Постоји нешто веома непривлачно у подизању телефона да позовете број корисничке службе.



Ако се осећате слично, нисте сами – када је у питању корисничка услуга, људи се окрећу другим методама као што су размена порука у апликацији и друштвени медији као њихов омиљени метод избора. Током прошле године, нпр. друштвене поруке порасле за 110% као преферирани метод контакта потрошача за питања корисничке службе. Зашто провести поподне на чекању када можете једноставно да твитујете или пошаљете у ДМ бренд са својим питањима?



Овај помак ка онлајн комуникацији долази у време када се очекује интеракција дигиталне корисничке службе порасти за 40% и просечни недељни захтеви за подршку су порасли за 20% . Али директан приступ који пружају дигитални канали као што су друштвене мреже и повећање обима порука могу брзо стати на пут одзиву купаца бренда. Ваше клијенте није брига што је ваше пријемно сандуче испуњено стотинама (или хиљадама) порука. Њима је само стало да њихови упити буду решени на време и ефикасно.

значај 1010

У овом чланку ћемо вас провести кроз то како Спроут-ове могућности означавања могу помоћи чак и најзапосленијим тимовима за корисничку подршку да одрже и повећају одзив корисника на друштвеним мрежама. Са организованом стратегијом означавања, модернизованим пријемним сандучетом и јасно дефинисаним улогама, брендови могу да створе најбољу у својој класи корисничко искуство које ће учинити да сви буду задовољни.

3 начина да побољшате корисничку услугу помоћу ознака

Када је у питању услуга корисницима, брзина је битна. Седамдесет девет процената потрошача очекује одговор у року од 24 сата од јављања на друштвеним мрежама према Спроут Социал Индек Едитион КСВИ: Изнад и даље. Ако ручно сортирате и одговарате на сваку долазну поруку, вероватно нећете испунити ово очекивање. И неколико ствари смета купцима више од осећаја да се њихова питања, фрустрације и повратне информације игноришу.

Са Спроутовим могућностима означавања, агенти за корисничку подршку могу не само да дођу до свих тих порука, већ и да одрже одзив како обим долазних порука расте. Користећи стратегију долазног означавања, брендови су у могућности да ојачају и прошире своје напоре у пружању услуга корисницима на три специфична начина:

значење 511

1. Прво одредите приоритете за најважније поруке

Не захтева свака порука клијента хитан одговор. Одговарање на комплимент, иако је лепо за признати, није ни приближно толико важно као одговор љутом купцу који прети да ће отказати претплату. Са ознакама, агенти за корисничку подршку могу лако и брзо категоризовати долазне поруке по типу и расположењу како би боље управљали својим одговорима.



Почните тако што ћете размишљати о свим различитим врстама порука које вероватно добијате одређеног дана. Ово укључује ствари као што су повратне информације о производу, жалбе, проблеми са наплатом, сервисна питања и потенцијални купци. Одатле можете да примените ознаке да бисте организовали своје долазне поруке на основу типа поруке и нивоа хитности. Жалба у вези са изгубљеном поруџбином или питање о проблемима са наплатом, на пример, имаће приоритет у односу на твит којим се прославља недавно лансирање производа. Помоћу ознака, тимови за корисничку подршку могу брзо сортирати долазне поруке у складу са тим и идентификовати које поруке захтевају хитну пажњу.

Ознаке су подједнако вредне за управљање акутним порастом долазних порука након ситуација као што су опозив производа или прекид услуге. Са Спроутовим напредним планом, чланови тима могу да поставе аутоматска правила за означавање долазних порука које садрже одређене кључне речи или фразе релевантној категорији или агенту. Ово елиминише потребу за ручним означавањем порука и даје представницима корисничке службе више времена да се усредсреде на решавање проблема.

2. Делегирајте задатке свом дистрибуираном тиму за корисничку подршку

Поред организовања вашег пријемног сандучета, Спроут’с Смарт Инбок олакшава додељивање порука одређеним представницима у вашем тиму, без обзира на њихову локацију. Можда имате једну особу одговорну да одговори на све упите о наплати, док други представник корисничке службе решава сва питања у вези са производом. Стварањем Ознаке за одређене теме или питања и примењујући их на долазне поруке, можете да повећате време одговора клијената док људима добијете најкорисније могуће одговоре.



инстаграм такмичење - паметна инбок тимска сарадња

За веће тимове за корисничку подршку, Ознаке такође могу помоћи да се поједностави Смарт Инбок и омогући агентима услуга да се фокусирају само на поруке које су им додељене. Представници корисничке службе могу креирати персонализоване токове рада у оквиру Смарт Инбок-а и прегледати само долазне поруке означене њиховим именом. Користећи правила пријемног сандучета заснована на ознакама, вође тимова могу да задрже своје агенте на задатку усмеравањем порука директно у приказ пријемног сандучета сваке особе и чак успостављају обавештења о обавештењима за поруке високог приоритета.

3. С лакоћом повећајте напоре у пружању услуга корисницима

Како потрошачи све више користе друштвене мреже за комуникацију са брендовима, доћи ће време када ће лидери корисничке подршке морати да процене да ли треба да ангажују више агената за услуге.

симболичко значење 9

Један од начина да утврдите да ли је сада право време за запошљавање је преглед извештаја о ознакама и извештаја тима за пријемно сандуче. Овде можете видети укупан број порука додељених сваком од чланова вашег тима, као и просечно време првог одговора и просечно време чекања одговора за поруке на које је примењена ознака агента. Ови извештаји су одличан начин да процените да ли је посао равномерно распоређен на ваш тим и да ли вам је потребна додатна помоћ да бисте задовољили потражњу. Ако приметите да просечно време чекања на одговор расте, то може бити знак да је ваш тренутни тим претрпан послом и да није у стању да одржи корак са огромним бројем долазних порука.

Истина, помисао о укључивању агената за корисничку подршку у време када долазне поруке не показују знаке успоравања може изгледати застрашујуће. Али захваљујући ознакама, нове чланове тима можете упознати са врстама порука које редовно примате и како на одговарајући начин одговорити. Уместо да кажете новим запосленима како су долазне поруке категорисане, можете им заправо показати пример проблема високог приоритета или како изгледају поруке које спадају у категорију продајног потенцијалног клијента.

Ознаке ће побољшати ваше напоре у пружању услуга

Нико не воли несрећну муштерију, посебно када се та муштерија појави на друштвеним мрежама да изнесе своје притужбе на одређени бренд. Са Спроутовим могућностима означавања, тимови за корисничку подршку могу пружити изузетну корисничку услугу и одржати ту изврсност – без обзира на то колико порука примају. Проактивним означавањем долазних порука и организовањем пријемних сандучића, тимови за корисничку подршку осигуравају да је свака интеракција са клијентима корисна и ефикасна.

Да ли сте спремни да своје напоре у вези са одговорношћу клијената подигнете на виши ниво? Пријавите се за демо Спроут Социал већ данас.

Подели Са Пријатељима: