Сви знају да се истински „цоол“ брендови никада не називају цоол - они то једноставно јесу.



Мислим да исто важи и за транспарентност. Брендови који желе да комуницирају транспарентно (што би требало да буду сви брендови) не би требало да то кажу - требали би то да живе.



Разлози су очигледни. Ваша компанија може да каже: „Ценимо транспарентност“, али то заправо не доноси пуно воде ако ваша пословна пракса сугерише другачије. Без акције, „транспарентност“ је само још једна модна реч коју маркетиншки стручњаци бацају около.

значење 2323

Али исплата је велика за оне брендове који су спремни да се потруде. Наш најновији извештај „Брендови постају стварни“ је то открио 85% људи ће вероватније дати послу другу прилику након лошег искуства - и држати га се током кризе - ако је историја била транспарентна. Нажалост, само 15% људи верује да брендови заиста испоручују.

Па где је прекид везе? Нека предузећа једноставно не знају одакле да почну. Други се и даље ослањају на застарела, неефикасна решења.

Затим ту су добронамерне организације које стављају транспарентност на одговорност трговцима и представницима корисничких услуга да поседују у силосу. Оно што ове компаније не схватају је да транспарентност иде много дубље од кампање или разговора са купцима и да сваки члан вашег бренда има моћ да покреће (или сузбија) искрене комуникације.

Плус, људи су паметни. Они управо кроз транспарентност (намењену игри речи) виде маркетиншку иницијативу. Када је Веллс Фарго пуштен нова огласна кампања да би помогли побољшању имиџа и уверили купце након масовног скандала, наишли су на широку критику. Многи гледаоци сматрали су да је размена порука неискрена и неаутентична и да би им могла профитирати присутност и понизност стварног извршног директора компаније у односу на нејасну реторику.



Али док потрошачи транспарентност првенствено дефинишу као отворену, јасну и искрену, сваки пословни лидер мора сам да одлучи шта ће то у пракси значити за њихов бренд. Због тога је лидерима потребан план - путоказ који ће дефинисати како функционална и активна транспарентност изгледа за целокупно њихово пословање.

Стратегија # 1: реактивна транспарентност

„Знамо да постоји проблем и радимо на његовом решавању.“

Ово је најосновнији приступ транспарентности, али немојте га попуштати. Када се суочите са јавним опозивом, изазовом, скандалом или кризом за односе с јавношћу, ваш одговор је важан.



Многи брендови и даље слушају историјски опрезан савет да се држе тихо и шуте, али морају да преиспитају своју стратегију. Паул Холмес, оснивач Тхе Холмес Репорт-а, годишње листе најгорих ПР криза, верује, „одговор марке је већи допринос укупном резултату од почетног проблема“.

Па, шта даје добар одговор? 89% људи кажу да предузеће може повратити њихово поверење ако призна грешку и ако је транспарентно у погледу корака које ће предузети да реши проблем. А 56% каже да жели ту транспарентност на друштвеним мрежама - више од традиционалних комуникационих канала као што су штампани огласи или е-пошта.

Али прошли наслови сугеришу да је ово можда лакше рећи него учинити. 2017. године, након што је видео снимка како је путник одвучен са лета Унитед Аирлинес-а постао виралан, директор компаније је додао уље на ватру када се први пут извинио само што је морао „Поново сместити“ купце. И јавност и погођени људи желели су искрено извињење, али су уместо тога добили оно што су многи видели као не-извињење.

Лекција овде је да постоји разлика између извињења и стварног признања грешке и прихватања одговорности за ситуацију и њеног исправљања. Ово захтева велику дозу понизности и још већу дозу хуманости.

Контрастирајте Унитедов одговор са одговором извршног директора Т-Мобилеа, Јохна Легереа, након Повреда експеријанских података . Иако за кршење није крива Т-Мобиле, Легере је прихватио одговорност за информисање и уверење купаца, као и за пружање ресурса за надгледање и управљање потенцијалним проблемима. Али није само то што је понудио детаље и информације, одјекнула је искреност његовог одговора:

„Очигледно сам невероватно бесан због овог кршења података и покренућемо темељит преглед нашег односа са Екпериан-ом, али тренутно ми је главна брига и прво усредсређивање пружање помоћи свим и свим погођеним потрошачима. Приватност наших купаца и потенцијалних купаца схватам ВРЛО озбиљно. Ово није мало питање за нас. “

И није се ту зауставио. Након што је изјава објављена на веб локацији компаније, Легере је твитовао везу до свог личног Твиттер налога, а затим је лично одговарао на питања купаца. Чак и након што је Т-Мобиле Хелп Твиттер налог преузео, извршни директор је наставио да објављује ажурирања и даље одговоре и касно увече.

Сама изјава била је добра, али је лични одговор и отворена комуникација са највишим руководиоцем ставила посвећеност Т-мобиле-а на транспарентност на пун екран.

Стратегија бр. 2: превентивна транспарентност

„Доносимо промену или одлуку за коју знамо да се неће сви свидети или сложити с њом, па ево мисаоног процеса који стоји иза тога.“

Брендови који се желе дубље посветити транспарентним праксама неће чекати док оно што знате зна да не погоди обожаваоца. Превентивна транспарентност значи идентификовање питања или проблема који се могу појавити пре него што их неко други објави и кретање испред поруке.

То захтева да брендови подижу сопствену самосвест како би идентификовали или предвидели потенцијалне проблеме, као и емпатију у процени како ти проблеми могу утицати на оне око себе (укључујући и купце и запослене).

анђео 1212 значење

Важно је напоменути да људи понекад желе само мало контекста или објашњења. Неће све промене које ваша компанија изазове изазвати негодовање, али неке могу изазвати забуну или поделу међу вашим купцима. У тим случајевима транспарентност увелико доприноси осигуравању да се забуна не претвори у реакцију.

Извршење превентивне стратегије транспарентности слично је реактивној, осим што сте одлучили да пређете у разговор предвиђањем реакција публике и у складу с тим припремите додатне поруке. Дакле, људима прво дајете јасан прозор шта се догађа, а друго треба да пружите добро припремљен план акције и текуће комуникације.

А понекад то може значити и исправљање - и пријављивање - сопствене грешке. Узми Лусх Цосметицс на пример. У лето 2018. Лусх је јавно открио да је интерна истрага открила да је компанија током осам година несвесно подплаћивала хиљаде радника у малопродаји и производњи.

Иако би било лако прешутјети цијелу ствар или скренути кривицу са „озбиљних грешака у платном списку“ које су се догодиле, умјесто тога директор Лусх Аустралиа Пета Грангер јавно се извинио рекавши, „Дубоко нам је жао због нашег цењеног особља и купаца што нисмо успели да подржимо вредности у које смо увек веровали и високе стандарде које смо увек тежили да постигнемо.“

Али одговор компаније није се зауставио на томе. Имајте на уму да ове стратегије увек имају два дела. Први корак је проналажење људи и давање најкориснијих информација, али тада такође морате бити транспарентни у погледу свог плана и / или визије за будућност.

Грангер је наставио, „“ Било да је реч о 1 или 1000 америчких долара, посвећени смо повезивању са сваким запосленим на кога је утицала наша грешка. Чинимо све што је у нашој моћи да новац који дугујемо платимо што брже и што транспарентније. Знамо да смо далеко од савршеног, али увек се трудимо да учинимо праву ствар. “

811 значење анђеоског броја

Извињење није било само људско и искрено, стигло је од руководиоца компаније који је прихватио одговорност и обећао да ће исправити ствари без обзира на цену.

Стратегија бр. 3: проактивна транспарентност

„Ово је важно за нас и знамо да је то важно за вас, па ево погледа у једну од наших фабрика или одакле долазимо до наших састојака.“

Иако су реактивна и превентивна транспарентност важни, транспарентност није увек само управљање кризама; такође је и о поверењу.

Брендови који желе да створе јаке темеље и репутацију поверења и транспарентности требало би да почну сада да користе проактивнију стратегију, активно пружајући увид у иза сцене свог пословања.

Изградња поверења захтева време. Није довољно бити једноставно отворен током изолованог инцидента. Брендови морају постати отворена књига, бацајући трајно светло на традиционално заштићене теме попут праксе запошљавања, пословања, одлука о ценама и још много тога. То су питања о којима људи желе више информација. 46% људи жели да брендови буду транспарентни у погледу својих пракси запошљавања на друштвеним мрежама, а 53% жели да брендови буду транспарентни у погледу промена производа или услуга - а исти број жели транспарентност око вредности предузећа.

Брендови који користе ову стратегију не само да испуњавају - а у неким случајевима и премашују - данашња повећана очекивања о транспарентности, већ такође отварају више могућности за стварање стварне везе делећи своја веровања и вредности свог бренда.

И док проактивна транспарентност омогућава брендовима да покажу до чега им је стало, она такође показује јавности да им је такође стало до људи и питања која су им најважнија. Заиста треба рећи: „Хеј, знамо да је ово питање до кога вам је стало. Ми такође. Ево свега што бисте можда желели да знате о томе како то радимо. “

Патагонија то чини често јер остају верно посвећени еколошком и друштвеном активизму као кључној компоненти свог бренда. У настојању да својим купцима боље саопшти њихов напор у одрживости, Патагониа је створила Тхе Фоотпринт Цхроницлес , интерактивно дигитално искуство које омогућава људима да прате свој ланац снабдевања и прате порекло јакне или мајице коју желе да купе - чак и до фарми на којима је узгајан памук.

Патагонија придаје велику важност одрживости, а такође знају да то почиње и шира јавност. Ова транспарентност им омогућава да обоје живе свој бренд и да се повежу са потрошачима чија се уверења и вредности поклапају са њиховим сопственим.

Још један победнички аспект Тхе Фоотпринт Цхроницлес је медиј. Неки брендови мисле да покажу транспарентност, а само треба да објаве неколико годишњих извештаја. Али како то наводи сарадник Форбеса, Солитаире Товнсенд њен чланак о еволуцији транспарентности бренда, „Млади потрошачи трансформишу дефиницију поверења на начине које већина компанија тек почиње да разуме. Институционални процеси попут ревизија губе на значају. “

Кад је Патагонија кренула у боље комуницирају своје напоре на одрживости , знали су да морају да раде боље од једног извештаја о ДОП-у. Када је бренд на крају одлучио да створи серију изузетно занимљивих видео снимака, искористили су оно што су људи пријавили као најтранспарентнији формат садржаја на друштвеним мрежама.

Али ово није прва иницијатива за транспарентност бренда. Након година друштвеног и еколошког активизма од самог почетка, Патагонија је сада златни стандард за брендове који живе своје вредности и сврху.

Ако прво учините транспарентност навиком, она ће природно постати део вашег бренда. За брендове који желе да створе стварну везу, истинска транспарентност мора постати свеобухватни пословни стуб - чак и када је фокус на друштвеним мрежама. Улагања у канале дају најбоље резултате када су холистичка. Па направите план. Прво дефинишите како транспарентност изгледа за ваше предузеће. Затим се одлучите за стратегију или чак за промишљену комбинацију три овде изложена приступа. Спроведите своју стратегију, пустите да ваше радње постану навике, а затим посматрајте како транспарентност трансформише ваше пословне односе са потрошачима.

Подели Са Пријатељима: