Као инжењер решења у Спроут Социал-у, радим са нашим клијентима како бих им помогао да открију моћ друштвених мрежа у свом пословању, од оптимизације дигиталних токова посла до максималног искориштавања алата у њиховој мартецх групи.





виђење анђела у значењу

Купци са којима свакодневно разговарам, посебно они у Б2Б простору, увек су забринути доказујући њихов повраћај улагања за друштвене медије . У Б2Б СааС индустрији нема импулсних куповина и квантификовање утицаја друштвених медија на путовању купца није увек једноставно.



У Спроуту смо посвећени обликовању решења која појачавају софистициране друштвене стратегије, стварајући директну везу између друштвених увида и повраћаја улагања. Тотал Ецономиц Импацт™ компаније Спроут Социал, наручена студија коју је спровео Форрестер Цонсултинг у име Спроута, открила је да је сложена организација, заснована на стварним интервјуисаним клијентима, остварила повраћај улагања (РОИ) од 233% и уштеду од 1,3 милиона долара током три године.





Разговарао сам са Лорен Сиегел Атлассиан’с Виши тим за ангажовање у заједници и друштвеној заједници Води да научи како Спроут помаже свом тиму да изврши врхунску бригу о клијентима на друштвеним мрежама, повећа продуктивност тима и разуме њихову публику да створи боље везе са заједницом.

Атлассиан је почео да користи Спроут Листенинг 2019. године. Компанија је 2021. укључила Смарт Инбок и Публисхинг додатке. Тренутно имају 55 корисника у различитим тимовима, укључујући маркетинг производа, корпоративне комуникације, комуникације производа и заједницу.

Лорен каже да постоји много покретних делова у Б2Б софтверским компанијама, али наша платформа помаже у неговању повезанијег искуства.



„Спроут уклања завесу мистерије између свих тимова који додирују друштвене медије. То заиста помаже у стварању видљивости између тимова за маркетинг, бригу о купцима, комуникације и брендове“, каже она.



Коришћење Спроут извештаја за дефинисање и мерење успеха

Пре употребе Спроута, мерење перформанси је био сложен задатак за Сиегелов тим.

„Заиста сам се мучио са прецизирањем Кључни индикатори учинка (КПИ) и здравствени показатељи за тим. Пре Спроута, нисам имала приступ извештавању које је лако за коришћење или могућност да делим извештаје са интерним заинтересованим странама“, каже она.



Сеал каже доказивање РОИ је примарни фокус, а она користи нашу платформу да јој помогне да постави циљеве и направи друштвену стратегију. Спроут чини извештавање и разумевање учинка ефикаснијим и сварљивијим.



„Спроут ми помаже да поставим КПИ и откријем циљеве који су достижни и подржани подацима“, каже она.



Она користи Спроут да води и дефинише три главна КПИ-а свог тима: просечно време првог одговора, стопа одговора и повећање “ Бранд Лове , ” који се односи на стопу ангажовања на позитивне интеракције са брендом. Бранд Лове је такође примарни ОКР друштвеног тима.

Сиегел је изабрао ове КПИ на основу података доступних у Спроут-у кроз извештавање.

Она користи Атлассиан тимски софтвер за сарадњу као што је да и Цонфлуенце заједно са Спроутовим карактеристикама извештавања да подели успехе њеног тима. На недељној бази, Лорен даје ажуриране информације о својим Јира картама како би руководство и заинтересоване стране информисали о томе како тим напредује према својим циљевима. Заједно са недељним ажурирањима, Сиегел користи Цонфлуенце да сарађује са својим тимом за њихов месечни преглед пословања. На крају, Лорен сваког тромесечја објављује тромесечни здравствени извештај у Цонфлуенце-у користећи податке из Спроута за дељење широм организације.

„Квартални здравствени извештај даје више детаља о тактикама које смо користили током овог квартала да бисмо постигли своје циљеве. У Спроуту налазим примере успешних тренутака који су нам помогли да остваримо своје циљеве. Био је то леп начин да покажем шта је мој тим постигао и о чему размишљамо за будућност“, каже она.

Суперцхаргинг бриге о купцима

Сиегел каже да је њен тим првобитно био – и још увек је у својој сржи – тим за бригу о корисницима. Она објашњава да је једна од Атлассиан-ових вредности „Не јебај купца“, а то је увек у срцу свега што раде, посебно када је у питању брига о купцима.

Да би време одговора било ниско, Сиегел има оквир за свој тим који им омогућава да раде по мрежи и линији производа на различитим каналима. Али она напомиње да је Спроут-ово извјештавање прилагођено корисницима пружило увиде потребне њеном тиму да постане бржи.

„У првих осам до девет месеци коришћења Спроута, пре него што сам пратила просечни КПИ првог одговора, имали смо у просеку око седам и по сати за први одговор“, каже она.

„Када сам недавно проверио, тим је имао просечно време одговора од два и по сата. Уштедели смо толико времена на времену за одговор. Ово је било усред других великих пројеката, укључујући конференцију, тако да је било много активности на друштвеним медијима“, каже она.

Увиди из Спроута такође помажу Лорену да дубље проникне у Атлассиан-ов учинак друштвене бриге о корисницима.

„Открила сам у Спроут-у да од свих долазних порука, мом тиму треба најдуже да одговори на техничка питања“, каже она, „Ово смо идентификовали извозом података из Смарт Инбок-а, користећи ознаке и просечно време првог одговора на филтрирајте и боље разумете наше могућности да се побољшамо“, каже она.

Први циљ тима за одговор је четири сата, али подаци показују да је било потребно између 16 и 19 сати да се пружи први одговор на техничка питања.

„Успели смо чак и да утврдимо колико нам је времена потребно да одговоримо на техничка питања Јира у односу на техничка питања Цонфлуенце-а“, каже она.

Ови подаци су нам омогућили да погледамо алтернативна решења за скраћивање тог времена одговора, од обезбеђивања детаљнијих техничких честих питања до ближих веза са инжењерима подршке.

202020 анђеоски број

„[Желим] да створим начин за свој тим да што лакше доведе кориснике који траже помоћ на друштвеним мрежама на нашем порталу за подршку“, каже она, „Ако нам треба 19 сати да одговоримо на техничко питање на Твитеру, то је еф. муштерија. Подаци ми помажу да направим тај пословни случај да доведем наше обучене инжењере за подршку у процес“, каже Лорен.

„Мој тим делује више као консијерж или улазна врата, а не као техничка подршка. Било би немогуће обучити мој тим о свим техничким замршеностима наших производа, тако да бих радије да пруже заиста сјајно корисничко искуство“, додаје она.

Уштеда времена помоћу алата за сарадњу

Спроутова лакоћа коришћења такође штеди време за укључивање нових саиграча и поједностављује сарадњу, посебно за Атлассиан менаџере маркетинга. Ево само неколико алата на које се Лорен и њен тим ослањају да би уштедели време и повећали продуктивност.

Одржавање транспарентности у паметном пријемном сандучету

„Мој тим живи ван паметног пријемног сандучета“, каже она.

Уместо да користите другу платформу за интерну комуникацију или са публиком на друштвеним мрежама, све је доступно у оквиру једног централизованог канала.

Њен тим такође користи различите прилагођене приказе пријемног сандучета за организовање долазних порука.

„У неким случајевима, гледамо људе који @-помињу све наше ручке. Имамо и друге погледе подешене са кључним речима бренда, аутоматизованим ознакама или ВИП листама. [Раздвајање] нам омогућава да сегментирамо људе који нам директно говоре у односу на оне који говоре о нама“, каже она.

„Имамо мноштво маркетиншких менаџера за сваки [Атлассиан] производ и сваки од њих има своју групу унутар Спроута. Свако има своју стазу за пливање, али у исто време постоји велика видљивост“, каже она.

Подршка глобалном тиму са Цонверсатионс

Спроут Цонверсатионс такође поједностављује асинхрону комуникацију за Сиегелов глобални тим. Они могу брзо да виде ко је објавио пост у случају да касније има повратних информација, као што је неисправна веза или грешка у куцању, и да координирају ажурирања.

Објаснила је да ако саиграч у другој земљи погледа поруку публике, можда неће добити одговор у реалном времену, али може оставити коментар у тимском разговору и @-помене следећег члана тима који долази на мрежу.

„[Они] могу да повежу Слацк поруку у разговору тако да постоји историјски запис о томе шта су сви урадили, сви који су додирнули поруку и статус где добијају помоћ или где покушавају да пронађу одговор ,' она каже.

Она је такође изразила да ако је једна особа у тиму ван функције, неко други у тиму може брзо да ускочи да их подржи. Њен пример је само један доказ алата за колаборативни радни простор за које ми купци кажу да уживају када користе Спроут.

Преузимање власништва помоћу означавања

Сиегел такође примећује како јој коришћење ознака у паметном пријемном сандучету омогућава да утиче на стратегију и управљање унутрашњим променама.

„У могућности смо да предамо задатке који су погоднији за други тим или одељење, а ја имам податке да покажем зашто“, каже она.

На пример, током протеклих неколико месеци, њен тим је приметио много љубави према бренду Трелло да тим није могао лако да види и да би могао да промаши. Она је навела да њен тим оде у Смарт Инбок и означи све могућности за лаку видљивост. За месец дана било је преко 200 порука Бранд Лове-а које би било тешко пратити, одговорити на њих и лако су их могли пропустити.

„Коришћење Спроута ми је омогућило да покажем снажне примере прилика које су оснажиле и унапредиле тим да помогне у јачању бренда“, каже она.

„Успео сам да изнесем тај случај због Спроута. Успела сам да извучем снажне примере прилика које су могле да помогну у јачању бренда“, каже она.

Заговарање управљања заједницом

Сиегелов тим такође користи Спроут да појача своје начин размишљања на првом месту у заједници и пружите незаборавно корисничко искуство. Сиегел је објаснила да је њен тим у раној фази коришћења друштвеног слушања за управљање заједницом, али имају планове да га више инкорпорирају у будућности.

„Убацујемо се у разговоре који се воде о тимском раду, управљању послом или агилном развоју – не нужно о нашим производима“, каже она, „Имамо три извештаја о слушању у којима се разматрају тржишта на којима се налазимо. На крају ћемо користити ове извештаје да идентификујте [конкретне] људе који говоре о тржишту или индустријама у које желимо да пробијемо.”

На пример, имају постављен упит да слушају одређене програмере игара на Твиттеру.

„Желимо да слушамо о чему причају и да пружимо решења када говоре о Јира, Цонфлуенце и [другим Атлассиан производима] како бисмо изградили свој однос са брендом. Био је то забаван нови пут за мој тим да се фокусира на изградњу заједнице са одређеним сегментом професионалаца“, каже она.

Сиегел објашњава Атлассиан цоммунити почела је органски, али на њеном тиму је да делује као полуга подршке која ће му помоћи да процвета.

„Заиста је важно неговати [нашу заједницу] и осигурати да знају да слушате и да могу да се повежу са вама. То је највећи аспект за мене - желим да се уверим да мој тим ствара везе и идентификује следећи корак на путу за њих', каже она.

анђео број 139

На пример, када клијенти попуне Атлассиан Университи курс обуке и објавити о томе на ЛинкедИн-у, њен тим им честита и повезује их са следећим корацима на путу изградње вештина, било да се ради о другом курсу, придруживању поглављу заједнице или присуству виртуелном догађају заједнице. Они користе УТМ везе за праћење путање клијента изван ЛинкедИн поста.

„Овде смо да прославимо и промовишемо њихова достигнућа и дамо им алате који су им потребни да интерно буду успешни са нашим производима“, каже она.

Откривајте смелије путеве до повраћаја улагања

Мој разговор са Сиегел-ом је сличан многим дискусијама које водим са нашим клијентима о доказивању повраћаја улагања у друштвене мреже.

Са решењем које повећава продуктивност тима, чини тимове за корисничку подршку ефикаснијим и уклања потребу за ручним прикупљањем података и извештавањем, Атлассиан открива јасније везе између друштвених и крајњих резултата.

Да бисте сазнали више о томе како Спроут-ова платформа помаже клијентима да постигну пословне резултате помоћу друштвених мрежа, прочитајте Тотал Ецономиц Импацт™ Спроут Социал .

Подели Са Пријатељима: