Данас постоји застрашујућа нова реалност за брендове: купци имају више могућности него икада раније.



Са толико компанија које нуде сличне производе, потрошачи у сваком тренутку мало не спречавају да одустану од једне марке.



На пример, једног дана бисте могли да користите Дропбок за складиштење датотека, а затим исто тако лако следећи дан пребаците на Гоогле диск. Зашто? Оба производа нуде упоредива решења, купци их добро оцењују и познато је да су из различитих разлога супериорни на тржишту.

девет у Библији

Па зашто прекидач?

Одговор често није у производу, већ у искуству које купац има са брендом. Многе компаније са софтвером као услугом (СааС) фокусирају превише својих маркетиншких напора на стицање нових купаца и не поступају са истим жаром према постојећим купцима. На тржишту за које се предвиђа да ће достићи 157 милијарди долара у 2020 , СааС брендови имају пуно тога да изгубе када непрекидно морају да замењују базу купаца. Бројеви говоре сами за себе: Побољшање задржавања има два до четири пута утицај као побољшање напора у стицању.

Довољно је рећи да у нашем свету заснованом на претплати назив игре више није само стицање, већ је и задржавање. И ту долази до маркетинга купаца.

Маркетиншки начин размишљања купаца

Пре неколико година, нашао сам се да са једним од својих колега расправљам о идеји да је маркетинг заправо генерисање потражње. Из перспективе продавца аквизиција или потражње, ово има потпуни смисао. Треба вам механизам потражње да бисте људе увукли у ваш левак. Ово се никада неће променити.



Али постоји проблем са третирањем маркетинга као искључиво са начином генерисања потражње. На СааС тржишту купци се одлучују да купе (или не) наш софтвер. Морамо поново да зарадимо пословање наших купаца сваког месеца или године, у зависности од тога како је постављен наш модел претплате. Постојећи купци не желе да трговци покушавају да их продају на производу - већ су купљени! Желе да знају како им пружате вредност када пролазе кроз тежак продајни период или када је време да прошире своје пословање и расту.

Да би задржали те купце, трговци морају да генеришу вредност на свакој додирној тачки. Са овим начином размишљања, продавци СааС-а могу створити емпатично путовање засновано на подацима како би осигурали да купци постигну своје циљеве и дугорочно се држе.

Упознајте своје купце

Не ... стварно их упознај.



Да бисмо разумели јединствено понашање купаца код куповине, морамо да идемо даље од личности и измишљених ликова. Уместо да претпоставите намеру купца, размислите о коришћењу Оквир за будуће послове за мапирање свих делова путовања купца. У Спроут-у започињемо истраживање купаца питањима попут:

  • Шта се дешавало у вашем послу због чега сте почели да тражите ново решење?
  • Која је најважнија ствар коју можете да урадите са нашим софтвером, а раније нисте?
  • Да имате чаробни штапић и можете да промените било шта у вези са нашим софтвером, шта би то било?

Не само да желимо да разумемо које радње предузимају наши купци, већ и зашто предузимају одређене радње на сваком кораку свог путовања. Велико знање купаца једнако је вредно као и велико знање о производу. Када предузећа могу да саосећају и покажу да разумеју потребе својих купаца, имаће користи од повећања задржавања и активирања у стварном производу.

Узмимо глобалну пандемију коју тренутно имамо. Истраживање би могло показати да нашим купцима треба помоћ у управљању изненадним приливом друштвених порука њихових брендова и користе алате за слушање како би приказали теме релевантне за њихову индустрију. Знајући ово, можемо прилагодити садржај који делимо са нашим купцима тако да одражава потребу за упутствима и најбољим праксама за навигацију на друштвеним мрежама током кризе. Покажите својим купцима да имате леђа и можете им пружити алате потребне за успех у било којој ситуацији.

видећи 444 значење

Подршка је кључ одрживог раста

Што више будете упознавали своје купце, више ћете сазнати о томе шта их подстиче да се непрестано враћају и због чега ће желети да ускоче.

Један од фактора који доприноси недостатку задржавања започиње од тога како СааС предузећа подржавају своје купце током фазе уградње и даље. Узмите у обзир да, у просеку, маркетиншки купци само користе 61% њихових мартецхових могућности . Када купци одмах не виде пуну вредност вашег производа или не знају како да га искористе у пуној мери, мало је подстицаја за њих да остану при руци.

Пружање доброг првог искуства, као и стална подршка, пресудно је за борбу против овог одлива купаца. Као трговци, што више можемо да помогнемо нашим купцима да се правилно поставе у производ и пронађу вредност од самог почетка, то ће клијенти бити склонији да остану уз нас. Једна од првих ствари које је Спроут-ов тим за маркетинг клијената покренуо била је серија кратких веб-семинара о „започињању“, које смо снимали и делили са купцима који се нису могли придружити у реалном времену или су желели додатну подршку.

999 у значењу анђео

Затим смо своје напоре додатно увећали стварањем формалнијег Портал за учење раније ове године за смештај свих наших материјала за едукацију и едукацију о производима - а то је ресурс који још увек развијамо. Да бисмо подржали курсеве који се налазе на порталу за учење, такође смо креирали курсеве, радне листове, шаблоне и варалице за одређене производе који су дизајнирани да науче купце како да извуку максимум из нашег производа, а који се могу наћи у ресурс центар .

Позитивне повратне информације купаца сигнализирале су нам да се наше почетно улагање у образовање производа исплатило. Поред очигледних показатеља таштине (као што су полазници вебинара, ангажман и гледаност садржаја), мерили смо наш програм укључивања, везујући образовање производа за употребу производа. Прегледали смо наше свакодневно активне кориснике (ДАУ) или недељне активне кориснике (ВАУ) за целу нашу базу купаца и спровели месечну анализу кохорти да бисмо утврдили утицај на одлив и задржавање. Помоћу ових показатеља наш тим је способнији да разуме како наши уложени напори подржавају наше циљеве за дугорочни раст и где бисмо требали улагати у јачање задржавања купаца.

Пређите прву регистрацију

У СааС индустрији, ваша конкурентска предност произлази из ваше способности да се повежете са клијентима и оснажите их. Као трговци, наш посао се не завршава након прве регистрације. За нас је кључно да размишљамо о начинима како да добро ангажујемо људе након пробног периода или ризикујемо да потрошимо све време на замену купаца који изгубе интересовање после месец дана.

Разговарајте са својим купцима и уложите у упознавање шта их тера и зашто. Увек потражите начине да непрекидно пружате вредност сваком кориснику и запитајте се како бисте желели да вас третирају као купца. Када компаније СааС својим купцима буду на првом месту и када своје маркетиншке стратегије граде према потребама своје публике, видеће велико задржавање и одрживи раст који се надају да ће постићи.

Подели Са Пријатељима: