На крају недавне пројекат мапирања путовања , клијент је имао да каже мом тиму:



„Вау. Ово је најбоља мапа путовања коју смо икада направили. “



Али када сам питао клијента због чега је ова карта путовања тако посебна, они су ми искрено одговорили:

настави виђати 22

„Па, мислим да је то зато што смо овог пута заправо разговарали са нашим купцима.“

Срце ми је потонуло. Израда мапе путовања корисника без разговора са купцима једна је од најчешћих грешака људи који тек започињу са мапирањем путовања. Питао сам се колико је времена и новца његов тим потрошио на претходне мапе које су садржавале претпоставке о томе шта купци доживљавају у односу на оно што заправо доживљавају.

Као директор Хигхланд Солутион’с Пракса корисничког искуства, провео сам стотине сати помажући нашим клијентима да разумеју купце како би могли да дизајнирају производе, услуге и искуства која одговарају њиховим потребама. Мапирање путовања је процес који компанијама пружа холистичко разумевање искустава својих купаца, илуструјући где се јављају кварови и када су потребне промене.

Наизглед, концепт мапе путовања купаца звучи прилично једноставно. Пажљивији поглед на оно што иде у стварање ефикасне мапе, међутим, открива колико застрашујући може бити овакав пројекат без постојања правих процеса и оквира. Истраживање открива 82% организација имају сопствене мапе путовања купаца, али мање од половине (47%) заправо их ефикасно користи.



888 у значењу анђео

Развијање сопствене мапе путовања купаца не мора да буде неодољиво. Када завршите како треба, мапе путовања пружите свом тиму информације потребне да би свака интеракција са купцем била што боља. У време када брендови траже конкурентске предности, мапе путовања играју велику улогу у помагању организацијама да се истакну изузетним искуством купаца.

Иако не постоји начин на који ваш бренд може мапирати путовање вашег купца, идентификовали смо пет кључних захтева које морате максимално искористити на својим мапама:

1. Разговарајте са купцима (а не са продајним тимом)

Многе организације мисле да могу скренути ћошак приликом стварања мапе путовања не разговарајући са стварним купцима.



Знање одакле почети може бити неодољиво. Са којим сегментом купаца бисмо требали почети? Која питања постављамо? Како да прикупимо податке о интервјуу?

Сва ова питања могу створити анксиозност и довести до тога да неке организације подразумевају свој продајни тим да попуни своје празнине у истраживању. Али чак и ваши запосленици окренути купцима не могу поновити стварна осећања и мисли које ваши купци доживљавају док комуницирају са вашим брендом - у најбољем случају вам остаје блиска апроксимација. Да бисте створили ефикасну мапу путовања, апсолутно морате разговарати са својим купцима.

Добре вести? Не треба да разговарате са свима њима; истраживање открива да можете разговарати са најмање пет купаца да бисте прикупили 80% потребних увида у истраживање.

шта значи 644

Постоје и алати који помажу тимовима који немају ресурсе да на најбољи начин искористе сваки интервју. Користећи вођени приступ приповедању , на пример, омогућава вам да купца упознате са искуством производа или услуге о којој желите да сазнате више. Уместо да припреми дугачку листу питања, вођено приповедање ослања се на технике опозива памћења како би се окренуло причи о јединственом искуству купца. То је лакши начин да заокружите путовање купца, користећи његове речи и перспективе, и тачно бележите како се људи осећају према процесу куповине вашег бренда.

2. Фокусирајте се на једно путовање одједном

Најбоље мапе путовања причају једну причу. Иако је примамљиво покушати ухватити више путовања на једној мапи, одуприте се пориву! Усредсредите се на то да заиста, заиста добро испричате причу о једном сегменту купаца.

Потпуно је у реду да идете са цревима овде и већина организација инстинктивно зна које путовање прво жели да мапира. Али ако се и даље борите да сузите своје могућности, размислите о својим свеобухватним стратешким циљевима и пословним циљевима. На којег купца је организација тренутно усредсређена? Шта треба да побољшамо да бисмо заиста расли и где се осећамо заглављено?

Наши клијенти за мапирање путовања често започињу са својим најдоминантнијим и најпознатијим путовањем, које је често најуже повезано са приходом. На пример, у нашем недавном раду на документовању путовања студената на високошколској установи започели смо мапирањем традиционалног кредитног путовања за студенте. Иако смо размишљали да започнемо са некомерцијалним или међународним студентима, студентско путовање за кредите привукло је најшири број студената у организацији.

3. Искористите могућности које произлазе из процеса мапирања

Када завршите са израдом мапе, не напуштајте просторију док ваш тим не утврди могућности за побољшање које су се појавиле током процеса мапирања.

Открили смо да постоји шест категорија у које спада највише прилика за побољшање:

  1. Унапређење процеса. Редизајн постојећег процеса који изазива фрустрацију купаца.
  2. Могућности тренинга. Потреба за обуком за корисничку подршку или тим за подршку. То обично подразумева да ваш тим за подршку прегледа путовање и разуме емоционална и социјална искуства која купци имају у свакој фази.
  3. Дубље истраживање. Када су потребна додатна квалитативна или квантитативна истраживања како би се боље разумело питање или увид који су произашли из процеса мапирања.
  4. Дигитална трансформација. Узимајући постојећи аналогни процес и чинећи га дигиталним.
  5. Дизајн услуге. Намерно дизајнирање начина пружања услуге како би се осигурали бољи исходи купаца.
  6. Развој нових производа. Стварање потпуно новог производа или услуге као одговор на налазе купчевог путовања.

4. Дати приоритет могућностима повезаним са изводљивошћу и утицајем

Након што препознате све могуће прилике са своје мапе, запишите их на лепљиве плочице и поставите на празан зид. Ово ће вам послужити као основа за матрицу утицаја и изводљивости, где можете одредити које могућности желите прво да искористите.

На матрици ћете рангирати сваку идеју према 1) колико је то могуће остварити и 2) утицају који ће имати на вашу организацију. На крају ове вежбе требало би да будете у могућности да видите идеје са највећим утицајем и изводљивошћу у горњем десном углу. Сада је време да направите план.

5. Направите план акције док су сви у соби

Када идентификујете могућности којима желите да дате приоритет, поједноставите поступак даље рашчлањивањем на кварталне пројекте који ће се спроводити током следеће године. Да би се ови пројекти наставили и осигурали да се посао обави на време, доделите по једну особу да управља сваком приликом и успоставите редован ритам састанка за дељење ажурирања статуса пројекта.

Мапирање путовања може помоћи организацијама свих облика и величина да се боље позабаве проблемима своје публике и пруже одговарајућа решења. Иако поступак понекад може изгледати застрашујуће, може значајно утицати на доњи резултат вашег пословања и ојачати дугорочну лојалност купаца.

Стављајући се на место својих купаца, стичете из прве руке сазнања о томе шта чини најбоље корисничко искуство - и које интеракције ће их највероватније отерати. Са већим разумевањем начина на који купци ступају у контакт са вашим брендом и осећају се према њему, што више можете да створите интеракције и искуства како бисте их закључали као купце за цео живот.

1133 анђеоских бројева

Подели Са Пријатељима: