Са становишта потрошача, није важно са којим тимом разговарају када дођу до бренда на друштвеним медијима. Све до чега им је стало је да добију одговор.



Спроут Социал Индек, Едитион КСВИ: Абове & Беионд, открива да 79% потрошача очекује одговор од брендова у прва 24 сата од доласка. А 49% потрошача ће престати пратити брендове на друштвеним медијима који пружају лоше корисничко искуство. Јасно је да начин на који бренд ступа у интеракцију са купцима на мрежи и време које је потребно за реаговање може да утиче на друштвено корисничко искуство.



Тајна стварања најбољег корисничког искуства у класи на друштвеним мрежама почиње у сарадњи између друштвеног тима бренда и тима за корисничку подршку. Разјашњавајући улоге унапред и радећи на основу истог приручника, тимови за друштвене и корисничке подршке могу створити друштвено корисничко искуство које стоји главом и раменима изнад осталих.

Сваки тим има своју улогу

Иако је друштвени тим бренда вероватно прва тачка контакта купца, тешко да је то једини тим одговоран за адресирање сваке долазне поруке. Ко одговара на поруку корисника у великој мери зависи како од садржаја саме поруке, тако и од циљева ваших друштвених и тимова за корисничку подршку. Другим речима, тим који је дежуран није увек најпогоднији да одговори и треба да делегира поруке у складу са тим.

У Спроут Социалу, на пример, циљеви друштвеног тима се углавном фокусирају на повећање свести о бренду и ангажовање наше циљне публике. Осим што одговара на већину долазних друштвених порука, тим првенствено управља садржајем који ангажује пратиоце и гради заједницу.

С друге стране, тим за бригу о купцима Спроут Социал фокусира се на одговарање на проблеме, захтеве и техничке проблеме који директно утичу на корисничко искуство са производом. Од убрзавања времена одговора до помагања клијентима да реше проблеме са производом, тим за подршку ступа у корак да преузме разговоре који се затим премештају на нашу Зендеск платформу за помоћ.

анђео број 1242

Спроутов тим за подршку је такође доступан да се укључи када стигну поруке након што се друштвени тим одјави за тај дан. Катхлеен Ханнон , менаџер за корисничку подршку у компанији Спроут, даље разрађује улогу свог тима. У Даблину и на Филипинима, ти тимови прате и одговарају на поруке у Спроут Социал-у као део својих свакодневних операција. Они виде и комуницирају са свим врстама порука, а ми имамо људе који прате пријемно сандуче Спроут скоро 24/7 између друштвених тимова и тимова за подршку.

А ако члан тима за подршку нема одговор, може да обавести клијенте да је порука примљена и да је прослеђена одговарајућем одељењу. Чак и стављање до знања купцима да су њихова питања снимљена може много допринети стварању позитивног корисничког искуства и одржавању одзива бренда.

Доследност међу тимовима је кључ успеха

Какав год да је јединствени глас вашег бренда, тај глас треба да се пренесе у сваку поруку коју пошаљете – без обзира да ли одговарате на притужбу, питање или комплимент. Огроман 75% потрошача очекујте доследно искуство у интеракцији са брендовима на било ком каналу. Научити како да унесете тај глас бренда у сваку интеракцију је једна најбоља пракса коју сваки бренд треба да угради у своје радне токове.

Један од начина да се ова конзистентност одржи је обука сваког члана тима на почетку њиховог мандата. Рацхаел Самуелс , виши менаџер друштвених медија у Спроут Социалу, даље разрађује: Сваки нови члан тима за бригу о корисницима, без обзира на локацију, обучен је за наш друштвени глас, приступ и још много тога. Радимо комплетан процес социјалне обуке употпуњен радним листовима, рецензијама, индивидуалним разговорима, а затим дипломирањем.

Поред обуке, Ханнон дели још један савет за изградњу успешног радног односа између корисничке подршке и друштвених тимова: комуникација, поверење, повратне информације и постојање утврђеног скупа норми и заједничког гласа такође помажу.

Створите један извор истине на који сваки тим може да се осврне како бисте били сигурни да су сви на истој страници у сваком тренутку: користите водич за стил да опишете како глас бренда треба да звучи и интерне приручнике који ће водити чланове кроз следеће кораке за различите сценарије . Као резултат тога, ако члан тима за корисничку подршку наиђе на интернет тролове или доживи узнемиравање, они могу да се обрате заједничком водичу како би одредили шта да раде и кога да уђу у разговор.

Поједноставите радни ток порука помоћу једног алата за сарадњу

Способност брзог и ефикасног одговарања на долазне поруке је оно што чини велику бригу о клијентима. Помоћу заједничког алата за бригу о корисницима на друштвеним мрежама као што је Спроут Социал, предузећа могу да реше све упите клијената на време и да обезбеде да прави тимови обрађују поруке.

У оквиру Спроут платформе, два неопходна процеса укључују означавање и задавање свих долазних порука. Користећи ознаке, који год тим надгледа пријемно сандуче, може да означи и сортира поруке према одређеним категоријама као што су:

  • Салес леад
  • Захтеви за функције
  • Одговор на кризу или инцидент
  • Техничко питање
  • Корисник генерише садржај

Не само да Означавање помаже члановима тима да класификују типове порука које примају, већ свима олакшава сегментирање и филтрирање садржаја. Порука са УГЦ ознаком, на пример, може брзо да се појави када је друштвени садржај потребан за маркетиншку кампању, док ознаке захтева функције могу да се деле са тимом производа као истраживање.

Ознаке такође оснажују тимове да дају приоритет порукама о инцидентима према нивоу озбиљности, осигуравајући да они којима је потребан правовремени одговор не прођу случајно.

Једнако је вредно додељивање порука одређеним појединцима на основу потребног садржаја и врсте одговора. Задатак осигурава да су на случају они који су најбоље опремљени да ефикасно одговоре на упит корисника. На пример, поруке које спадају у категорију „техничких проблема“ треба да решава неко из тима за подршку, а не члан тима за продају или успех. На платформи Спроут, можете послати одређене поруке другом члану тима са типом задатка и нивоом озбиљности.

Сећате се шта сам раније рекао о документовању сваког тока посла и одговорности сваког тима? То важи и за означавање и задавање. Након што креирате своје конвенције о именовању и токове посла, обавезно снимите различите ознаке и следеће кораке на месту на које свако може да се осврне.

Ово може бити корисно у различитим временима. На пример, ако ваша екипа преко ноћи преузме пријемно сандуче бренда, а продајни потенцијални клијент дође преко ноћи, задавање те поруке члану продајног тима осигурава да нема потенцијалних потенцијалних клијената. А ако се криза друштвених медија развије током викенда, означавање порука ознаком „инцидент“ и идентификовање нивоа приоритета може помоћи старијим члановима тима да брзо и ефикасно реше ситуацију.

Тимски рад чини да (друштвено корисничко искуство) функционише из снова

Купци очекују доследно искуство када допру до брендова на друштвеним медијима, без обзира на то зашто се уопште обраћају. Запамтите: ваше пратиоце није брига ко одговара на њихов упит све док на крају добију одговор.

Најбоље друштвено корисничко искуство у класи почиње јаким савезом између ваших друштвених и тимова за корисничку подршку. Успоставите јасна очекивања улоге и креирајте токове посла како бисте осигурали да су праве поруке додељене правим тимовима. Са друштвеним тимовима и тимовима за корисничку подршку који раде у корак, брендови могу пружити беспрекорно и награђујуће друштвено корисничко искуство.

Тражите инспирацију о начинима да даље комуницирате са својим клијентима на друштвеним мрежама? Преузмите наш бесплатни радни лист о стварању аутентичних веза са својом публиком већ данас.

Подели Са Пријатељима: