Социал_Хоспиталити-2-01

Искуство купаца је кључно. Иако се ово може рећи за било који посао, то је посебно тачно у индустрији путовања и угоститељства. Путници се окрећу друштвеним мрежама током сваког корака свог путовања, од почетка до краја. За угоститељске брендове - посебно хотеле - ваш посао започиње и пре него што је путовање резервисано.



Ова индустрија се у великој мери ослања на маркетинг од уста до уста, који се данас већином одвија на мрежи. Али ако нисте укључени у те разговоре, ризикујете. Истраживање компаније Ниелсен из 2013. године показало је да само они који су користили друштвене мреже за истраживање планова путовања 48% заглављени у својим првобитним плановима - 33% је заменило хотеле.



Фокусирани приступ друштвеним медијима може резултирати јачим брендом, већом изложеношћу и бољим односима с гостима који први пут долазе и који се понављају. Ево како неки од челника угоститељске индустрије користе друштвене медије да би прешли и изван њих да би створили изузетна искуства.

Знајте друштвене мреже које ваши гости најчешће користе

„Фокусирани смо на изградњу дугорочних односа са нашим гостима, а то значи да желимо бити тамо где су наши гости.“
—Јамес Геигер, Хиатт Хотелс Цорпоратион

Знате где су ваши гости вечерас, али да ли знате где одлазе да питају или разговарају о вама? Да бисте боље служили своје госте на мрежи, прво морате знати на којим друштвеним мрежама проводе време .

„Неки хотели сматрају да њихови гости воле креативност и фотографије пронађене на њима инстаграм , док други сматрају да су њихови гости више заинтересовани за помоћ у сервису у стварном времену која се налази на Твиттер “, Рекао је Јамес Геигер, специјалиста за социјалну стратегију и активацију компаније Хиатт Хотелс Цорпоратион.

Ако знате где ваши гости комуницирају на мрежи, помоћи ћете вам да пружите боље искуство у пружању корисничких услуга, а истовремено вам омогућава да контактирате праве људе у тачно право време. Да бисте били успешни, требаће вам боље разумевање демографија сваке од главних платформи као и оне ваше циљне публике.



„Фокусирани смо на изградњу дугорочних односа са нашим гостима, а то значи да желимо бити тамо где су наши гости“, рекао је Геигер.

Будите непроцењив ресурс изван само смештаја

Приближно 1 од 5 путници се обраћају друштвеним мрежама за инспирацију у оквиру различитих категорија планирања путовања, укључујући:

  • Одредишта: 27%
  • Хотели: 23%
  • Активности на одмору: 22%
  • Атракције: 21%
  • Ресторани: 17%

„Многи гости се повезују с нама на Твиттер-у и Фацебоок-у пре свог боравка у вези са посебним предстојећим викендом, тражећи идеје за активности, препоруке за ручавање и друге кључне искуствене елементе те врсте“, рекла је Цоуртнеи Морров, менаџер за маркетинг друштвених медија у хотел Хилтон Анатоле у ​​Даласу.



Заправо, према истраживању УСА Тодаи , Први разлог због којег гости контактирају хотеле на друштвеним мрежама су локални подаци. Пружајући путницима корисне савете о том подручју, показујете да ваше занимање за њих не нестаје чим гост закорачи испред врата предворја.

Пре друштвених мрежа, рецепционари хотела нису могли да прате госте изван хотела. Али захваљујући тренутном приступу сајтовима као што су Инстаграм, Твиттер и Фоурскуаре, путници никада нису без инспирације.

„Друштвени медији омогућили су нашем хотелу да делује као нека врста„ дигиталног рецептора “за наше госте који нам омогућава да створимо додатну персонализовану додирну тачку за комуникацију“, рекао је Морров.

Трумп Интернатионал Хотел & Товер у Торонту је на овај начин подигао искуство посетиоца. Када је Ана Силва О’Реилли тражила информације о напуштању аутомобила за изнајмљивање, Трампов тим рецепције био је спреман да ускочи и помогне.

У међувремену, Тхе Ритз-Царлтон креирао је читаву кампању око дигиталног рецепционара. У јуну је хотелска марка објавила свој 1000. савет као део свог Светска кампања Цонциерге на Фоурскуаре , који комбинује увиде и савете 89 својих рецепција из целог света.

Ритз-Царлтон Ворлд Цонциерге

Многи од ових савета долазе од сезонских вратарица, попут Атланте, Јессице Горман, која већ готово 11 година пружа гостима хотела савете за путовања у хотелу Тхе Ритз-Царлтон, Буцкхеад. Горман, која проводи мало времена код куће, поноси се предвиђањем потреба гостију.

„Увек желим да будем испред госта и знам тачно шта је ново и занимљиво и шта ће им највише одговарати“, рекла је.

Слично томе, @ХиаттЦонциерге на Твиттеру чини све, од пружања пријатељске добродошлице гостима који се пријављују на друштвеним мрежама, дељења препорука ресторана до одговарања на питања гостију. Хиатт редовно ради на налогу уз помоћ својих тимова широм света.

Понекад је обрнуто. Вратар у хотелу Радиссон Блу Акуа у Чикагу позива се на недељне објаве на хотелским друштвеним профилима као референцу на оно што је ново и забавно радити у околини током разговора са гостима.

Истичући стручност вашег особља, уверавате госте да имате на уму њихове најбоље интересе. Ово вас чини непроцењивим ресурсом за путнике, који ће се, надамо се, осврнути на своје путовање и повезати ваш хотел са невероватним искуством.

Одушевите госте на сваком кораку

Гости не чекају док не уђу у ваш хотел да би почели да користе друштвене мреже. Путници се окрећу друштвеним мрежама пре него што им путовање буде завршено и након повратка. Иако се користе разне друштвене платформе, ево а слом како та употреба изгледа на Твиттер-у:

  • Око 33% приступа Твиттер-у пре или после путовања.
  • 39% користи Твиттер током путовања.
  • Готово 20% користи Твиттер за размену повратних информација током свог путовања.

Створите узбуђење пре него што гости дођу

Употреба обухвата читав процес путовања, па је важно развијати и одржавати јаке односе са својим гостима. То би требало да почнете да радите пре него што гости уопште дођу. На пример, ваше странице на друштвеним мрежама могу послужити као референтна тачка за путнике.

сан о броју 4
Аризона Гранд Пинтерест

Пинтерест, Инстаграм и Фацебоок су добра опклада за овај напор. Ако имате профил на било којој од ових платформи, обавезно укључите важне информације, укључујући садржаје у соби, целокупан смештај у хотелу и догађаје по граду. Ако можете да одговорите на питања гостију пре него што стигну, добро сте им помогли да започну путовање.

„Све наше везе на друштвеним мрежама укључене су у потврду резервације и е-поруке прије доласка“, рекла је Емили Дилле, директор маркетинга у Аризона Гранд Ресорт & Спа . „А ако гост објави о предстојећем путовању, користимо прилику да коментаришемо и обавестимо их да се радујемо њиховој посети.“

Будите пажљиви током њиховог боравка

Одвојите време да упознате своје госте и њихове преференције. Да ли захтевају додатни пешкир? Да ли су њихови јастуци уређени на јединствен начин? Да ли примећујете одређену грицкалицу из мини бара? Забележите шта траже и шта користе у соби.

„Понекад толико знамо о преференцијама наших гостију док одјављују да их унесемо у њихов профил како бисмо били сигурни да ћемо их следећи пут кад нас посете моћи изненадити и обрадовати“, рекла је Келли Кроиер, Социал Медиа анд Маркетинг Менаџер у хотелу Радиссон Блу Акуа. „Мали гестови иду далеко.“

Такође ћете желети да обратите пажњу на друштвеним мрежама за детаље који могу објаснити зашто гости бораве код вас или могућности да нечији боравак учине посебним.

„Ми се бавимо бригом о људима како би могли бити њихови најбољи, а слушање и реаговање путем друштвених мрежа природно је продужење те сврхе“, рекао је Геигер. „Стално тражимо да изненадимо и обрадујемо госте нечим специфичним по њиховим жељама и разлозима путовања.“

Хиатт је управо то урадио након што је гост објавио слику сонограма и изразио тугу што није могао да буде тамо у лекарској ординацији да лично сведочи о важној прилици. Хотел је видео објаву човекове друштвене мреже и брзо саставио „човеков пакет“ разних пива, сланине и других грицкалица са руком написаном белешком да честита будућем оцу.

Када је пар Твитовао о прослави годишњице венчања у хотелу Хилтон Анатоле - где су одсели током венчаног викенда - Морров и њен тим обновили су љубазно искуство од пре 20 година, које је укључивало боцу шампањца и комад венчанице.

Проширите искуство чак и након њиховог боравка

Односи с гостима се не завршавају у тренутку када се неко одјави. Након боравка, гости ће свима који су упознати рећи о свом путовању, као и искуству у вашем хотелу. Начин на који се односите према гостима након њиховог боравка може утицати на то где ће они - и други - остати у будућности.

Фернанда Виллиамс, администратор друштвених медија на стаиСки Хотелс & Ресортс , отишао изнад и шире да помогне међународном госту који је пропустио ставку током једне посете. Забринут због трошкова позива на даљину, гост је до хотела стигао путем Фацебоок-а. Виллиамс је контактирао хотел, пронашао изгубљени предмет и одмах га послао госту.

Чак и нешто тако једноставно као Ретвеет или захвалница могу сјајни боравак претворити у изузетно искуство.

„Једном када гост оде, често ћемо реграмирати сјајну фотографију, или ћемо им у случају групних или пословних састанака захвалити што су одабрали наш хотел за домаћина њиховог програма“, рекао је Дилле.

То би такође могло довести до већег друштвеног ангажмана ваших гостију. Према Ицоноскуаре, 76% корисника Инстаграма рекао је да их примање лајкова подстиче да објављују више, док 65% каже да би се осећало поласкано ако се неком бренду допада нека од њихових објава.

Једноставан поздрав, попут овог од Трампа из Торонта, помоћи ће да ваши поновни гости сваки пут добију изузетну услугу: „Пратимо наше разговоре и осигуравамо да се, ако се врате у имање које ми Твеетујемо или узвратимо коментар, кажу:„ Добродошли назад 'или „Драго ми је што сте се вратили @ТрумпТоронто“, “рекла је Јеанне Марие Цастор, координаторка маркетинга у Трумп Интернатионал Хотел & Товер.

Непрекидно слушајте и будите спремни за акцију

„Према мом искуству, показивање да нам је заиста стало и да смо забринути због искуства госта јако иде.“
—Цоуртнеи Морров, хотел Хилтон Анатоле

Природно је да гости своја искуства, и добра и лоша, могу поделити на друштвеним мрежама - али многи од њих не чекају док се не врате кући да то учине. Заправо, 72% путника објављује на друштвеним мрежама док су још увек на одмору, па је веома важно пажљиво пратити помињања на друштвеним мрежама.

Замислите хотел који има екран приказан у предворју како би гости могли да виде шта други говоре о њиховом искуству на друштвеним мрежама. Сада замислите да је гост незадовољан чекањем у хотелском ресторану и Твитовима о томе. Не само да следбеници тог госта виде да је незадовољан, већ то виде и сви остали гости који одседају у том хотелу.

Ако је његова жалба иде занемарено , сви који прате тај Твеет ће претпоставити да хотел није заинтересован за корисничку подршку. Али ако хотел брзо реагује, биће сигурни знајући да ће их, ако су у истој ситуацији, чути и добити одговор.

Према подацима из., Огромна је прилика да се индустрија путовања и угоститељства побољша у овој области Индекс ХАСХТАГС-а за 2015. годину . Тренутно је просечно време одзива за ову индустрију 11,5 сати. То значи да ако се гост пожали на смештај у соби на друштвеним мрежама, прође скоро пола дана пре него што се изда одговор. Што је још горе, само 11,3% порука које захтевају брзи одговор чак уопште и добија једну. Паметне хотелске компаније препознају да би стварно ступање у контакт са купцима путем друштвених мрежа могло донети конкурентску предност.

„Пазимо на негативан и позитиван ангажман на друштвеним мрежама“, рекао је Цолин Диаз, директор за односе с јавношћу у БЛВД хотелима. „Када се негатив догоди, подједнако је важно да му се обратите јавно и бавите се ван мреже.“

Отвореним одговором, свако ко прати Твеет, зна да хотел слуша и заиста му је стало да пружи добру услугу. Преношење проблема ван мреже или насамо након тога је почетни одговор кључан јер госту пружа вашу пуну пажњу и показује да озбиљно желите да решите проблем.

Суочени са сличном ситуацијом, Дилеов тим у Аризони Гранд Ресорт & Спа одмах је кренуо у акцију и повезао несрећног госта са дежурним менаџером.

„Повезивање госта с неким с ким су могли директно разговарати направило је све разлике и претворило фрустрираног госта у сретног“, рекао је Дилле.

Љути Твеет врло брзо може измаћи контроли , па чак и ако одмах немате решење, признајте проблем и обавестите госте да сте спремни да га решите. Разумеће ако лично не можете да решите проблем, али ће вас ценити стављајући их у контакт са неким ко може.

„Према мом искуству, показивање да нам је заиста стало и да смо забринути због искуства гостију иде далеко“, рекао је Морров, који одговара на све коментаре гостију, жалбе, признања и коментаре објављене на друштвеним каналима Хилтон Анатоле-а.

Али не дозволите да вас жеља за решавањем проблема одврати и од других прилика за веридбу. Надгледање жалби купаца не би требало да буде једина ваша сврха социјално слушање стратегија.

„Нама је важан сваки разговор о нашој марки“, рекао је Геигер. „Наш приступ социјалној заштити није само опоравак услуга; ради се о успостављању људске везе са гостима и изградњи односа са гостима у било којој тачки путничког путовања “.

Подели Са Пријатељима: