Кампања је уживо! Клијент изгледа срећан. Где су колица за пиво - зар не? Некако.



Наравно, ви и ваш тим можете одахнути и можда чак и узети хладан из колица ( ако још има колица ) када се видео на којем сте радили месецима појави на Фејсбуку. Али, ако сте задужени за активирање друштвене стратегије клијента, заиста нема одмора на ловорикама. Постоји важан посао праћења и извештавања. И, ако заиста пазите на свог клијента, постоје и питања која треба поставити - и проблеми које треба решити - у име клијента.



Можда мислите, ја се бавим маркетингом, а не бригом о купцима. Али ушли смо у доба када маркетинг и брига о купцима више не могу да функционишу као одвојена одељења. Њих двоје се спајају као холистичка дисциплина корисничког искуства—и у овом случају маркетинг учи од својих колега за бригу о корисницима и преузима водећу улогу. Према недавном Маркето извештају, 90% ЦМО-а верује да ће они бити одговорни за целокупно корисничко искуство до 2020 . Дакле, велике су шансе да ваш клијент већ почиње да размишља на овај начин.

Ако заиста желите да одушевите свог клијента – и да задржите и зарадите више посла од – свог клијента, то можете учинити тако што ћете им помоћи да то чудо пренесу на крајњег корисника. А један од најмоћнијих начина да то урадите је да посматрате искуство бренда који оглашавате очима купаца.

Овај приступ усредсређен на корисника назива се дизајном и дефинише га Интерацтион Десигн Фоундатион као методологија дизајна која пружа приступ решавању проблема заснован на решењима... разумевањем укључених људских потреба, преобликовањем проблема на начин који је усредсређен на човека, стварањем многих идеја у сесијама размишљања и усвајањем практичног приступа у изради прототипа и тестирању.

Иако овај процес откривања и понављања најчешће користе дизајнери производа и УКС-а за креирање оптималног корисничког искуства, емпатични начин размишљања који стоји иза њега је користан и за маркетиншке стручњаке. Нарочито када је у питању брига о купцима.

Примена дизајнерског размишљања на дигитални маркетинг

Почнимо са неким подацима о томе како купци остварују интеракцију са дигиталним маркетиншким каналима: 58% маркетиншких стручњака интервјуисаних у недавној анкети Спроут Социал рекло је да прима до 50 захтева купаца недељно. Значајан број (21%) купаца радије се обраћа компанијама путем друштвених медија у односу на канале бриге компаније.



Када се купци обраћају? Често након што им се сервира неки брендирани садржај.

Гледао сам Фацебоок страницу познатог трговца током покретања једне од њихових недавних кампања и приметио да испод њихове запањујуће видео серије, коментари позивају на десетине проблема—и могућности. Они су се кретали од потенцијалног купца који се жалио да је њихова веб локација неисправна и да не може да прими поруџбине до другог купца који се питао у ком стилу кошуље носи један од модела кампање.

Иако нисам овде да бих радио на одговорима њихових представника, хајде да анализирамо искуство бренда кроз које су ови купци прошли користећи сочиво размишљања о дизајну.



Дизајн размишљање се обично дефинише као а процес у пет корака :

  1. Емпатизе
  2. Дефинисати
  3. Цонцеивед
  4. Прототип
  5. Тест

Сада, не можете угодити свима, али чак и на основу два горња коментара, можете видети да је овај продавац пажљиво произвео садржај који је подстакао ангажовање на њиховом профилу, али је могао да уради више.

Хајде да оставимо по страни чињеницу да је сајт пао на тренутак и да се фокусирамо на други коментар: Овај крајњи корисник жели кошуљу коју носи један од модела у видеу. У овом случају, неко ко води Фацебоок профил бренда је љубазно дао везу до места где могу пронаћи и купити мајицу. Велики!

Али шта можемо научити из овог потрошачког искуства као дизајнера и маркетиншких стручњака који брину о крајњем кориснику? Како бисмо могли да побољшамо садржај да бисмо боље служили клијентима на основу овог увида? Хајде да користимо приступ дизајна:

  1. Емпатија: Ставите се у кожу ове особе која жели ову кошуљу и конзумира садржај који јој није рекао како да је набави.
  2. Дефинишите проблем: У овом случају, садржај је инспиративан и аспирирајући, али не помера потрошача напред на његовом путу куповине.
  3. Идеја: Како бисмо могли поново да размислимо о овом садржају тако да боље служи овим потребама корисника?
  4. Прототип: Хајде да развијемо нови садржај који би могао боље да подстакне конверзију.
  5. Тест: Да ли је успело?

Процес уласка у ципеле корисника није само неопходан за дизајнере производа, он је од суштинског значаја за изражавање бренда у свим његовим облицима.

Учење из најбољих пракси друштвених услуга

Постоји много брендова који одлично раде са социјалним услугама за кориснике, а агенције би било мудро да обрате пажњу - посебно на најкреативније приступе, јер управо то агенције могу (и требало би) да понуде својим клијентима.

Спотифи-јева званична Твиттер подршка @СпотифиЦарес нуди обиље садржаја, од тога како да користите мање података при пуштању музике до како да опоравите листе песама. Ово одражава приступ решавања проблема усмерен на корисника, који се често приписује дизајнерском размишљању.

Али има још тога - допадљив Спотифи глас такође сија кроз овај феед. Представници на овој ручки, који су опсежно обучени за глас бренда , не решавајте само проблеме; познато је да укључују песме у своје одговоре на упите купаца. У 2016. години о томе је писала корисница Спотифаја Софија Скинбјерг апсолутно најбоља корисничка подршка коју сам икада искусио у животу , описујући своју размену са представником Спотифаја и своје одушевљење последњом поруком коју је примила, а која је испоручена преко листе песама са насловима песама у којима се наводи следеће, Хеј, Софија. Ти си најбоља ствар. Волимо те више. Угодан дан уз дивне ствари, пријатеље, осмехе и смех. Овај одговор на бригу о купцима брзо се претворио у најбољу врсту бесплатног маркетинга која постоји: признања од уста до уста, која се шире интернетом.

Слично, Скисцаннер, претраживач авионских путовања, је максимално искористио пост на Фејсбуку који исмејава 47-годишњи одмор у Бангкоку који се појавио на корисничкој претрази. Представник Скисцаннер-а је кренуо са тим, сугеришући опције шта би корисник могао да уради у Бангкоку током тих 47 година. Ово је била још једна ненамерна маркетиншка победа: Гоогле претрага за 47-годишњи одмор у Бангкоку даје 147.000 резултата. Другим речима, свест о бренду за Скисцаннер је порасла – нешто што традиционални маркетиншки напори можда нису донели.

Доносите све заједно за ваше клијенте

Агенције које виде да њихове друштвене понуде почињу и завршавају маркетингом пропуштају прилику. Гледајте на друштвене мреже — и на вредност коју можете да донесете својим клијентима — као на шансу да искористите могућности бриге о клијентима за постизање маркетиншких циљева.

Било да се ради о немилосрдном испитивању потреба потрошача и оптимизацији дигиталног садржаја како би се побољшало корисничко искуство, или једноставно обезбеђивању – кроз промишљену, креативну комуникацију – да свакодневне (па чак и негативне) друштвене интеракције оставе клијента насмејаним, тренутак је зрео да се ЦКС и маркетинг придруже силе.

Сарађујући блиско као и са бренд менаџерима и ЦМО-има, агенције су у најбољој позицији да воде ову одговорност. Покажите свом клијенту да можете направити скок од кампање до бриге о клијентима и изградићете однос који може ићи на даљину.

Подели Са Пријатељима: