Трелло - глобални лидер у софтверу за управљање пројектима - пружа предузећима заједничке алате потребне за постизање њихових циљева и продуктивнији рад. Технолошка компанија се поноси тиме што нуди беспрекорно корисничко искуство на својој платформи производа и изван ње.



Треллов менаџер за маркетинг производа, Бриан Цервино, видео је да постоји несувислост у дистрибуцији Твиттер садржаја бренда. Када су људи посетили @Трелло преко мобилне апликације мреже, одмах су видели одговоре у вези са подршком, а не Твитове који промовишу садржај блога бренда.



Цервино је знао да Трелло као резултат може изгубити нове следбенике и потенцијалне купце. Решење: Треллов маркетиншки тим укључио је свој тим за подршку купцима у процес друштвених медија и покренуо @ТреллоСуппорт, одвојену Твиттер ручицу која усмерава упите за подршку са главног профила Трелло-а.

видевши број 4

Изабрани тим ХАСХТАГС да примене ревидиране напоре јер су желели софтвер који дели вредности компаније Трелло и који може на адекватан начин да оснује вишефункционалну стратегију социјалне бриге о купцима.

За три месеца, Спроут’с Смарт Инбок и алати за сарадњу помогли су тиму @ТреллоСуппорт да побољша стопу одговора за 16%, одговори на више од 2.000 упита за социјалне кориснике и одговори на 97% твеетова за корисничку подршку у року од 24 сата.



Бенцхмаркинг успех као тим

Данас 90% људи користи друштвене мреже за интеракцију са брендовима . Будући да је Треллова публика технолошки паметна, друштвени медији - посебно Твиттер - су својствени облик комуникације за велику већину њих. Корисници редовно ступају у интеракцију са брендом објављујући питања о проблемима у апликацији и пружајући повратне информације о производима и идеје.

значење 442

Због овога је тим знао да му је потребна социјална служба да би била у сржи својих напора за бригу о купцима. Представници из целе организације, од извршног директора компаније Трелло до чланова тимова за подршку, маркетинг и садржај, окупили су се како би развили план и изнели кључне циљеве.

Договорени пословни циљеви су били тројни:



  • Будите благовремени : Повећајте укупно време одзива на упите о друштвеним мрежама
  • Будите ефикасни : Поједноставите комуникацију усмеравањем свих упита за бригу о купцима из @Трелло и на @ТреллоСуппорт
  • Буди ауторитет : Даље учврсти идентитет бренда Трелло као лидера у решењима за продуктивност

Спроут-ови Смарт Инбок и алати за тимску сарадњу помогли су Трелловом тиму од пет агената за корисничке услуге да у року од три месеца надмаше своје почетне циљеве.

Способност филтрирања хештага наше кампање у паметном сандучету била је заиста корисна. Тим за подршку се није склупчао у поразу.

Остајући окретан усред растућег друштвеног обима

Један од разлога због којих је Трелло могао поново да га измисли план социјалних услуга купцима а успех је постигнут захваљујући Спроут-у и његовом прилагодљивом интерфејсу. То је омогућило читавом тиму да остане окретан док је усавршавао своју стратегију.

Користећи кључне речи бренда, Трелло је сегментирао своје долазне поруке на више друштвених канала. Ово је тиму за подршку пружило тачан приказ понашања и друштвене активности публике.

Штавише, омогућило је тиму да квантификује тачно време одговора одвајајући шире маркетиншке иницијативе од твеетова повезаних са подршком. Ова карактеристика је посебно корисна у време повећане друштвене активности.

значење 1333

„Хасхтаг кампања довела је до тога да је количина долазних порука 20 пута већа од уобичајене“, рекла је техничка менаџерка рачуна Емили Цхапман.

Иако је кампања успела за маркетиншки тим, прилив долазних порука представљао је изазов за Треллове агенте за подршку.

„Способност филтрирања хештага наше кампање у паметном сандучету била је заиста корисна“, рекао је Цхапман. „Тим за подршку се није склупчао у поразу. И даље смо могли да одговоримо на питања која су људи имали “.

Означавање долазних порука као комплетних помогло је компанији Трелло да ефикасно сарађује и остане на правом путу.

„Уместо да морамо да погађамо да ли је друштвена мрежа урађена, можемо да видимо цело дугме и зауставимо се. У било ком тренутку, свако од нас може преузети власт “, рекао је Цхапман.

9 11 синхроност

У погледу сталне подршке, Спроут-ови алати за извештавање помажу тиму да брзо информише и прилагоди своју социјалну стратегију.

Спроут нам омогућава да изградимо бољи производ тако што ћемо чути и ангажовати наше кориснике и боље их подржати.

Извештај о послатим порукама компаније Спроут истакао је најбоље одговоре за @ТреллоСуппорт и дао тиму за подршку идеју о томе на коју врсту питања је критично одговорити.

У међувремену, Извештај о ангажовању истакао је време одзива и стопу према датуму и времену. Ово је олакшало тиму да одреди вршне сате и прилагоди особље у складу с тим. Цхапман од тада користи ову аналитику за информисање Трелло-ових пракси запошљавања.

„Користимо ове податке да бисмо утврдили да ли се повећавају одлазне поруке и да бисмо разумели када треба да се запослимо“, рекао је Цхапман.

Развој производа са друштвеним знањем

Остати спретан и делегирати задатке на основу улоге запосленог важан је део свакодневних победа за Трелло тим. Шта је најиновативније у тиму социјална стратегија бриге о купцима је да не губи из вида своје дугорочне пословне циљеве.

„Спроут нам дословно омогућава да изградимо бољи производ тако што ћемо чути и ангажовати наше кориснике и боље их подржати“, рекао је Цервино.

Кључне речи бренда и Извештај о трендовима компаније Спроут олакшавају Трелло-у да стекне драгоцене увиде у теме о којима је публика ангажована и о којима твитује.

„Спроут нам је пружио холистичнију слику онога што људи раде са апликацијом“, рекао је Цхапман.

Налази са платформе Спроут помажу тиму да изнесе идеје независних интеграција, захтеве за функције, предлоге за садржај и чак су помогли у изградњи утицање на маркетиншке кампање .

949 анђео број љубави

Никад не пропуштам ритам

Користећи Спроут, Трелло је од почетка дизајнирао, усвојио и мерио стратегију социјалне бриге о купцима.

Од покретања @ТреллоСуппорт у новембру 2015, Трелло је:

  • Идентификовао је и одговорио на преко 2.000 питања у вези са корисничком подршком
  • Досегла је потпуно нову демографску категорију старих од 35 до 44 године
  • Остварено преко 100 кликања за УРЛ месечно
  • Стекао 164 нових следбеника и 851 @ помињања
  • Повећани ретвитови за 49%
  • Повећао је просечну стопу одговора за 16%
  • Одговорено на 97% твеетова у року од 24 сата

Сада, када нови или постојећи корисници посете Твиттер бренда, дочекују их са релевантним садржајем усмереним на њихова интересовања. Остајући спретан и праћење социјалног разговора , Трелло је премашио своје циљеве и учврстио своје место лидера у индустрији решења за продуктивност.

Преузмите ПДФ

Подели Са Пријатељима: