Ноћни начин рада једно је од обележја квалитетне здравствене заштите. Истраживање открива да је витални део позитивних искустава пацијента (и исхода) директно повезан са способношћу даваоца неге да активно слуша и саосећа са онима којима је потребна нега. А када се пацијенти осећају саслушанима, склонији су размени виталних информација које пружаоци здравствене заштите морају пружити најбољу могућу негу.





У не тако давној прошлости, са свим овим се решавало током личних посета. Ових дана? Отприлике 80% Американаца крените право на Интернет да бисте истражили било шта у вези са здрављем. Сајтови попут ВебМД-а и Хеалтхлине-а олакшавају људима само-дијагнозу болести и одлагање личне посете.



Друштвени медији су на много начина помогли демократизацији приступа медицинским информацијама и оснажили потрошаче да преузму бригу о свом здрављу. Али то такође ствара изазове. Социјално убрзава ширење дезинформација и искључује здравствене раднике из кључних разговора са својим пацијентима. А када добављачи не могу да ступе у интеракцију са пацијентима тамо где њихово путовање започиње (наиме, на мрежи), то може довести до недостатка поверења потрошача.



Размотрите како потрошачи користе друштвену мрежу и интернет како би остали образовани током тренутне пандемије. Од почетка ЦОВИД-19, само 11% потрошача кажу да су информације о томе шта треба урадити добили од свог лекара примарне здравствене заштите, док их 26% добија од друштвених мрежа. Када су људи делили постове о ЦОВИД-19 само на Фејсбуку 1% јавних постова повезан са стварним здравственим и научним ресурсима.

Иако је пандемија убрзала дигиталну трансформацију здравствене заштите, стварност је да је овај хибрид услуга на мрежи и ван ње увек био будућност здравствене индустрије. Пружаоци здравствених услуга провели су године усавршавајући свој дословни начин уз ноћ. Да би заокружиле искуство са пацијентима, здравствене организације морају да удвоструче слушање друштвених медија како би довеле исти ниво неге лично на мрежи.

Прекини буку социјалним слушањем у здравству

Права емпатија почиње са слушањем. Али сам обим друштвеног садржаја отежава здравственим радницима да чују своје пацијенте на друштвеним мрежама и осигуравају да се чују гласови стручњака.



Само погледајте обим разговора око ЦОВИД-19. Пандемија је доминирала друштвеним феедовима у марту и детаљнији поглед на њих Истакнута тема слушања ХАСХТАГС-а откривено преко 20 милиона друштвених порука на ЦОВИД. Да би пресекли буку, алати попут социјално слушање за здравствену заштиту може да помогне пружаоцима услуга да утврде растуће трендове у оквиру ширег разговора и усмере своје социјалне поруке на теме које потрошаче највише занимају. То заузврат помаже у стварању поузданог дијалога између пружаоца и пацијента који налазимо у традиционалним интеракцијама лицем у лице.



Када схватимо која питања има наша публика, тада можемо бити проницљивији са најутицајнијим и најпоузданијим информацијама. Социјални подаци из нашег истакнути слушалац открива да је Твиттер изборна платформа за појачавање порука око ЦОВИД-19, са више од 1,9 билијуна приказа остварених само у јулу. Али пажљивији поглед на податке о преслушавању показује да се на ИоуТубеу одвија већина веридби, с тим што ИоуТубе у просеку броји 861 ангажман по посту у поређењу са само три ангажмана по Твеету.

Другим речима, Твиттер није једино место где се ти разговори дешавају - платформе попут ИоуТубе-а су подједнако важне за здравствене организације које покушавају да ступе у контакт са својом публиком. Помоћу података преслушавања здравствене организације могу идентификовати где су њихови гласови најпотребнији и повезати се са потрошачима на платформи коју одаберу.



Подигните задовољство пацијента анализом расположења у здравству

Оцене корисничких услуга за здравствену индустрију постоје већ дуже време. Традиционалне методе попут анкета, ревизија, прегледа на мрежи, па чак и „тајни купци“, све су допринеле разумевању задовољства пацијената у индустрији. Агрегати ових традиционалних извора података чак су довели до стварања извештаји о осећањима који бацају занимљиво светло на искуства и потребе пацијената.



Али шта можемо научити из података социјалног слушања о задовољству и осећањима око здравствене заштите? Са подацима о преслушавању, здравствене организације могу скоро одмах знати како би пацијенти оценили своје недавне интеракције са пружаоцима услуга и где искуство треба побољшати.



Узмите за пример повећану потребу за телемедицином током пандемије. Слушање података о телездравству може помоћи здравственим организацијама да препознају које аспекте лекова на даљину привлаче потрошаче и било какве забринутости које пацијенти имају због квалитета својих посета. Пажљивији увид у социјалне податке о телездравству открива углавном позитиван разговор који истиче искуства и нова подручја лечења која би могла имати користи од његове употребе.

Алати попут социјалног слушања такође омогућавају здравственим организацијама да управљају репутацијом свог бренда. Однос између пружалаца здравствених услуга и пацијената гради се на поверењу, па чак и најмањи инцидент може тај однос довести у опасност. Уместо да сачекају да скандал измакне контроли, здравствене организације могу проактивно надгледати помињање свог бренда и скакати на потенцијалне кризе пре него што измакне контроли.

Будућност здравствене заштите је већ овде

Нема повратка у наш пред-дигитални свет. Како потрошачи све више узимају своје здравље и добробит у своје руке, здравствене организације морају да удвоструче своје дигиталне и социјалне стратегије.

Потрошачи на здравствену заштиту гледају као на лични однос, а не само као медицинску дијагнозу. То значи да даваоци здравствене заштите морају благовремено давати значајне и тачне информације, истовремено јачајући поверење између јавности и здравствених организација. Једнако важно је пружање истог нивоа емпатије и бриге који потрошачи здравствене заштите очекују лично на мрежи. Социјална је кључна компонента искуства пацијента и неуспех да се препозна њен утицај спречиће здравствене организације да пруже најбољу могућу негу.

Подели Са Пријатељима: