Сазнајте Свој Број Анђела
10 савета за руковање Твиттер троловима
Стара изрека је да ако немате шта лепо да кажете, не бисте смели ништа да кажете. Нажалост, превише људи на Интернету заборавља на ово златно правило. То значи да је ваша компанија увек рањива на ствари попут Твиттер тролова.
значење 888 анђео
Твиттер је компанијама пружио средства за тренутно ступање у контакт са купцима. Сада предузећа чују сваки део социјалног дијалога који се односи на њихов бренд. Али као што вероватно знате, није увек лепо. У ствари, а Пружите подршку Инфографиком објаснио неке критичне статистике:
- Узнемиреним купцима треба 12 позитивних искустава да би надокнадили једну лошу интеракцију
- 73% предузећа се не обраћа жалбама купаца на Твиттеру
- 88% потрошача верује да не адресиране жалбе на друштвене мреже смањују вероватноћу куповине
Већина компанија има неку врсту акционог плана за решавање узнемирених купаца. Али шта треба да раде менаџери друштвених мрежа када их стално малтретирају, шаљу непримерене поруке или им прете?
Желите да препознате своје лојалисте бренду и да цените посао који вам доносе. У исто време не можете да дозволите да вас незадовољна особа на Интернету провали у Твиттер борбе.
Твиттер говедина између политичара и репера може бити забавна. Што се тиче вашег бренда, никада не желите да будете у средишту такве пажње, јер се готово увек завршава негативно.
Ево 10 савета за руковање Твиттер троловима:
1. Не заустављајте се на њиховом нивоу
Тролови, сајбер насилници, мрзитељи или како год већ желите да их назовете, обично имају један циљ - да вам се увуку под кожу. Са 500 милиона Твеетови се шаљу дневно , Малтретирање преко Твиттера представља стварну претњу предузећима. Негативни људи на Твиттеру имају много мање последица од оних који заиста уђу у продавницу да изразе своје мишљење. Људима је много лакше да твитну тренутну реакцију без размишљања или суочавања са именом. Због тога је од кључне важности да избегнете спуштање на ниво бесних купаца.
Као менаџер друштвених мрежа, ви сте главни глас своје компаније. То значи да вам вештине корисничке службе увек требају бити на уму. Ако неко узнемирава Твиттер фид ваше компаније, не одговарајте без да прво размислите. Удахните дубоко и размислите како планирате да одговорите.
2. Увек имајте план за злоупотребу Твиттер-а
Иако неки твеетови у вашој компанији могу наштетити, други могу представљати пријетње. Ако предузеће има физичку претњу против њих, компанија обично има неку врсту акционог плана. Исто би требало да постоји и у случају да неко твеетује претњу.
Ако имате План акције , можете да се бавите ситуацијом ефикасније и опрезније. Ако ваша компанија управља са више Твиттер налога, може бити тешко видети све твеетове који долазе и излазе из ваше компаније. Потребна су предузећа са неколико мрежа управљање друштвеним мрежама како би се осигурало да је свака порука прикладна.
У ХАСХТАГС-у схватамо да један лош Твеет вашег предузећа може нанети велику штету. Због тога смо створили Систем одобравања порука то омогућава само одређеним корисницима да одобре твитове компаније пре него што изађу. Добро испланирани и овлашћени одговор на интернетске насилнике могао би спречити вашу компанију да пошаље погрешан Твеет.
3. Покушајте да не будете лака мета
Ово је можда један од најзахтјевнијих задатака када се бавите злоупотребом Твитера, али изузетно је важно избегавати да публици дајете разлог да вам шаље негативне твеетове. На пример, 2013. године Морган Ј.П. водио кампању са питањима са хештегом #АскЈПМ. Циљ је био да један од руководилаца компаније да корисне савете у каријери. Уместо тога, реакција реакција била је све само не на тему.
За неке компаније овакве друштвене кампање само траже да буду мета Твиттер троллова. Да бисте били сигурни да ваше постове на Твиттеру није лако разбити, следите ове кратке савете:
- Будите свесни актуелних догађаја и светских тема.
- Не објављујте ништа негативно.
- Будите спремни за ангажовање на сваком посту.
- Избегавајте да говорите публици шта да ради.
- Пазите да одмах бришете постове.
Свака од ових радњи ће вам помоћи да избегнете давање твитера троловима горива за пламен.
4. Не бој се
Твиттер је високо осетљиво подручје за предузећа. Готово је немогуће да се предузећа ангажују без неке врсте контроверзе. Ствари се дешавају и компаније праве грешке. Важно је ограничити грешке на друштвеним мрежама, али не можете се плашити интеракције са својим купцима.
1441 број анђела
Твиттер је изузетно користан алат за ваше пословање да слушате, ангажујете и анализирате своју публику. Не бисте смели да дозволите да вас неколико тролова спречи од маркетиншког потенцијала.
Поред тога, не можете се плашити да одговорите бесном купцу. Ако примате дуготрајну објаву на Твиттеру, боље је да се позабавите ситуацијом него да је избегнете. Одговорите особи и захвалите јој се на предлогу, коментару или уносу. Затим објасните како планирате да поправите решење.
Готово је немогуће одмах решити све проблеме. Зато не дајте празна обећања која могу да користе за напад низ линију. Ако објасните свој план за решавање проблема, нема много тога другог да се уради. Ово вам даје право да прекинете разговор ако особа настави да гњави.
5. Затражите контакт информације
Ако се осећате као да купац само одзрачује на вашем фиду, затражите његове контакт информације како бисте могли да одговорите. Обично Твиттер тролови одустану када се према ситуацији понашате као према било ком другом питању корисничке службе. Увек тражите личне податке да бисте решили проблем.
Једном када се цибербуллиес поставе на лице места како би открили личне податке, вероватно ће престати да се жале. Такође, имају тенденцију да промене тон када им дате име. Ово неће успети сваки пут, јер су неки људи тамо само да би добили успон или реакцију од вас. Али ако нисте сигурни да ли је стварни купац или не, најбоље је да добијете више информација и обавестите их о следећим корацима.
Понекад твитер тролови само желе да тестирају вашу компанију да виде да ли ћете одговорити. Показивање своје људске стране хејтерима много отежава слање бесних твеетова.
6. Увек осигурајте транспарентност
Присутности неких друштвених медија у предузећима левак су за упите о корисничким услугама. Они се могу претворити у место само за људе који могу да одзраче. Већина главних транзитних компанија свакодневно добија непрегледне ознаке друштвених медија, @ помињања и твитове.
У ствари, Институт за технологију у Џорџији анкетирао је 130 америчких и канадских транзитних агенција. Институт је открио скоро 80% је видело друштвене медије као алат за повратне информације купаца. Међутим, мање од 65% испитаника рекло је да није имало опсег да одговори на све долазне поруке.
Због тога је пресудно бити транспарентан. Ако примате безброј друштвених порука, морате правилно да усмерите своје твитове. У супротном ће негативне поруке покрити ваше мреже. Ово показује само другима да не одговарате на недоумице или питања.
Коришћењем ХАСХТАГС-а можете да повежете више друштвених канала у једну пријемну пошту са једним током. Тамо можете да доделите долазне поруке запосленима у корисничкој служби. Кроз додељене поруке свима показујете да вам пулс на свакој бризи долази на пут.
Ако ваша друштвена мрежа приказује само ажурирања, упозорења или промене предузећа, приказујете само оно што није у реду са вашом компанијом. Морате показати неку врсту људског елемента да би изгледао транспарентније, тако да сајбер насилници и други онлајн нападачи не издвајају ваше пословање.
7. Водите евиденцију о свему
Ако приметите тренд злоупотребе Твиттер-а од истог корисника, морате да водите евиденцију онога што су рекли. Ако требате да поднесете полицијску пријаву због узнемиравања или претњи, корисно је да имате детаљни сажетак сваке интеракције.
Корисници за које се сматра да тролови имају мало следбеника и прелазе на нове налоге када им стари блокирају. Важно је напоменути било какве сличне тенденције са свих Твиттер налога. Тада пратите сваки пут када особа злоупотреби друштвену мрежу.
Схватамо да није лако разликовати тролове од стварних купаца. Кроз Спроут имамо лаку навигацијску функцију Виев Цонтацт која приказује ствари попут:
- Твиттер био
- Следбеници и следбеник
- Клоут (систем рангирања социјалних утицаја)
- Историја твеетова
- Помињања
- Контакт информације
- Прати статус
Кроз опцију Преглед контакта корисницима можете да додате и белешке. Ово олакшава евидентирање сваке злоупотребе која вам се нађе на путу. Из истог прозора имате могућност да пријавите корисника као нежељену пошту или да блокирате корисника.
8. Признајте када грешите
За компаније које користе Твиттер лако је ствари схватити лично. Посебно је тешко бити хладан када сте оптужени за лажне информације. То постаје деликатна равнотежа између одржавања емоција у такту. У исто време желите да будете сигурни да признајете када грешите.
Као што смо раније рекли, транспарентност је пресудна. Кад признате да грешите, то тролове баш и не храни као што би било кад бисте порицали кривицу. Ако је ваша компанија за нешто крива, извините се због непријатности. Преузимање критика показује заслуге.
77 број значење
Међутим, агресивнија интеракција не би требало да оправдава извињење. Могли бисте се инхерентно сматрати кривим. Одговори на фразе на начине попут:
- Жао нам је што се тако осећате.
- У потпуности разумемо вашу забринутост.
- Хвала вам што сте нам скренули пажњу на проблем.
- Ово није повезано са идејама наших брендова.
9. Ограничите своје одговоре
Нема ништа горе од гледања Твиттер говедине између купаца брендова и других предузећа. Морате знати своју границу. Увек дајте узнемиреним купцима место где могу да оду да наставе са својом бригом.
Ако се зезате са неким на Твиттер-у, то би могло да учини да ваша компанија изгледа. Морате да се извините јер је то зрела и одрасла ствар. Али не морате да наставите разговор чим се пружи решење.
Наша сопствена менаџерка за информисање у заједници Сарах Нагел објаснила је како Твиттер тролови могу бити неумољиви у својим тактикама. Нагел је додао да није увек најбоље адресирати сваку поједину поруку. Требало би да процените сваку поруку и уверите се да постоји неки запис разговора.
„Често је тешко протумачити и одговорити на поруке и потенцијалне тролове путем друштвених мрежа узимајући у обзир ограничења карактера, разлике у хумору и културне разлике“, додао је Нагел. „Да бисмо то решили, истражујемо корисника, трагове контекста и историја разговора , што помаже повезивању на истинскији начин и изградњи поверења “.
Одговори нека буду ограничени и покушајте да завршите разговор чим се проблем реши. Ако откријете да је то у ствари купац, можете их проверити недељама раније да бисте били сигурни да је њихов проблем решен.
10. Дајте му времена
Ако вас поново нападну на Твиттеру, не дозволите да вас емоције најбоље искористе. Знате како се каже - мрзитељи ће мрзети - па нека неко време седе на тим нападима и дају му времена.
Чак и најупорнији тролови временом одустану. Најбоље је избегавати давати уље на ватру и пустити агресију да прокључа. Ако се узнемиравање настави, обратите се свом кадровском или правном одељењу. Ово је посебно важно ако се нешто чини озбиљном претњом.
Запамтите: Не храните тролове. Увек су гладни и траже да би се учинили да ви и ваше пословање изгледате инфериорно.
Ако имате било какве препоруке против троллова, слободно коментаришите испод!
Подели Са Пријатељима:
