Сазнајте Свој Број Анђела
Како маркетинг односа са клијентима на друштвеним медијима доноси приход
Када бисте се понашали према пријатељима на начин на који се ваш бренд односи према вашим купцима на друштвеним мрежама, какве бисте односе имали?
То је питање које треба да поставите ако покушавате да побољшате свој друштвени учинак и остварите приход. Потрошачи очекују да се брендови према њима понашају као према пријатељима (или барем пријатељским познаницима) тако што ће бити пажљиви и лични, не игноришући њихове поруке док њихов фид шаљу објавама.
Према Друштвени индекс Спроут ™, потрошачи сматрају да су брендови који се највише памте они који одговарају својим купцима (51%) и дају предност комуникацији са својом публиком, а не објављивању пуно садржаја (37%). Ипак, само 8% друштвених маркетинга верује да су лидери у бризи о корисницима на друштвеним мрежама.
Сада је време да размислите о томе колико времена ваш бренд троши на маркетинг односа са клијентима и како тимови могу да раде заједно да побољшате ову функцију у вашој организацији. У овом чланку објашњавамо улогу персонализованог маркетинга на друштвеним мрежама и стратегија које компаније могу да користе за изградњу односа са купцима који доводе до повећања прихода.
Шта је маркетинг односа са клијентима?
Маркетинг односа са купцима је фокус на изградњи дугорочних односа са купцима током њиховог путовања до вашег бренда — од раних фаза аквизиције до задржавања и поновног активирања.
Ови побољшани односи доводе до повећане животне вредности корисника (ЦЛВ), ангажовања, лојалности и поврата улагања (РОИ). Размислите о томе овако: што више улажете у изградњу односа са купцима, то ће ваша компанија (и ваши клијенти) више извући из тога на дуге стазе.
Неке уобичајене маркетиншке активације односа са клијентима укључују програме лојалности, догађаје у заједници, омниканална брига о корисницима , анкете о повратним информацијама купаца и ангажовање публике на друштвеним мрежама .
Улога друштвених медија у маркетингу односа са купцима
Друштвени медији су део маркетиншке стратегије односа о коме се не може преговарати, јер је друштвени канал за потрошаче најбитнији за интеракција са брендовима . Друштвени тимови и тимови за бригу о корисницима су кључни у пружању задовољства купаца и налазе се на првој линији интеракција које дефинишу и један на један односи са клијентима и имиџ бренда у великим размерама.
Пошто су друштвени медији јавнији од других маркетиншких канала за односе с клијентима, ваши пратиоци обраћају велику пажњу на то како се понашате према својим клијентима. Једна интеракција са клијентом може да створи трајни утисак и емоционални одговор који се шири по вашој бази пратилаца и утиче на ваш крајњи резултат.
анђеоске поруке кроз бројеве
Према подацима Индекса, од 1.817 потрошача које смо анкетирали, 76% се сложило да примећују и цене када компаније дају предност корисничкој подршци, а још 76% цени колико брзо бренд може да одговори на њихове потребе.
Да би пружиле изузетно корисничко искуство, компаније морају бити спремне да испоруче а стратегија подршке корисницима друштвених медија то је и благовремено и високог квалитета — изазован подвиг за тимове који су већ исцрпљени. Према К3 2023 Спроут Пулсе Анкети, 63% стручњака за бригу о корисницима пријавило је велики број захтева купаца који се преводе на дуже време чекања и мање намерне одговоре. Других 48% наводи губљење времена на ручне задатке, док 41% има празнине у доступним информацијама о клијентима које отежавају руковање захтевима.
Као лидер у маркетингу, требало би да поставите темеље за дубљу сарадњу између друштвених и услужних тимова и да се залажете за технологију и интеграције која штеде време. Оснажите свој тим да пружи вредне, ефикасне и правовремене одговоре које клијенти траже на друштвеним мрежама.
1-на-1 маркетинг и веза прихода
Да бисте добили подршку за вредност маркетинга односа са клијентима, повежите своје напоре директно са потенцијалним добитком. Већ постоји све веће признање да друштвени напори и интеракције раније на путовању корисника – попут ангажовања публике – нису само занимљиви, већ се претварају у приход.
У ствари, према подацима Индекса, 2024. ће квантификовање вредности друштвеног ангажмана у смислу прихода бити примарни начин за трговце да покажу утицај друштва на пословне циљеве.
Зашто су многи трговци сигурни да интеракција са публиком на друштвеним медијима значи приход? Зато што друштвени тимови виде како интеракција са корисницима друштвених мрежа у оквиру ваше циљне публике доводи до нових пратилаца, што значи лојалност, поновљене куповине и повећање ЦЛВ-а. Индекс нам показује да 68% потрошача прати бренд на друштвеним мрежама како би остали информисани о новим производима или услугама, а још 48% жели приступ ексклузивним понудама или промоцијама.
Друштвени медији су као нови тржни центар, и ако желите да својој виртуелној продавници дате шансу да успе, морате да изградите дугорочне односе.
Маркетиншке стратегије односа с купцима на друштвеним медијима
Појављује се први корак ка ефикасном маркетингу односа са клијентима. Ако ваш бренд остави купце на читању, ризикујете да се осећају неважним или, што је још горе, да их пошаљете у руке ваших конкурената.
Ево три опипљива начина на који ви и ваш тим можете да изградите односе са клијентима који су једнаки већем ангажовању, конверзијама и приходу.
Ангажујте се са публиком на друштвеним медијима
Друштвени медији су канал који корисници користе за решавање проблема у вези са њиховом поруџбином, постављање питања о најновијим падовима производа и најавама и дељење искрених повратних информација о вашем бренду и понудама. За ваш тим је кључно да учествује у овим разговорима (чак и када нисте означени или поменути) како бисте изградили дуготрајне односе са својим клијентима.
Како је рекао Азад Иакаталли, шеф друштвених медија у Клавиио, „Као најприступачнија тачка контакта за потрошаче, друштвени медији су постали позивни центар, кутија за сугестије и служба за корисничку подршку за брендове.
Када одговарате купцу коментари , ДМ и рецензије, уверите се да ваш тим:
- Одржава конзистентан глас бренда на свим платформама.
- Мудро користи аутоматизоване одговоре, пазећи да не звуче превише роботски.
- Фактори управљање прегледом на мрежи у своју стратегију.
- Подстиче купце да јавно поделе позитивна искуства.
- Има систем за усмеравање ескалације одговарајућим тимовима.
- Дели повратне информације купаца са одељењима као што су развој производа или конкурентска интелигенција.
Персонализујте маркетинг на друштвеним мрежама
Персонализација је нови стандард. Према Индексу, 70% потрошача очекује да компанија пружи персонализоване одговоре на потребе услуга за кориснике. Док се 30% стручњака за бригу о корисницима већ слаже да је неопходно радити ствари као што је коришћење имена клијента у одговору, права персонализација иде дубље.
Када персонализујете почетне одговоре на друштвеним медијима, ваш тим треба да уради следеће:
- Хуманизујте интеракције са корисничким услугама тако што ћете саосећати са осећањима својих клијената и јединственим ситуацијама у којима се налазе. Пример: Разумемо колико је фрустрирајуће што не примите своју поруџбину на време када вам се предстоји тако велики догађај. Пошаљите нам ДМ да вам помогнемо да исправимо ситуацију.
- Дајте конкретне препоруке на основу понашања клијената на мрежи, чак и ако нису директно повезани са вашим пословањем. Пример: Волимо што носите наш кофер са собом на путовању у Чикаго! Да ли сте погледали овај водич за музеје Чикага?
- Додирните податке о клијентима у вези са историјатом поруџбина и прошлим искуствима са вашим брендом. Пример: Хвала што сте нас означили у овом видеу! Драго нам је што сте први испробали наш нови производ. Можемо ли вам послати друге нове производе да испробате у будућности?
Када клијент уђе у ДМ вашег бренда, персонализована брига о клијентима захтева интегрисану технолошку групу која омогућава јасан проток информација између маркетинга, сервиса и других релевантних тимова. Запосленима који се суочавају са клијентима морате да обезбедите информације које су им потребне за решавање сложених проблема са клијентима, одговарање на питања и потпуни увид у путовање клијената са вашим брендом.
66 што значи библија
Повећајте ефикасност тока посла
Резултати К3 Пулсе Анкете откривају да 45% професионалаца за бригу о корисницима наводи интегрисану технологију као што су алати за управљање односима са клијентима (ЦРМ) као најчешћи начин на који решавају своје највеће изазове бриге о корисницима.
Индексни подаци показују да 96% маркетиншких лидера то препознаје и да су се већ обавезали да ће интегрисати друштвене податке у своја ЦРМ решења у наредне три године. У међувремену, за руководиоце је од суштинског значаја да деле вредност маркетинга односа са клијентима и позиционирају друштвено као део који недостаје у једначини корисничког искуства.
На тај начин, ЦМО и други лидери ће разбити силосе и омогућити јачу сарадњу широм организације – утирући пут за већу ефикасност тока посла у будућности. Овај процес захтева од оних на челу маркетиншких одељења да осигурају да су алати за управљање друштвеним медијима које њихов тим користи опремљени за интеграцију са ЦРМ-овима и скалирање функција бриге о корисницима.
На пример, интуитивна платформа као што је Спроут Социал је направљена за брзо укључивање тимови за бригу о купцима , консолидујући сарадњу између социјалне заштите и неге и неприметну интеграцију са ЦРМ решењима као што су Салесфорце .
Примери маркетинга односа са клијентима
Ево погледа на праве брендове који се истичу у маркетингу односа са купцима и који су изградили искуства укорењена у изградњи односа и брзом реаговању.
Чувијево саосећање гради лојалност
Цхеви, продавац хране, производа и потрепштина за кућне љубимце, постао је синоним за њихову подршку ожалошћеним власницима кућних љубимаца. Изненађују многе своје муштерије персонализованим картицама и поклонима у част њихових драгих преминулих животиња.
У овом ТикТок-у, корисник @спидергвенин реагује на пакет који је добила од Цхеви-а који је садржао љубазну поруку и насликан портрет њене недавно пребачене бета рибе, Ецхо. ТикТок је добио преко 60.000 лајкова и 700 коментара, од којих многи деле подједнако дирљиве приче о томе како их је Цхеви подржао током губитка.
Иако многи постови о Чувијевом саосећању постају вирални, њихови маркетиншки напори један на један нису резервисани само за познате креаторе. Сви ожалошћени власници кућних љубимаца који контактирају Цхеви-ја вероватно ће добити знак подршке. Као овај пост на Кс (раније познат као Твитер), где власница ожалошћеног љубимца дели картицу и цвеће које је добила од Чувија. Иако овај пост није изазвао много буке, Цхевијев тим је ипак одвојио време да одговори на објаву речима охрабрења. Цхеви-јеви напори помажу им да одрже доживотну лојалност купаца и непроцењиво заговарање бренда.
Јасно је да Цхевијева маркетиншка стратегија за односе с купцима захтева много координације међу каналима и, што је најважније, истинску емпатију према њиховим клијентима. Ангажовање са публиком на друштвеним медијима је одличан начин да изградите свој бренд, али је важно да се уверите да је цео тим за подршку усклађен са вашим маркетиншким иницијативама за клијенте.
МеУндиес користи повратне информације купаца како би еволуирао своју линију производа
МеУндиес , реметилачки бренд доњег веша и салонске одеће, уткао је бригу о купцима у тканину њиховог етоса бренда. Њихова шачица агената прима отприлике 6.000 ДМ сваког месеца само на Инстаграму, али се труди да сваком клијенту одговори пажљиво и брзо.
На Кс-у, МеУндиес добија велики број повратних информација о производима—углавном купци који деле своје идеје за нове производе са тимом. Лајкујте ову објаву корисника који је тражио доње рубље са темом Хануке. МеУндиес наставља да усмерава идеје купаца у њихов развојни одељење. Друштвени тим чак дели добре вести са својим клијентима када се њихове идеје остварују.
МеУндиес-ов приступ бризи о купцима помогао им је да затворе нишу у својој индустрији, чинећи их истицањем као добављачима доњег веша и персонализоване бриге о купцима за све. Спроут Социал’с подржава беспрекорну и доследну бригу о корисницима МеУндиес Смарт Инбок и његове интерне алате за сарадњу.
Мекдоналдсов одзив подстиче фандом
МцДоналд'су није потребно представљање. Глобални гигант брзе хране је омиљен у индустрији, а то је због његове доследне услуге широм света – како на стандардним локацијама тако и на мрежи. Тим МцДоналд'са, као и већина свеприсутних брендова, свакодневно прима безброј порука, коментара и ангажмана.
Ипак, тим одговара на сваки појединачни коментар и поруку, чак и када нису директно означени. Ево примера недавне размене између клијента који од њих тражи да врати старог фаворита и МцДоналд'са који одговара обрасцем који клијент може да попуни да би поделио повратне информације са вишим корисницима.
МцДоналд'с такође успева да одржи пулс фандома који окружује њихов бренд и да се разиграно придружи да изгради афинитет према бренду. На пример, када је недавно #ГримацеСхакеТренд Узео је ТикТок на јуриш, МцДоналд'с је брзо кренуо у то и удвостручио своју Гримаце кампању, што је довело до тога да њихови фанови преплаве своје објаве позитивним ангажманима.
значење 330
МцДоналд'с показује шта је могуће када заиста слушате своје купце, а шта се може догодити када им дате оно што желе. Било да је у питању побољшана услуга за кориснике, да се врате производи укинути или да се стане иза интернет тренда који укључује ваш бренд (чак и ако укључује велику, љубичасту мрљу која покрива „места злочина“ у млечним шејковима).
Нека улагања у маркетинг односа са клијентима буду приоритет у 2024
Баш као иу пријатељствима, за изградњу дугорочних односа са вашим клијентима (и потенцијалним купцима) је потребно време. Није тако једноставно као одговарање на један ДМ или позив сервиса. Захтева да сваком купцу одговорите са личним додиром и да се потрудите да комуницирате током целог пута купца. Ово захтева чвршћу интерну сарадњу и модернизоване алате.
Док финализујете свој план за 2024. годину, размислите о улози друштвених мрежа у вашем маркетиншком плану односа са клијентима – у маркетиншком одељењу и шире. Користити ЦМО-ов маркетинг на друштвеним мрежама за помоћ у идентификацији највећих начина на које можете искористити ове друштвене напоре у наредној години.
Подели Са Пријатељима:
