Сазнајте Свој Број Анђела
Комплетан водич за управљање кризама за маркетиншке лидере
То је сценарио са којим ниједан бизнис не жели да се суочи. Напад на сајбер безбедност или криза репутације која може претворити нормалан радни дан у сценарио за умирење или пливање.
Добар број компанија није спреман за овакву кризу. Међутим, ефикасан кризно комуницирање стратегија може помоћи вашој компанији да испланира најгори сценарио и да се појави са нетакнутом вашом репутацијом.
Иако се надамо да ће било који план управљања кризом остати у складишту и никада се неће користити – припрема је кључна. Овај свеобухватни водич за управљање кризама пружиће вам корисне савете о томе како да изградите стратегију за ефикасно реаговање на сваку кризу и информисање клијената.
Преглед садржаја
- Шта је управљање кризама?
- Врсте криза за управљање
- Фазе управљања кризама
- 5 стратегија управљања кризом за ваш бренд
Шта је управљање кризама?
Кризни менаџмент је процес ублажавања изненадног или значајног инцидента, који може имати негативан утицај на пословање. Циљ је ограничити ефекат инцидента, одржати пословање без проблема и научити из одговора како би се помогло у будућим кризама.
Ако се криза не реши брзо, она може проузроковати велику штету. На пример, нерешена повреда података може довести до финансијског губитка за клијенте. Ово може да нанесе штету репутацији компаније која утиче на приход и поверење купаца.
1200 анђео број љубави
Унутрашњи стратегија управљања кризама може помоћи компанији да реши инцидент — и да задржи своју репутацију нетакнутом.
Врсте криза за управљање
Пословне кризе долазе у свим облицима и величинама. Природна катастрофа може погодити ланце снабдевања и пореметити поруџбине купаца. Криза јавног здравља може угрозити безбедност радника. Криза репутације може оштетити ваш углед код лојалних купаца и негативно утицати репутација бренда .
Врсте криза са којима се организација суочава падају у две корпе:
- Самонанети. То су кризе узроковане неким или нечим унутар организације. Замислите особу за корисничку подршку која нуди ужасну услугу која води до љутитог друштвеног поста. Или, запослени случајно кликне на пхисхинг везу у е-поруци, што доводи до повреде података. Ове кризе се могу минимизирати (или чак избећи) обуком, интерним стратегијама и протоколима.
- Спољашњи догађаји. Ове кризе је теже зауставити јер су обично ван контроле организације. Помислите на природне катастрофе, онлајн гласине или мрежне хакове. Ипак, чврста стратегија управљања кризом може ублажити сваки негативан утицај.
Ево пет типичних криза на које би организација требало да се припреми.
Кршења сајбер безбедности
Нарушавање сајбер безбедности је када је компанија мета напада рансомваре-а или хаковања података. Ова кршења обично имају злонамерну намеру, где хакер(и) добијају приступ осетљивим информацијама о клијентима као што су детаљи о кредитној картици и адресе.
У октобру 2023., хакер је провалио 23андМе-ову базу података и украо информације о милионима купаца и запретио да ће објавити процуреле податке.
Хак је био ПР ноћна мора за 23андМе. На крају, компанија је захтевала од свих корисника да користе верификацију у два корака и ресетују своју лозинку.
Инцидент је имао ударни ефекат. Друге компаније за тестирање ДНК као Моје наслеђе и порекло следио је пример и применио двофакторску аутентификацију како би избегли слично кршење и ПР кризу.
Криза јавног здравља
Кризе јавног здравља се класификују као „спољна” криза.
Када је ЦОВИД-19 ударио почетком 2020. године, предузећа су морала да прилагоде пословање преко ноћи. А Галлуп студија пронађене компаније са тимовима за управљање кризним ситуацијама које су прилагодиле свој одговор на кризу јавног здравља у зависности од локације запослених.
Поседовање плана управљања кризним ситуацијама помогло је лидерима компанија да се редовно састају и да саопштавају запосленима све нове информације о јавном здрављу. Поред смањења операција само на критичне функције, ове организације су премјестиле задатке у незахваћене регије и позвале запослене да не паниче.
Природне катастрофе
Природне катастрофе као што су олује, урагани, поплаве и цунами су ван контроле било ког посла, али и даље могу негативно утицати на пословање и репутацију.
1998. године, становнике источног Онтарија и Квебека погодила је ледена олуја која се назива једном од најгорих природних катастрофа у канадској историји. Погинуло је 25 људи, а штета је порасла на око 5,4 милијарде долара . Предузећа у тој области остала су без струје и грејања, а рад је успорен и стао је скоро пет недеља.
Сузанне Берниер био је консултант за управљање кризама за владу Онтарија током катастрофе и причао о искуству на Реддиту . Поред координације комуникација у кризним ситуацијама, она је такође сарађивао са другим одељењима на управљању хитним случајевима.
Финансијска криза
Финансијске кризе могу бити узроковане лошим унутрашњим управљањем и екстерним факторима као што су флуктуације на тржишту или слабе економије. Ове кризе могу угрозити стабилност пословања иу тешким случајевима — довести до несолвентности или банкрота. У овом сценарију, организација мора имати јак план за ванредне ситуације и одржавати сталну комуникацију са клијентима ради транспарентности и избегавања панике.
2023. године, власници предузећа су погођени другим највећим банкротом у историји САД када је банка Силицијумске долине (СВБ) пропала, наизглед преко ноћи.
Криза је почела када је банка објавила саопштење за јавност у којем је рекла да жели да прикупи готовину – саопштење Фаст Цомпани означена „саопштење за јавност из пакла“. Имало је супротан ефекат и клијенти су пожурили у банку да изнесу свој новац.
библијска нумерологија 9
До тренутка када је СВБ проговорио тог поподнева, било је прекасно — клијенти су повукли 42 милијарде долара у једном дану. Банка је имала негативан биланс и држава је морала да гарантује депозите. Само три недеље након катастрофе, Банка Силицијумске долине је купљена од стране Фирст Цитизенс Банк.
Криза репутације
Штета по репутацији може утицати на све, од поверења потрошача до прихода и цена акција. Ове кризе настају због инцидената попут опозива производа или лоше спроведених кампања које нарушавају поверење потрошача.
Пример за то, избијање Цхипотле Е Цоли 2015. Шездесет случајева тровања Е Цоли повезаних са Цхипотле-ом пријављено је ЦДЦ-у у 14 држава. Удар на репутацију компаније довео је до брзог пада поверења потрошача. Није изненађујуће што је такође погодио продају Цхипотле-а и његову цена акција пала за 34% .
Компанија је брзо реаговала. Јавно се извинила и преузела пуну одговорност за епидемију и затворила продавнице широм земље како би имплементирала нове програме тестирања и обуке за безбедност хране. Цхипотле је такође ангажовао филмску екипу да проведе две недеље у њеним кухињама како би снимили кампању под називом 'Иза фолије' , што је купцима пружило кратак поглед на то како се припрема храна.
Преокрет је успео. До 2019, Цхипотле је био друга акција са највећим учинком на С&П 500.
Фазе управљања кризама
Ефикасно управљање кризом ослања се на рано откривање, флексибилност и прилагођавање комуникације у складу са инцидентом. Постоји шест фаза које треба да размотрите:
Пре кризе
Детаљан план управљања кризама је саставни део избегавања криза које сами изазивају и минимизирања утицаја спољашњих догађаја. Овај план се може користити за обуку сваког запосленог да реагује на кризу и умањи штету вашој компанији и клијентима.
Припрема пре кризе укључује:
- Разумевање ваших клијената и потенцијалних криза од којих су ваша предузећа изложена ризику (самоповређивање и екстерно)
- Креирање и праћење плана управљања кризама у целој компанији
- Именовање запослених у ваш тим за управљање кризама са специфичним улогама и одговорностима
- Спровођење обуке (попут лажних кризних одговора) за тестирање именованог тима. Ове лажне вежбе ће осигурати да ваш тим буде способан да успешно спроведе план управљања кризом
Такође, размислите о томе да имате унапред дефинисан комуникациони пакет за хитне случајеве. Ови укључују:
- Шаблони са унапред учитаним информацијама за саопштења за штампу и најаве на друштвеним мрежама могу вашем тиму дати предност у спровођењу правовремене комуникације.
- Сачувани одговори савршени су за брзо одговарање на уобичајена питања купаца.
- Аутоматизовани цхат ботови задржите сваку комуникацију током кризе на бренду. Чет-ботови могу ублажити ране фазе кризне комуникације и оставити вашем тиму да се креће кроз идентификацију кризе и следеће кораке.
Ако ваша компанија нема план комуникације у кризним ситуацијама, користите Спроутов шаблон за изградња плана управљања кризом започети.
Идентификација кризе
Ако криза дође на праг ваше компаније - одмах је процените.
Почните тако што ћете утврдити шта знате о кризи до сада, шта је изазвало и колико ће купаца бити погођено. Такође утврдите колико ће то утицати на компанију.
Кризе се одвијају брзо и нове информације могу цурити сваки сат (или минут). Ове основне информације ће помоћи вашем тиму за управљање кризама да обликује свој одговор и следеће кораке. Немојте чекати да сазнате све пре него што дате одговор и започнете контролу штете.
Процена и евалуација
Идите дубље да прикупите информације о могућим утицајима кризе. Размислите о својим клијентима и како да ефикасно комуницирате са њима. Одговара на питања као што су:
- СЗО? Ко су купци са којима би требало да разговарате у овом тренутку? Ко је особа у вашем тиму за управљање кризама задужена за организовање ових комуникација?
- Када? Када ћемо саопштити шта знамо о ситуацији? (Савет: раније је увек боље)
- Како? Како ће компанија делити информације? Да ли ће то бити кратки постови на друштвеним мрежама или детаљније саопштење за јавност?
- Где? Коју платформу треба да користи тим за ажурирање и најаве?
- Зашто? Да ли је криза довољно значајна да се информације јавно деле на друштвеним медијима или би требало да разговарате са клијентима преко других платформи као што је е-пошта? Ако јесте, зашто?
Ови одговори ће помоћи вашем тиму за управљање кризама да разуме коме да даје приоритет и на којим платформама да комуницира информације клијентима.
Одговор
Одговорите на кризу брзо, чврсто и у складу са својим планом управљања. Ваш одговор такође треба да буде одмерен.
На пример, преузимање власништва над ситуацијом кроз извињење требало би да се уради само након неке дужне пажње. Свака издата изјава треба да садржи следеће кораке и ставове ако сте сигурни да ће се они поштовати. Лажна обећања доводе до лошег публицитета и могу погоршати ситуацију.
Објавите информације чим буду доступне. На пример, ако ваша компанија доживи кршење сајбер безбедности, немојте чекати да ажурирате своје клијенте. Сваки пут поновите мере које ваша компанија предузима да би ублажила ситуацију (као што је ажурирање безбедносних процедура) да бисте их подсетили да је ваш приоритет заштита њихових информација.
Пратите комуникацију корисника на мрежи и одговорите на све коментаре друштвених медија што је пре могуће. Ово нас доводи до наше следеће тачке.
222 духовни број
Репутација бренда
Усредсредите се на репутацију свог бренда чим почне криза, јер може нанети трајну штету вашем бренду. Пратите како купци (и шира јавност) реагују на ваш бренд од најраније фазе кризе и прилагодите своју стратегију у складу са тим. На пример, ако купци објављују на Кс (раније познат као Твитер) о недостатку транспарентности, размислите о објављивању изјаве или објаве на друштвеним медијима са више информација.
Срећом, праћење репутације бренда је лакше него притискати освежавање на друштвеним мрежама сваких 30 секунди. Спроут Социал има упозорења о скоковима порука да вас обавести о приливу долазних порука и помињања.
Ваш тим за управљање кризним ситуацијама може користити ове информације да брзо одговори на постере у Смарт Инбок-у пре него што се ове жалбе претворе у већи проблем.
Учење и прилагођавање
Последњи корак процеса управљања кризом је размишљање о томе шта је пошло како треба (а шта погрешно) како би се побољшали процеси за следећи пут.
број 3 значење
Запитајте се:
- Који делови плана управљања кризом су исправно извршени?
- Који су били главни изазови и како их боље планирати?
- Да ли је тим за управљање кризама имао обуку/планове потребне за успех?
- Које комуникације и платформе су најбоље функционисале са нашом публиком?
Ови одговори ће помоћи вашем тиму да уочи све победе (и слабости) и да вам да јасно разумевање које промене морају да се унесу у тренутни кризни план.
Хоћеш помоћ? Користите наше кризни ретроспективни радни лист да вас води кроз посткризни процес и изоштри вашу стратегију.
Сада знате фазе кризе, хајде да погледамо неке стратегије управљања кризом које ћете користити у стварном животу.
5 стратегија управљања кризом за ваш бренд
Свака криза је другачија. Чврста стратегија управљања кризним ситуацијама и колико је ваша компанија спремна да се носи са сваким сценаријем може да направи велику разлику.
Ево пет начина да направите један да бисте заштитили свој бренд.
Изградите тим за управљање кризама
Тим за управљање кризама је (вероватно) најважнији елемент сваке стратегије управљања кризом. То је ваша прва линија одбране када дође до кризе.
Да бисте га креирали, почните тако што ћете изградити свој под-тим са запосленима којима је удобно управљати људима и извршавати планове. Размислите о томе које основе треба да покријете (као што су комуникације/ПР, ИТ, људски ресурси, операције) и одредите вођу подтима за сваку област.
Задаци за овај корак:
Изградите тим за управљање кризним ситуацијама и одредите вође за свако одељење (друштвене медије, правна питања, ХР, итд.). И номинујте кризног менаџера који ће координирати одговор и делегирати задатке током кризе.
Комуницирајте проактивно
Ваш кризни тим мора одлучити како ће бити формулисан први део комуникације, јер ће он поставити тон за цео одговор. Замислимо да је ваша компанија погођена кршењем података. Ако је ваш тим за управљање кризом припремио шаблон одговора током планирања пре кризе, време је да га употребите.
Ево примера:
„(Назив ваше компаније) цени ваше пословање и разуме колико је важна приватност ваших информација. Током раних јутарњих сати јутрос, наши сервери су доживјели могући инцидент у вези са сигурношћу података и ваше информације могу бити укључене. Покренули смо истрагу и бићемо у сталној комуникацији како бисмо вас обавестили како буде напредовала.”
Затим размислите о следећим корацима. Током првих кључних сати кризе, тим би требало да објави више званичних информација, попут саопштења за јавност, које могу да користе мејнстрим медији. Овде је циљ да се допре до свих купаца који су пропустили почетни одговор на кризу. Идентификујте платформе на којима су клијенти најактивнији да бисте ефикасније ширили своју поруку. Ако ваш тим треба да буде обучен о другим стиловима комуникације као што су саопштења за штампу и конференције, организујте то одмах.
Такође је важно да проверите да ли постоје редовни постови на друштвеним мрежама или е-пошта заказани за објављивање. Ако је тако, размислите о томе да их паузирате док криза не буде под контролом. Или урадите ово ручно или користите Спроут'с Дугме „Паузирај све“ у подешавањима објављивања да бисте то урадили једним кликом:
Такође је важно направити паузу у било којој комуникацији/кампањама без кризе док се криза не реши.
Интерно сарађујте са кризним тимом
Ажурирајте ширу компанију (ван тима за управљање кризом) о томе шта се догодило и како да комуницирате о кризи.
Ови запослени морају разумети да постоји тим за управљање кризним ситуацијама који ће управљати комуникацијом. Не треба да разговарају са медијима или одговори на коментаре на друштвеним мрежама без овлашћеног пристанка. Ово је да се осигура да је свака комуникација ваше компаније у складу са укупном кризном стратегијом.
Повећајте ефикасност помоћу алата за управљање кризама
Надгледање ваших друштвених медија пре, током и после кризе је кључно. Помаже вашем тиму да разуме ваше клијенте и колико је ваш план управљања кризним ситуацијама добро прошао.
симболика 27
Известан аналитику друштвених медија попут анализе учинка и увида у публику могу пратити ангажовање око слања порука о кризним ситуацијама. Користећи метрике као што су досег, кликови и прегледи, лакше је уочити који постови и платформе су најбоље функционисале да би информације дошле до ваше публике.
Прави алат за управљање кризом такође помаже у:
- Анализирање осећаја бренда . Витх анализа осећања , можете аутоматски пратити да ли је сентимент изражен према вашем бренду позитиван, негативан или неутралан. Подесите упозорења на основу кључних речи или за одређену кризу тако да никада не пропустите пост.
- Управљање порукама клијената. Ваше друштвене мреже и пријемно сандуче за корисничку подршку биће преплављене порукама клијената током кризе. Алати попут Спроутово паметно пријемно сандуче омогућава вашем кризном тиму да одговори на више платформи и ескалира важне поруке. Тхе Детекција судара алат чак зауставља једну особу која ради на одговору за побољшање ефикасности.
За уобичајена питања, ваш кризни тим такође може да конфигурише а једноставан Спроут цхатбот бисте уштедели време. Иако није замена за људску емпатију током кризе, он се брине о једноставним питањима како би ваш тим могао да ради на хитнијим питањима.
План управљања кризом може спасити ваш бренд од катастрофе
Кризе могу бити огромне без стратегије, а сценарији о којима смо говорили у овом водичу су врло реалне могућности.
А стратегија управљања кризама омогућава вашој компанији да преузме контролу над било којом кризом у тренутку када дође. Вође кризних тимова ће имати нацрт како да се носе са различитим ситуацијама како би запослени остали на истој страни у комуникацији и размјени порука. Ово унапред планирање обезбеђује да свако саопштење за штампу, објава на друштвеним мрежама и е-пошта клијентима следи вашу стратегију управљања.
Такође можете да користите алате за управљање кризама за чување унапред направљених шаблона и планова који ће помоћи вашем тиму да брзо реагује на сваку кризу како бисте заштитили репутацију вашег бренда. Почните да пратите расположење купаца и поједноставите комуникацију током кризе са бесплатна 30-дневна пробна верзија Спроут Социал .
Подели Са Пријатељима:
