Дозволи ми да ти кажем о јурњави на дивље гуске коју сам наставио за малену колекционарску фигурицу.



Све је почело довољно једноставно: моја ћерка је тражила Л.О.Л. Лутка изненађења, врста верзије вољених беба из 21. века из ’90 -их. Оно што сам убрзо открио није само да су Л.О.Л. Лутке у ограниченом издању и у оскудној понуди, чинило се као да свако дете у кругу од 10 километара мора да га има.



Само неколико година, ЛОЛ. Лутке марка већ доминира у категорији играчака која је засићена луткама. Како? Моја ћерка би вам рекла да воли њихов ИоуТубе садржај и задовољство које долази са отпакивањем њених лутки. У међувремену, рекао бих вам да видим Л.О.Л. Лутке се оглашавају свуда где идем, било да купујем на мрежи, прегледам друштвене медије или код куће гледам било који дечији програм на телевизору.

Шта Л.О.Л. Доллс схватају да им сам производ неће помоћи да се истакну у конкуренцији. У малопродајној индустрији, где је нестабилност порасла за 250% од 2010 , потрошачи ће увек ценити цену и квалитет. Али са више опција него икада раније, купци очекују више него добру понуду од брендова са којима купују. Комбинујући дечју психологију са тактиком оскудице, Л.О.Л. Марка Лутке створила је нешто много потражније од самих играчака: искуство купаца.

Уместо да се такмиче око производа и вредности, брендови улажу у своје малопродајно искуство купаца како би се потрошачи вратили по још - много даље од почетне куповине. Победнички малопродавци не испуњавају само очекивања својих купаца; они такође примењују ова искуства онолико брзо колико људи то захтевају. У индустрији коју дефинишу иновације, трговци требају увиде који се крећу брзо као и потрошачи. Како се преференције купаца и понашање приликом куповине настављају развијати, тако се мора развијати и доживљај малопродајних купаца.

Погодност и вредност долазе у фокус

Ако су трговци нешто научили из карантина, то је да потрошачи жуде за погодношћу и вредношћу. Много.

Девет од 10 потрошача већа је вероватноћа да ће одабрати продавца на основу погодности. То данас значи нуђење функција попут куповине путем Интернета, тренутног испуњења и преузимања терета - свега што купцу поједностављује пут до куповине. Од почетка пандемије, 79% америчких потрошача је почео да купује намирнице на мрежи, што је 39% више у односу на време пре ЦОВИД-а. Али када прехрамбене продавнице не могу да испуне наруџбине купаца или се боре да задрже предмете на залихи, 20% купаца кажу да ће свог примарног продавца оставити за једног са бољом понудом е-трговине.



Како незапосленост расте, а приходи настављају да падају, купци преусмеравају своју потрошњу углавном према основним ставкама и троше мање у целини. Потрошачи замењују одећу и друге небитне ствари у замену за личну хигијену и производе за чишћење, јер све више дају предност свом здрављу и безбедности.

Ове промене у понашању потрошача убрзао је ЦОВИД-19, али ће вероватно овде остати заувек. Чак и након завршетка закључавања, само 37% потрошача планирају да се врате у куповину у физичким продавницама, сугеришући да ће се већина држати мрежних услуга. Крећући се напред, трговци на мало морају да дају предност искуствима у градњи која су истовремено једноставна за употребу и нуде највећу вредност за своје купце.

Водећи трговци на мало знају да слушају своју публику

Да би се даље повезали са својим купцима, брендови почињу да користе алат који сваки бренд већ има приступ: друштвеним медијима.



Наоружани социјалним подацима, брендови могу држати пулс како на трендовима великих слика, тако и на специфичним интеракцијама потрошача како би створили персонализована искуства у широком опсегу. И алата попут социјално слушање омогућити трговцима да те хиљаде тачака података дестилирају у корисне увиде како би информисали како разговарају и са појединачним потрошачима и са широм публиком.

Социјални подаци могу помоћи трговцима да се боље повежу са својим купцима откривањем тачака бола и обраћајући им се у реалном времену. Сећате се оног трчања на тоалетном папиру на почетку закључавања? Људи су брзо поделили своје хорор приче на мрежи и неколико брендова, на пример Ко даје срање , је на Твиттер-у обавестио купце о статусу пошиљки и када ће се залихе вратити на залихе. Понекад, давање до знања купцима да је решење у припреми може увелике да се изглади због кашњења или проблема.

Слушање такође даје трговцима изнутра могућност да се промени понашање потрошача од почетка пандемије - и који ће трендови остати овде. На пример, где људи купују, то се мења; 25% потрошача купујте чешће у локалним продавницама и купујте производе из локалног извора. Поред тога, 59% потрошача кажу да ће вероватно наставити са преузимањем и поред заустављања пандемије. Трговци попут Бед Батх & Беионд и Валгреенс већ убрзавају представљање својих куповина на мрежи, преузимају понуде у продавницама.

Способност анализе нежељених повратних информација купаца у реалном времену даје трговцима могућност да по потреби врте кампање или прилагођавају искуство купца. Уместо да играју сустизање или реагују на веће промене на тржишту, трговци који користе алате попут социјалног слушања могу бити испред трендова и бити спремни за купце на каналима које желе услугом која им је потребна.

Брендови морају бити на мрежи више него икад раније

Одржавање релевантности на тржишту које воде купци значи да искуство купаца мора бити доследно свуда, без обзира на којем каналу (физичком или дигиталном) потрошачи започињу и завршавају путовање.

Потрошачи данас очекују доследно искуство куповине које се креће с њима било да су код куће на рачунару, у физичкој малопродаји или у покрету на телефонима. Да би дошли до купаца заглављених код куће, трговци улажу у раније неискоришћене канале попут мобилне трговине. Циљ недавно је најавио да су његови производи доступни за куповину путем Инстаграм Цхецкоут док је Валмарт видео Повећање за 160% у дневним преузимањима за своју мобилну апликацију. Купци такође контактирају малопродају на друштвеним мрежама; у К2 2020, трговци су видели а Повећање за 72% у просечном броју дневних долазних порука примљених у поређењу са К2 2019. Будући да продавнице цигли углавном не долазе у обзир, дигитални канали попут апликација и паметних телефона играју значајну улогу у покретању корисничког искуства.

Још важније је да трговци морају да уведу искуство у продавници на мрежи, стварајући исти ниво персонализације који купци очекују када су у физичкој продавници. За Валгреенс , то значи стварање алата који ће купцима олакшати попуњавање рецепата на мрежи и пружање препорука за производе за даљу персонализацију искуства. У ери социјалног дистанцирања, брендови за шминкање попут МАЦ-а и Улта Беаути-а, користе АР технологију у својим мобилним апликацијама, тако да купци могу пробати производе које би обично испробали у продавницама.

Пре пандемије, физичка продавница се некад сматрала пресудном за искуство купаца. То више не важи и без гаранција да ће се физичке продавнице вратити у блиској будућности, трговци морају инвестирати у своје дигиталне канале да би ступили у контакт са својим купцима.

Од стицања до односа

Стара изрека да је то путовање, а не одредиште, посебно важи за продавце док се крећу кроз тржиште које се мења. Ако сам нешто научио од тих неухватљивих Л.О.Л. Лутке, процес лова и коначно добијања једне од тих лутки је кориснији од саме играчке. И само то искуство је довољно да моја ћерка настави да тражи још.

У данашњем конкурентском окружењу, искуство које брендови могу пружити купцима одвојиће лидере на тржишту од оних који се боре да остану релевантни. Али оно што су недавни догађаји открили је да победнички малопродавци не испуњавају само очекивања купаца - они су у стању да поднесу та корисничка искуства онолико брзо колико људи траже. Како се понашање потрошача и даље брзо развија, брендови који се не плаше да слушају и реагују на своје купце имају највеће шансе за успех у овом променљивом окружењу.

Подели Са Пријатељима: