкурената.

Проактиван приступ их је не само тактички разликовао, већ је и привукао купце од конкурената, значајно побољшавши њихову позицију на тржишту. Друштвено слушање је било од виталног значаја за идентификовање специфичних жалби купаца и њихово директно решавање.

Бренд не само да решава тренутне проблеме, већ и показује посвећеност задовољству купаца. Овај пажљив приступ претвара фрустриране купце у лојалне адвокате који се осећају цењеним и саслушаним и вероватније ће поделити своја позитивна искуства са другима.

Појачајте заговарање купаца кроз пажљиво слушање

Најбољи начин да изградите везу је да покажете да слушате и да вам је стало. Друштвено слушање повећава заговарање купаца тако што приближава ваше уши откуцајима срца ваших купаца. Активно учешће у разговорима, признавање забринутости и прослављање успеха заједно са вашим клијентима утире пут за истинске везе и претвара повремене пратиоце у посвећене заговорнике бренда.

Претворите разговор са клијентима у супермоћ вашег бренда. Погледајте наше водич за друштвено слушање да разуме нијансе расположења купаца и одговори на начин који резонује.

Подели Са Пријатељима: