Сазнајте Свој Број Анђела
Декодирање ЦСАТ-а: Шта је то и како израчунати свој резултат
Задовољство купаца постало је незаобилазан фактор у одрживом пословном расту.
Купци сада имају више снаге него икада раније и имају бескрајне опције производа. Конкуренција је постала све оштрија, а фокусирају се само брендови грађење односа са купцима а лојални следбеници су спремни за дугорочни успех. Наше истраживање података показује да 58% људи купује од брендова у које верују, а 36% бира брендове који истински разумеју њихове потребе.
У овом чланку одговарамо на све што треба да знате о оцени задовољства купаца (ЦСАТ). Разговараћемо о његовој важности и како га израчунати. Поред тога, поделићемо и стратегије које ће вам помоћи да побољшате свој ЦСАТ резултат.
Преглед садржаја:
- Шта је ЦСАТ?
- Како израчунати ЦСАТ
- Алтернативе коришћењу ЦСАТ-а
- Предности коришћења ЦСАТ-а
- Савети за побољшање ЦСАТ-а
Шта је ЦСАТ?
Оцена задовољства купаца, или ЦСАТ, је метрика корисничке подршке дизајнирана да мери срећу и задовољство купаца производом или услугом компаније. Више од метрике корисничке услуге, оцена задовољства купаца може се описати као алат који омогућава предузећима да:
- Измерите квалитет корисничког искуства које се испоручује њиховим клијентима
- Прикупите повратне информације корисника о вашем бренду, производу или услузи
- Предвидите вероватноћу да ће купци одустати
- Прикупите податке о очекивањима купаца и развијте функције које ће испунити таква очекивања.
ЦСАТ се мери појединачно, што значи да се повратне информације прикупљају од појединачних купаца у различитим фазама анкете корисника. Компаније користе ЦСАТ анкете да би клијентима поставиле једноставна питања за повратне информације попут „Колико сте задовољни својим искуством?“ или „Како бисте оценили наш производ/услугу?“
ЦСАТ анкета мери ниво задовољства на скали која садржи или бинарни одговор (да/не), скалу емотикона (😁 или 😞) или на Ликертовој скали од 5 или 7 тачака (нпр. 1- Уопште се не слажем до 5- Потпуно се слажем). Ове анкете можете поставити стратешки путем е-поште, повратних информација у апликацији или на мрежи да бисте прикупили повратне информације клијената.
Како израчунати ЦСАТ
Израчунавање вашег ЦСАТ резултата је прилично једноставно. Уз ЦСАТ анкету, можете тражити од купаца да оцене ваше производе или услуге користећи систем одговора заснован на скалирању.
Када добијете резултате, једноставно поделите укупан број задовољних одговора (оцене од 8-10) са укупним бројем анкетираних купаца, а затим помножите са 10.
Претпоставимо да добијете 150 позитивних одговора од групе од 250 испитаника, ваш ЦСАТ резултат би био 60%. разбијајући то,
анђео број 552
ЦСАТ резултат се израчунава на скали од нула до један, при чему је 100 процената највиши резултат. За многе компаније, постизање 100% је циљ. Међутим, то не значи да било који резултат који прелази 50% (идеално 60% или 70%) не треба посматрати као позитиван.
Иако је постизање 100% ЦСАТ резултата за похвалу, такође је важно да га упоредите са другим показатељима. Упоредите укупан број ЦСАТ одговора које сте добили са укупним бројем својих клијената. На овај начин можете рећи да ли је ваш ЦСАТ резултат заиста показатељ вашег укупног задовољства купаца.
На пример, ако је 100 од ваших 250 одговора позитивно, али имате укупно 1.000 клијената, онда ваш ЦСАТ резултат није прави приказ нивоа вашег задовољства купаца.
Како израчунати задовољство купаца користећи Спроут Социал
Корисници Спроут Социал-а могу да користе алатку за повратне информације купаца за израду анкета о задовољству купаца и прикупљање повратних информација клијената са друштвених платформи. Да бисте креирали повратне информације клијената у Спроут-у, следите ове кораке:
Корак 1. Пријавите се на свој Спроут Социал налог.
Корак 2. Затим приступите конфигурацији повратних информација клијената. Урадите то тако што ћете отићи до одељка „Налог и подешавања“. Кликните на подешавања .
Корак 3. У одељку „Примљене и рецензије“ изаберите повратне информације купаца . Одаберите друштвени профил за који желите да конфигуришете своју ЦСАТ анкету.
Корак 4. Означите поље за потврду Омогући повратне информације да бисте конфигурисали анкету. Померите се надоле до одељка анкете. Овде можете подесити ЦСАТ анкете за Твиттер, Инстаграм и Фацебоок.
Корак 5. Да бисте аутоматски послали захтев за повратне информације, изаберите Аутомате .
анђео број 1221
Корак 6. Када завршите, можете да кликнете на „ сачувати ” да сачувате подешавања или „ Ресетујте подешавања ” да почнем изнова. Такође можете да прилагодите изглед своје ЦСАТ анкете тако што ћете изабрати Прилагоди под Изглед.
Када конфигуришете своју ЦСАТ анкету, Спроут Социал ће аутоматски послати захтев за повратне информације купцима након што ступе у интеракцију са вашим брендом на друштвеним медијима. Резултате ЦСАТ-а можете видети у Извештају о повратним информацијама клијената. Овај извештај вам показује просечан ЦСАТ резултат за сваку платформу друштвених медија, као и проценат купаца који су своје задовољство оценили као „Веома задовољни“.
Анализирајте резултате у Извештај о повратним информацијама корисничке службе да стекнете увид у ваше ЦСАТ резултате и донесете одлуке засноване на подацима како бисте побољшали своје корисничко искуство.
Алтернативе ЦСАТ-у
Предузећа користе метрику задовољства купаца као што су оцена задовољства купаца (ЦСАТ), Нето Промотер Сцоре (НПС) и Цустомер Еффорт Сцоре (ЦЕС) у зависности од циља који желе да постигну. Хајде да разговарамо о две алтернативе ЦСАТ-у.
Нето резултат промотера (НПС)
НПС је метрика задовољства купаца која мери могућност да корисници препоруче ваше производе другима на скали од 0-10. Мери се да би се проценило расположење и лојалност купаца постављањем једног питања: „Колико је вероватно да ћете препоручити {продуцт наме} пријатељу или колеги? ”
НПС резултати су добри предиктори раста пословања; висок резултат указује на здрав однос са клијентима, док нижи резултати говоре другачије. Уз НПС анкете, можете пратити како одређене интеракције на путовању корисника, на пример, надоградње функција, утичу на лојалност купаца током времена.
Оцена напора клијената (ЦЕС)
Метрика резултата купаца или ЦЕС је метрика која се користи за процену лакоће корисничког искуства са компанијом. Мери колико труда клијенти улажу у интеракцију са производом да би постигли жељени резултат, било да купују, решавају проблем или добијају подршку.
ЦЕС анкета обично поставља питања попут „На скали од 1-5, колико је било лако {искусити}?“ Резултат се обично мери на скали од 5 или 7 поена, у распону од „веома тешко до веома лако“. Мерењем ЦЕС резултата, компаније могу да одреде области у којима клијенти имају потешкоћа и где постоји потреба за побољшањем како би искуство било беспрекорно за своје клијенте.
5 предности коришћења ЦСАТ-а
Сада када смо покрили дефиниције, хајде да разумемо зашто би требало да почнете да користите ЦСАТ.
1. ЦСАТ је интуитиван и једноставан за коришћење
ЦСАТ анкете су дизајниране на начин који је лак за разумевање. Они су лаки за употребу, лаки за разумевање и могу се лако прилагодити без већих потешкоћа. ЦСАТ анкета често долази са једним питањем које је лако разумети и који се чини интерактивним за испитаника.
2. Веће стопе одговора
Пошто су ЦСАТ анкете кратке и директне до тачке, обично имају већу стопу одговора. Захтевају минимално време и труд од купаца, а све док се појављују контекстуално, купцима неће сметати да поделе своја мишљења.
3. ЦСАТ омогућава разноврснија питања
ЦСАТ вам омогућава да постављате питања на различите начине и на основу различитих искустава, што га чини прилагодљивим различитим интеракцијама купаца. Његова свестраност може бити драгоцена када се прикупљају увида из вишеструких корисничких искустава и прилагођавају питања специфичном контексту и циљевима. На пример, можете да прилагодите једну ЦСАТ анкету да бисте анализирали вашу корисничку услугу и интеракције функција.
4. ЦСАТ је бољи за специфична искуства или карактеристике
ЦСАТ је погодан за процену специфичних искустава (нпр. укључивање) или карактеристика производа или услуге. Сваки аспект вашег производа је битан, а помоћу ЦСАТ-а можете мерити колико су купци задовољни тим одређеним аспектом понуде вашег производа, а не целокупним искуством. Обраћајте се областима са ниским ЦСАТ резултатима и уклоните тачке трења да бисте побољшали корисничко искуство и задовољство.
5. Мање одлива купаца
Виши резултат задовољства купаца доводи до веће задржавање купаца и нижа стопа одлива. Купци долазе по производ, али остају због искуства. Виша оцена задовољства указује да су купци задовољни и да ће остати лојални вашој компанији.
8 савета за побољшање ЦСАТ-а
Постизање високог ЦСАТ резултата је примарни циљ сваке организације, али колико год то лепо звучало, то се не дешава преко ноћи. Морате да будете доследни и примените следеће најбоље праксе како бисте клијентима доследно пружали најбоље искуство.
1. Поставите права питања
Успех анкете о задовољству купаца зависи од питања која постављате. Добра питања треба да буду лака за разумевање, на њих треба одговорити у кратком времену и да остану релевантна за њихову сврху. Права питања дају тачне одговоре, али лоше направљена могу имати негативне ефекте. Они уводе пристрасност анкете, ниже стопе одговора и угрожавају квалитет података.
Препознавање лоших питања може бити изазовно, јер се често крију на видику. Дакле, ево на шта треба да пазите:
Значење броја анђела
- Коришћење пристрасног језика за подстицање позитивних одговора.
- Питања са тешким формулацијама
- Постављање нејасних, сложених или двосмислених питања
- Преоптерећење испитаника са превише питања одједном
- Коришћење двоструког негатива у својим питањима
Када правите анкету, пажљиво поставите питања. Водите кориснике да одговоре на питања, без наметања икаквих очекивања од њих.
2. Пошаљите повратне информације контекстуално
Контекстуално слање повратних информација значи да се ваша ЦСАТ анкета појављује када је релевантна за одређену додирну тачку на путовању клијента. То може бити након што клијент заврши одређену радњу о којој прикупљате повратне информације или након што прође нову прекретницу. Овај приступ у реалном времену бележи свежа, нефилтрирана мишљења купаца, пружајући поузданије податке.
У Спроут-у користимо микроанкете на различитим контактним тачкама купаца да бисмо контекстуално прикупили повратне информације. На пример, обично ћете наћи микроанкете постављене након наших чланака о корисничкој подршци и док користите наш производ у апликацији.
Ова повратна информација је делотворнија и делотворнија јер се директно односи на одређено искуство, што олакшава нашем тиму да га разуме и да смислено делује.
3. Поставите одговарајуће циљеве за ваш ЦСАТ
Пошто задовољство купаца (ЦСАТ) није толико очигледно за заинтересоване стране као стицање купаца, често се занемарује када је у питању постављање циљева. Креирање ЦСАТ циљева је први корак ка успешном постизању циљева. Даје вашем тиму осећај правца и усклађује акције вашег тима са вашим пословним циљевима.
Неколико циљева које бисте могли да размислите о постављању укључују:
- Повећање вашег ЦСАТ резултата за одређени проценат до краја квартала
- Смањење одлива и повећање задржавања купаца за одређени проценат до краја године
4. Креирајте омниканал за подршку
Имплементација беспрекорног система корисничке подршке преко различитих канала комуникације може значајно побољшати задовољство корисника. Клијенти очекују брз одговор од вашег тима за подршку без обзира на канал на који контактирају за помоћ.
Желите да створите искуство подршке за више канала? Ево шта то укључује:
- Интегришите више канала подршке као што су е-пошта, телефонски позиви и ћаскање на друштвеним мрежама да бисте приступили подацима о клијентима на свим каналима.
- Користите податке о клијентима да персонализујете интеракције и креирате вишеканално корисничко искуство
- Побољшајте време решавања проблема тако што ћете своје агенте за корисничку подршку опремити правим алатима.
- Затворите круг повратних информација применом захтева за повратне информације и накнадним ажурирањем купаца.
- Инвестирајте у напредни алат као што је Спроут Социал да бисте имали централизовани преглед података о вашим клијентима.
5. Користите повратне информације да побољшате свој производ или услугу
Познавање вашег ЦСАТ резултата и прикупљање повратних информација купаца неће бити добро ако не реагујете на то. Повратне информације откривају шта радите како треба, слабости производа и области за побољшање. Ово вам омогућава да прилагодите своја очекивања од производа и фино подесите своја стратегија корисничког искуства иде напред.
Након прикупљања повратних информација, анализирајте их за увид. Потражите обрасце, трендове, прилике и празнине које је ваш тим можда превидео. Алати као што је Спроутов извештај о повратним информацијама корисника се користе за организовање, филтрирање и категоризацију повратних информација према сегментима корисника.
Одредите приоритет повратним информацијама које захтевају хитну акцију (нпр. исправке грешака) и реагујте у складу са њима. Категоризирајте остале повратне информације на основу усклађености са вашим тренутним пословним циљевима, доступним ресурсима и приоритетима. Укључите све ово у план производа за даље истраживање или валидацију у будућем развоју.
6. Смањите време одговора
Споро време одговора подршке може довести до тога да компаније изгубе поверење и лојалност својих клијената. Купци су веома нестрпљиви, а споро време одговора долази са последицом лоше оцене задовољства. У нашем Друштвени индекс Спроут 2022 , открили смо да купци очекују брзе одговоре: 40% у току првог сата на друштвеним мрежама и 79% у прва 24 сата.
Да бисте убрзали време одговора, понудите опције самопослуживања као што је центар за ресурсе са честим питањима, видео записима и чет-ботовима. Брендови користе Спроут Социал'с Бот Буилдер да аутоматизују свој ток разговора на друштвеним мрежама. Користећи Спроут'с Бот Буилдер за корисничку подршку , можете да направите цхатбот, прегледате га и затим га примените у року од неколико минута.
7. Адресирајте негативне повратне информације
Примање негативних повратних информација никоме није лако. Може нас учинити дефанзивним, фрустрираним или љутим. Као бренд, добијање негативних повратних информација је неизбежно, без обзира колико се трудите да задовољите своје купце. Ове рецензије могу доћи из коментара на друштвеним мрежама, сајтова за преглед или чак из ваших ЦСАТ анкета.
Када добијете негативну рецензију, немојте се бранити; негативне повратне информације нису лични напад на вас или ваш бренд. Пажљиво слушајте притужбу купца и схватите шта се догодило и зашто се то догодило. Затим се обратите купцу и преузмите одговорност. Ово се може урадити путем е-поште или слањем повратних информација преко Спроута.
Спроут-ов Смарт Инбок обједињује коментаре и поруке са више платформи друштвених медија у једну контролну таблу тако да можете да надгледате, прегледате и одговарате клијентима. Штавише, такође можете да пратите своја обавештења и помињања бренда да бисте ухватили негативне повратне информације.
8. Редовно мерите свој ЦСАТ резултат
Мерење вашег ЦСАТ није једнократна ствар; то је континуирано. Као што бисте мерили и постављали финансијске циљеве за свој бренд, такође поставите циљеве за побољшање свог ЦСАТ-а на двомесечној, тромесечној или годишњој основи. Направите дугорочну мапу пута и поставите мере за:
- Прегледајте свој ЦСАТ и пронађите боља средства за дистрибуцију (нпр. у апликацији, е-пошта, чланци у бази знања итд.)
- Упоредите претходне и садашње резултате ЦСАТ-а да бисте добили преглед тренутних промена
- Поставите интервјуе један на један са искусним корисницима и одметнутим корисницима да бисте сазнали своје предности и слабости.
- Документујте претходне радње и њихову ефикасност на вашем ЦСАТ резултату (нпр. да ли је додавање више канала подршке побољшало наш ЦСАТ резултат?)
- Направите извештај корисничке службе да документујете свој процес и резултате.
Користите ЦСАТ да побољшате задовољство клијената
Иако је крајњи циљ превазилажење задовољства купаца, слање анкета, анализа резултата и проналажење образаца у резултату задовољства купаца је изузетно стресно, посебно ако имате растућу базу купаца. Потребан вам је прави алат за аутоматизацију овог задатка како бисте се могли фокусирати на постизање других важних задатака у вашем послу.
Спроут Социал вам пружа напредна решења за бригу о купцима да надмаши очекивања купаца и пружи боља искуства. Започните бесплатно данас.
Подели Са Пријатељима:
анђео број 1011
