У дигиталном добу тренутних информација, компаније се више него икада ослањају на стратегије бриге о корисницима. Без обзира на величину компаније, и даље је важно да одговорите својим купцима који имају идеје за побољшање, који желе да оставе комплимент или да се жале.



Међутим, можда нећете имати људство или ресурсе да унајмите тим за корисничку подршку који одмах снима, прати и реагује на забринутост купаца. Али уместо да размишљате о канцеларији пуној људи са слушалицама у кабинама који примају телефонске позиве, замислите себе и своје запослене како управљате свим захтевима преко друштвене платформе за корисничку подршку.



Неки би могли помислити да је ово одлична идеја, али ви и ваши запослени једноставно немате историју корисничког сервиса.

Све добро.

На друштвеним медијима, ваша компанија заслужује поштовање једноставним присуством и разговором са својом публиком. Кључ за корисничку услугу на друштвеним медијима је ангажовање, што значи да док радите на изградњи односа са клијентима, испуњавате потребе за корисничким услугама.

Шта је пажња купаца на друштвеним медијима?

Ако још увек нисте сигурни шта је услуга за кориснике на друштвеним медијима, нисте сами. Многе компаније немају план бриге о корисницима на друштвеним медијима јер не могу да раздвоје идеју друштвене бриге о купцима и корисничке услуге.

Једноставно речено, корисничка служба на друштвеним медијима пружа подршку кроз различите канале друштвених медија, било Б2Б или Б2Ц. Ова стратегија се бави питањем лојалности купаца и повећава продају кроз ангажовање друштвених медија и интеракције. Према Ниелсеновом извештају, више од трећина купаца радије контактира компаније са питањима корисничке подршке путем друштвених медија.

У ствари, извештај ЗенДеска је то открио очекивања корисничке подршке брзо расту за компаније. Од анкетираних, 45% купаца је рекло да би покушало било који канал подршке када се проблем реши. Поред тога, 89% испитаника је рекло да су брзина решавања и време одзива најважнији фактор у решавању проблема.



зендеск пример инфографике

Потреба за бржим одговорима тера купце да покушавају да контактирају компаније на друштвеним мрежама. Проблем је у томе како да одговоримо на ове забринутости на друштвеним медијима, а да не одвојимо време за све остало? Не брини. Ускоро ћемо одговорити на ово питање.

Како пажња купаца на друштвеним медијима подстиче ангажовање

Као што смо већ рекли, можда вам није потребан и не можете себи приуштити тим за корисничку подршку за ваше пословање, али можете ефикасно да управљате проблемима својих купаца на друштвеним медијима. Пажња према купцима на друштвеним мрежама има за циљ да ангажује јавност и буде начин контакта како би купци могли да разговарају са вама.

Са друштвеним медијима, имате најбоље шансе да одмах решите проблем, приступите и повежете се са клијентима без канцеларијских просторија и бесних људи на телефону. Ваша публика само жели излаз да брзо разговара са вама, а друштвени медији су савршена платформа за комуникацију са њима.

хттпс://твиттер.цом/спринтцаре/статус/722260586160111616

Индекс Спроут Социал за 4. квартал 2015. показао је да 8 од 9 питања о корисничкој служби која су постављена предузећима није решено у року од 72 сата. Ово је велики проблем за компаније које желе да очувају корисничку услугу и остану присутне на друштвеним медијима. Одговарање на питања на друштвеним медијима гради поверење и ствара друштвени однос који може довести до будућих куповина.

Провера РОИ корисничке службе на друштвеним медијима

Важно је знати колико је фундаменталан однос између корисничког сервиса на друштвеним мрежама и њиховог ангажовања, репутације и резултата. Није лако убедити компанију у важност ангажовања друштвених медија, али можете пружити аналитику друштвених медија, а бројке говоре јасно.

значење броја 5

Истина је да је кориснички сервис на друштвеним медијима директно повезан са вашом укупном продајом. Према извештају Розете, купци су 5 пута вероватнији да кажем да је ово једини бренд који бих изабрао када су у великој мери ангажовани у компанији. Анкета је такође открила да је 70% већа вероватноћа да ће веома ангажовани купци ступити у интеракцију са промотивном понудом бренда од купаца који нису ангажовани.

На крају крајева, ангажовање је исто што и услуга корисницима на друштвеним медијима. Ваш укупан повраћај улагања може имати драстичне утицаје на вашу иницијативу на друштвеним медијима. Студија Пев Ресеарцх је открила да је скоро 80% купаца старости између 18 и 29 година користе своје паметне телефоне док купују. Ови потези на мобилним уређајима могу бити за поређење цена, читање рецензија на мрежи или разговор са брендовима путем друштвених медија.

Потреба за тренутним информацијама је кључна за сваки посао, због чега би корисничка подршка на друштвеним медијима требало да буде на врху ваше листе маркетиншких стратегија.

333 библијско значење

Разумевање 3 главна сегмента бриге о корисницима на друштвеним мрежама

Како брендови настављају да се ангажују на друштвеним медијима, важно је познавати три сегмента корисничких услуга на друштвеним медијима. Није битно да ли је ваша компанија велика или мала, потребно је да визуализујете комплетан животни циклус вашег клијента.

Важно је бити присутан током прве интеракције са потенцијалним купцем, у тренутку доношења одлуке о куповини и, на крају, када планирате шта учинити да се купац врати. Овде ћемо детаљно размотрити три главна сегмента корисничке услуге на друштвеним медијима.

  1. Проактивна брига о купцима
  2. Превентивна брига о купцима
  3. Реактивна брига о купцима

1. Вредност проактивне бриге о корисницима на друштвеним медијима

Корисничка служба на друштвеним медијима мора бити проактивна у смислу да желите да ваша публика добије што више информација о вашим производима, услугама или тржишту. То можете да урадите тако што ћете свој брендирани садржај одвојити са:

  • инфографика
  • блог постове
  • водичи
  • Студије случаја
  • контролне листе
  • Видеос

Постоји много начина на које можете да усмеравате своју публику, али морате да будете проактивни како бисте могли да одговорите на проблеме корисника без потребе за пружањем додатне подршке. Ово може да уштеди компаније да морају да одговарају на свако појединачно питање корисника на друштвеним медијима. Уместо тога, пребацујете фокус на администратора друштвених медија који води индивидуалне разговоре.

Када образујете своју публику, дајете јој више ресурса да знају шта да раде. Такође, ако треба да решите проблем за који обично треба неко време, можете да имате водиче и друге инструкције које можете да понудите купцима.

ГЕ Лигхтинг је својим клијентима пружио корисна упутства која можда нису била лако доступна. Компанија је била спремна да преузме проблем који се понавља тако што је била проактивна са садржајем. Остати у складу са потребама купаца је апсолутно критичан за пружање најбоље корисничке услуге на друштвеним медијима.

2. Будите прецизни са превентивном бригом о корисницима на друштвеним мрежама

Није тако тешко образовати своју публику проактивним садржајем, а у ствари, већина компанија то већ ради. Међутим, највећи проблем је то што се многи брендови заустављају на првом кораку услуге корисницима на друштвеним медијима, што доводи до тога да канали постану засићени безличним садржајем фокусираним на производ. Да бисте у потпуности ангажовали своју публику, морате да одете корак даље и да будете превентивни, предвиђајући потребе купаца.

Ако сте огромна компанија попут Банк оф Америца, морате бити спремни да у сваком тренутку примате безброј порука. БОА одлично ради на навођењу где можете да добијете информације, временима која су доступна на друштвеним мрежама и упозоравајући купце на државне празнике када су ван мреже.

Америчка банка за твитер корисничку подршку

Не морате да будете велика компанија да бисте пратили исте кораке са корисничком услугом на друштвеним медијима. Када управљате очекивањима на мрежи, одржавате своју публику информисаном и срећном. Подаци индекса Спроут Социал К1 2016. открили су да компаније добију у просеку 11.000 порука на Твитеру и Фејсбуку сваке године.

Међутим, само 10,7% порука добија одговор. Не можете се фокусирати само на промотивни садржај. Морате да ангажујете своје клијенте када вам дођу.

3. Будите доступни са одговорном корисничком службом на друштвеним медијима

Када вас клијенти траже на друштвеним мрежама, очекују одговор, баш као што би послали е-пошту или позвали ваше предузеће. ЗенДеск је открио да ће се три од четири клијента вратити у компанију која пружа добру услугу корисницима.

Зато је реактивност на друштвеним медијима толико важна да би клијенти били задовољни. Купци воле да буду препознати када дођу код вас (нарочито када треба да реше проблем). Не можете дозволити да твитови, објаве на Фејсбуку или Инстаграм коментари прођу непримећени. Када игноришете разговор, купци потпуно обезвређују ваше иницијативе за корисничку подршку.

Дискографска кућа Суб Поп са седиштем у Сијетлу добија коментаре на скоро сваку објаву на Инстаграму, а њихово игнорисање може да направи велику штету. На пример, када је Суб Поп објавио слику постављања Дана продавнице плоча на аеродрому Сеа-Тац, брзо је одговорио на питање о његовој тачној локацији, што би могло довести до будуће куповине.

суб поп инстаграм пример

Нажалост, нису сви брендови довољно срећни да решавају лака питања. Друге компаније, попут Јимми Јохн'с, свакодневно примају стотине порука од купаца. Али са стратегијом реактивног и тренутног реаговања, они могу да реше проблеме на лицу места и поврате поверење купаца.

У овом примеру, незадовољни купац Џимија Џона је ретвитовао извињење. Можда се не чини много, али ово је прави ангажман у свом најбољем издању. Сада сви пратиоци тог купца могу да виде да је Јимми Јохн-у стало чак и до најмањих проблема.

Како управљати услугом за кориснике на више мрежа

Чак и најмање компаније могу да управљају више налога на друштвеним мрежама. Не можете ограничити своје пословање на једну мрежу, већ искористите предности сваке платформе.

Почните тако што ћете подстаћи своје клијенте да одговоре путем директне поруке на Твиттеру, Инстаграму и Фацебоок Мессенгер-у. Што је ваше пословање веће, већа је потреба за више Твиттер налога. Више компанија има успеха са налозима који су усмерени на вести, питања подршке и могућности за каријеру.

делта твиттер налози

Јединствено паметно пријемно сандуче за друштвене мреже

Прикупљање свих @цитата са Фејсбука, Твитера и Инстаграма на једном месту не мора да буде досадан задатак сталног пријављивања и одјављивања са друштвених медија. Разумемо важност времена, због чега је Смарт Инбок компаније Спроут Социал најбољи начин да ваш садржај, долазне поруке и друга запажања о корисничкој служби буду организовани на једној платформи.

клијати социјално паметно пријемно сандуче

Можете лако да подесите административне дозволе за људе које одаберете да одговарају на било која питања корисничке службе, као и да означите поруке за кориснике одређених налога. Када радите са једним паметним пријемним сандучетом, не заборављате ниједну поруку.

клијати друштвени црм пример

123 што значи близаначки пламен

Преузмите контролу над својом услугом за кориснике на друштвеним медијима тако што ћете проверити комплетну историју разговора са својим клијентима. Помоћу наших алата за ангажовање клијената на друштвеним мрежама, можете изградити позитивне, трајне друштвене односе који могу имати утицај на све области вашег пословања.

Ставите купце на прво место

Све компаније имају одговорност према својим клијентима и за већину вас позитивне интеракције су неопходне. Улагање у платформу за управљање друштвеним медијима која ће вам помоћи да организујете свој тим за корисничку подршку (или само себе) омогућиће да се проблеми решавају брже, паметније и ефикасније.

Време је да покажете публици да није компјутер тај који контролише друштвену мрежу, већ стварна особа. Људи воле друштвене медије за тренутни приступ информацијама. А ако инвестирате у ове канале, морате бити спремни за интеракцију и ангажовање.

Подели Са Пријатељима: