Број порука на друштвеним мрежама којима је потребан одговор брендова порастао је за 18% прошле године, према Спроут Социал К2 Индексу. 2016. Чак и са порастом очекивања потрошача, стопе одговора на бренд у свим индустријама падају. У ствари, мање од 11% друштвених порука добија одговор.





Посматрајући посебно банкарски и финансијски сектор, скоро половина (46,4%) долазних порука захтева одговор. Међутим, само 13,4% потрошачких порука финансијских брендова на које је потребан одговор заправо добије одговоре. Ово оставља простор за побољшање.



До недавно, забринутост за приватност и усклађеност одвраћала је финансијске брендове од интернета и друштвеног приступа, али све се променило када је Савет за испитивање федералних финансијских институција (ФФИЕЦ) објавио смернице о томе како повећати друштвено присуство и смањити ризик.



Иако постоје правила усклађености, она не би требало да вас спрече да помажете својим клијентима на мрежи. Ево свеобухватнијег погледа на оно што треба да знате да бисте своју финансијску институцију учинили друштвенијом:

Усклађеност и правни ризици

Ако ћете уложити време, новац и енергију у одржавање присуства на друштвеним медијима и вођење друштвених маркетиншких кампања, онда желите да све урадите како треба. Ово је само неколико примера ризика усклађености и релевантних правних ризика које је идентификовао ФФИЕЦ. Они су извучени из упутстава организације о друштвеним медијима и управљању ризицима, а примењују се на широку групу финансијских институција које регулишу следеће агенције:

  • Канцеларија контролора валуте
  • Одбор гувернера система федералних резерви
  • Федерална корпорација за осигурање депозита
  • Национална управа за кредитне уније
  • Биро за финансијску заштиту потрошача
  • Државни комитет за везу

Пре него што уђемо у неке од ризика усклађености и регулаторних ризика који се примењују на банке, кредитне уније и друге, требало би да приметимо да ли је ово специфично за америчке финансијске институције. Проверите код своје локалне управе који прописи се примењују на вас.



Најбоље праксе за спровођење такмичења и промоција

Одржавање такмичења на друштвеним медијима је популаран маркетинг у свим индустријама. И док постоје правила специфична за платформу која треба да узмете у обзир, финансијске институције такође морају да се придржавају скупа прописа.



Цхасе Банк пример

Одељак 5 Закона о Савезној трговинској комисији бави се неправедним, обмањујућим или увредљивим законима или праксама. Она наводи да поруке објављене на друштвеним мрежама не би требало да обмањују нити да се сматрају неправедним. Једноставно речено, морате осигурати да су информације које делите тачне и у складу са информацијама објављеним на другим местима.

Када су у питању такмичења, то значи да морате веома пажљиво бирати речи. Уобичајена фраза, уђи и победи, на пример, није прихватљива опција јер подразумева да ако купац уђе, он или победити. Најбоља опција је да уђете и имате шанса победити.




библијско значење 88

Чини се да на друштвеним мрежама сваког дана има стотине такмичења и наградних игара, али постоји много законитости које иду уз њих. Обавезно се консултујте са својим правним тимом или одељењем за усклађеност пре него што покренете кампању. На овај начин ћете се уверити да сте у складу са правилима платформе, индустрије и локалне управе.



Најбоље праксе за прикупљање података о клијентима

Подаци су у срцу ваших маркетиншких напора. Све од изградње ваше циљне публике до процене успеха кампање зависи од њих. Али чак и када не прикупљате активно податке, финансијски брендови и даље морају да буду свесни начина на који остварују интеракцију са корисничким подацима.



Друштвене платформе пружају демографске податке својим корисницима. Фацебоок, на пример, има обиље демографских података о својој корисничкој бази. Финансијски брендови морају бити опрезни када раде са овим подацима. Према Закон о поштеном кредитирању , не смете неприкладно прикупљати информације или користити или оставити утисак да користите такве информације.

Одрицање одговорности Банк оф Америца о једнаком становању

Такође, према Закону о праведном становању, сваки хипотекарни зајмодавац који има Фацебоок страницу мора да прикаже лого једнаких стамбених могућности негде на својој страници. Банк оф Америца је, на пример, укључила кратку изјаву у одељак О нама на својој Фацебоок страници. Није јасно да ли је ово у складу, па још једном препоручујемо да се консултујете са својим правним тимом.

Најбоље праксе за интеракцију са клијентима

Да ли сте знали да 99% Американаца има мобилне телефоне, али причају мање него икад? Двадесет шест минута дневно се троши на текстуалне поруке, док се само шест минута троши на разговоре. Што се тиче разговора са другим људима, 25% људи се више дружи на мрежи него лично, 32% више воли писање него разговор, а 51% тинејџера радије комуницира дигитално него лично.

пажљив сцреенсхот

Са толиким нагласком који се ставља на данашњу дигиталну комуникацију, није изненађење да се чак и утеривачи дугова окрећу друштвеним медијима. Медијум укршта генерације, локације, приходе итд. Са великом групом људи који игноришу телефонске позиве и фаворизују дигиталну комуникацију, зајмодавци морају да се прилагоде, али не без ограничења.

ДО Закон о поштеној наплати дугова (ФДЦПА) наводи да финансијске институције и њихове треће стране утеривачи дугова морају да се придржавају када користе друштвену мрежу да би контактирали клијента који је деликвентан. На пример, не можете јавно да откријете да је ваш клијент у дуговима. Писање о нечијем дугу на нечијој Фацебоок временској линији могло би да прекрши ФДЦПА. Такође не би требало да користите друштвене мреже да бисте непрописно контактирали потрошаче, њихову породицу и пријатеље.

Најбоље праксе за оглашавање

На срећу, финансијски брендови немају толико строгих прописа о оглашавању као друге индустрије. На пример, трговци који промовишу брендови алкохолних пића морају се суочити са старосним ограничењима. Поред тога што сте свесни језика и терминологије која се користи у вашим промоцијама, још један пропис који морате да поштујете је једноставно постављање изјаве о одрицању одговорности.

Од Федералне корпорације за осигурање депозита (ФДИЦ) до Националне управе за кредитне уније (НЦУА) захтевају постављање посебне изјаве о одрицању одговорности у огласима и на вашем профилу на друштвеним мрежама. Због ове уредбе, НЦУА дефинише рекламу као нешто што има за циљ да привуче пажњу јавности или спонзорство производа или пословања.

За НЦУА осигуране компаније, морате поднети званичну изјаву о оглашавању – коју НЦУА гарантује федерално – на све своје огласе. Ако сте ФДИЦ осигурана компанија, уз сваки оглас морате укључити званичну изјаву о оглашавању – ФДИЦ чланство.

Ове изјаве морају бити јасно читљиве и, у најмању руку, исте величине као најмањи фонт који се налази негде другде у огласу.

Најбоље праксе за праћење на друштвеним медијима

Када је у питању комуникација са брендом, 9 од 10 људи користи друштвену мрежу. А за 34,5% испитаних људи, друштвени медији су преферирани избор за корисничку подршку. Ове долазне поруке могу се разликовати у смислу сентимента. У ствари, 36% људи је користило друштвене медије да осрамоти компанију због лоше услуге за кориснике.

У добру или у злу, морате снимити ова питања. Да би вам помогао у томе, Спроут Социал чува друштвене записе током трајања ваше претплате, тако да не морате да бринете о њиховом архивирању. Можете састављати и објављивати поруке, као и извозити своје дневнике по потреби.

спроут-фацебоок-драфт

на Закон о реинвестирању заједнице , финансијске институције су обавезне да воде регистар жалби и јавних коментара који потврђују учинак институције у пружању помоћи заједници да испуни своје кредитне потребе. Ово је тежак задатак за компаније које користе друштвене мреже.

Било да је то обавезно или не, друштвено праћење и друштвено слушање су важни за компаније које користе друштвене медије. То чини ваш ангажман ефикаснијим и ефективнијим. Друштвени мониторинг вам даје осећај општег осећања не само о вашем бренду, већ и о вашем производу и конкурентима. Такође, добро је за праћење садржаја који људи објављују, посебно на платформама које се користе за корисничку подршку. Ни у ком тренутку не би требало да делите личне податке клијената путем друштвених медија.

Постоји низ других закона и прописа о којима морате да знате. За комплетну листу, прочитајте Водич за управљање ризиком усклађености потрошача . Ако сте финансијска институција која се налази ван САД, консултујте се са својом владом о одређеним прописима који се могу односити на вас.

Финансијске институције детонирају на друштвеним мрежама

Уз све ове прописе које треба узети у обзир, лако је бити неинспирисан када креирате своју стратегију друштвених медија. Морате уравнотежити забавни и информативни садржај, а истовремено управљати усклађеношћу и надгледати поруке клијената. Тешко је, али није немогуће. Упркос изазовима, ево неких финансијских брендова који су успели на друштвеној мрежи:

Жир

Фацебоок страница Ацорнс

Оглашавање чини велики део ваше стратегије друштвених медија и морате бити упознати са различитим алатима на свакој платформи. Ацорнс, апликација за финансијске услуге која помаже људима да уложе свој новац, спретно се кретала кроз Фацебоокове рекламне понуде и на крају приписивала 33% својих инвеститора на огласе за Фацебоок апликацију.

Користећи Фацебоок прилагођену публику и сличну публику, циљање је помогло да се изгради публика људи који су већ били ангажовани са брендом на својој Фацебоок страници. Затим, користећи увид у публику, Ацорнс је одредио узраст, пол и локацију своје публике и циљао први оглас постављен на тај сегмент.

Банк оф Америца

БОА боље новчане навике

Немојте се плашити да испробате друге друштвене мреже. Твитер и Фејсбук су сјајни, али морате да будете тамо где је ваша циљна публика. Банк оф Америца се обратила Пинтересту како би помогла у промоцији своје веб локације Беттер Монеи Хабитс, која циља људе који тек почињу са новцем, што је велика ствар за миленијуме. Са 34% корисника старости између 18 и 29 година, ова комбинација није била случајна.

Банк оф Америца је креирала табле за различите тренутке у животу, као што су куповина куће и планови путовања. Компанија је сваки испунила релевантним пиновама које су упућивале гледаоце на поучан садржај на веб страници кампање. За мање од пет месеци, боље новчане навике достигао око 6 милиона људи и остварио преко 29.000 уштеда.

Савезна кредитна унија морнарице

Кредитне уније се суочавају са јединственим изазовима када је у питању друштвено умрежавање. За разлику од банака, које су отворене за све, кредитне уније имају врло специфичну базу клијената. Али мања, циљанија публика неће ограничити ваш успех. За нешто више од годину дана, Нави Федерал Цредит Унион је забележио пораст лајкова на Фејсбуку, од 22.000 до 770.000 а дневно је ишао са 4.692 на 896.782.


222 што значи духовно

Шта је стајало иза овог пораста ангажовања друштвених медија? Ваши чланови. Кредитна унија је замолила своје чланове да направе видео записе Телл Иоур Стори и поставе их на Фејсбук како би добили прилику да освоје новчану награду. Кампања је промовисана Фацебоок огласима. Шестонедељна кампања је довела до повратка од преко 60.000 нових чланова. Фото/видео конкурс је еволуирао недавним покретањем кампање #Придружи се породици.

Грант НФЦУ није ваша мала, локална кредитна унија, и неће сви делити ваш буџет. Али стратегије које користи служе као инспирација другима, чак и ако не можете себи приуштити да приказујете огласе или понудите позамашну награду.

Саллие Мае

Циљ сваке стратегије друштвених медија требало би да буде интеракција са купцима, а то је нешто што Саллие Мае ради веома добро. Најпознатија по студентским кредитима, компанија редовно комуницира са пратиоцима на Твиттеру, често спонтано.

Такође учествује у Твиттер ћаскањима, што је одличан начин да се промовишете новој публици, повећате свест о бренду и успоставите се као лидер у индустрији.

Не дозволите да вас проблеми усаглашености плаше и спречавају да будете активни на друштвеним медијима. Подесите своје налоге и знајте своја ограничења. Такође потражите забавне начине да диверсификујете и допрете до нове публике. Ово би требало да буде забавно искуство за све укључене.

Гледајте даље од своје друштвене стратегије

Без обзира колико сте планирали и припремили се да изградите своју стратегију друштвених медија, још увек морате да знате да ли сте спремни за оно што следи. Покретање ваше стратегије и успутно дефинисање кампања отвориће ваше пословање мноштву могућности. Морате бити спремни да се носите са свиме што вам је бачено користећи ова три савета:

1. Креирајте политику друштвених мрежа

Данас 74% две одрасле особе на мрежи користите друштвене мреже, али само 27% компанија имају успостављену политику друштвених медија. Уверите се да употреба друштвених медија од стране ваших запослених нема негативан утицај на ваше пословање.

Политика друштвених медија је кодекс понашања који пружа смернице за запослене који објављују садржај на мрежи као део описа посла или као лични бренд. Сврха политике друштвених медија је да постави очекивања за одговарајуће понашање на мрежи и заштити раднике од правних проблема или криза на друштвеним медијима.

Сазнајте све што треба да знате о овом процесу читајући наш претходни чланак: Ваш водич за креирање политике друштвених медија.

2. Већ имате припремљен кризни план?

Ствари иду наопако. Друштвени налози су хаковани. Цурење поверљивих информација. Производи се прикупљају. Незадовољне муштерије одлазе на друштвене мреже да дају одушка или једноставно тролују. Маркетинг и комуникациони тимови морају бити спремни да се носе са кризом друштвених медија било које величине.

Потребан вам је скуп планова како не бисте били затечени када дође време. Преузимањем нашег водича научићете како да укључите целу своју организацију у кризно планирање, као и како да ублажите забринутост купаца пре него што ствари измакну контроли.

3. Укључите своје запослене

Ово има неке везе са креирањем политике друштвених медија. Ваши запослени су ваше највеће богатство. Они познају производ или услугу и страствени су у индустрији. Било да делите садржај преко брендираног надимка или креирате лични бренд, ваши запослени морају бити спремни.

Да ли су свесни својих циљева за друштвене медије? Да ли знате како да се носите са захтевима за корисничку подршку? Пре него што предате кључеве својих налога на друштвеним мрежама, едукујте своје запослене о протоколима и прописима које морају да поштују. Када им дате алате да буду сјајни амбасадори вашег пословања, помажете им да прошире свој домет на начине на које маркетиншки тимови не могу.

Подели Са Пријатељима: